「クレーム・カスハラ対策」カテゴリーのブログ一覧
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【保存版】「上司を出せ」「社長を出せ」と言われた時のクレーム・カスハラ対応
「上司を出せ」「社長を出せ！」という要求は、カスタマーハラスメント（カスハラ）の典型例であり、 現場任せにすると“離職・炎上・生産性低下”につながる経営リスクです。 実際、こうした要求に安易に応じてし…<続きをみる>
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クレーマー・カスハラ撃退実務、対応打ち切りの6ステップを専門家が徹底解説
※本コラムでは「撃退」と「打ち切り」を区別せず、クレーマー・カスハラ行為を排除するための実務的な手順として解説しています。 クレーマーやカスハラの対応では、多少強く出たりしつこく食い下がったりされても…<続きをみる>
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カスハラ対策基本方針（ガイドライン）作成の6ステップを専門家が徹底解説
本コラムは、小売・飲食・運送など中小サービス業の経営者・責任者の方向けに、現場で機能するカスハラ対策ガイドラインの “作成ステップ” を整理したものです。 ガイドラインに含める要素（入れる内容）につい…<続きをみる>
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プロが教える ｜ クレームをカスハラにさせない、初期対応10のポイント
クレーム対応は、単なる接客スキルの問題ではありません。 初期対応を誤ると、SNSでの炎上やカスハラ化につながり、時にはスタッフの離職や店舗評価の低下を招くことがあります。 こうしたトラブルは、担当者の…<続きをみる>
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クレーム・カスハラ相談窓口の作り方｜中小企業の最短整備のための実務ガイド
本コラムでは、従業員がカスハラ被害に逢った際に相談する窓口を設置する際のポイントについて、具体的に解説します。 また、実際にカスハラが発生したときに、相談窓口としてどのような対応が必要かも解説します。…<続きをみる>
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安全配慮義務違反だけじゃない！？ 東京都カスハラ防止条例の3大リスク
2024年10月4日、東京都議会では全国初の「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（以下：東京都カスハラ防止条例）」が可決され、2025年4月1日から施行となりました。顧客対応の現場における理不尽な…<続きをみる>
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クレーム対応の傾聴10選｜カスハラにさせない具体例とNG対応を専門家が解説
クレーム対応で「ちゃんと聴いているのに伝わらない」「余計に怒らせてしまう」という経験はありませんか。本コラムでは、現場でそのまま使える“傾聴10テクニック”について、今日からスタッフ教育に伝える内容だ…<続きをみる>
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ハードクレームやカスハラの対応における10の誤解 ｜ 事例を交えて解説します
最近、不当クレームや悪質クレーム、モンスターカスタマーやいわゆるカスハラ（カスタマーハラスメント）などと呼ばれるクレームへの社会的な注目度が高まっているからか、書籍や動画などで、関連するコンテンツを目…<続きをみる>
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カスハラ対策のKPI設計ガイド｜経営者が整えるべき3階層モデルと実務ポイント
カスハラ（カスタマーハラスメント）への社会的な注目が高まるに伴い、その深刻さが認識されるようになって来ました。 例えば、以下のような声を聞いたことはないでしょうか？ これらはどれも、企業にとって極めて…<続きをみる>