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接客クレーム・カスハラへの組織対応｜経営者による従業員を守る仕組み作り

本コラムでは「態度が悪い」「接客クレーム」「カスハラ」など、現場で頻発する悪質クレームに対し、経営者が整えるべき組織的な対策を解説します。 👉現場での対策は、こちらのコラムで詳しく解説して行きます。 …<続きをみる>

公開日：
2026/05/10

更新日：
2026/05/10
カスハラ対策ガイドラインに盛り込むべき6つの要素と失敗しないポイント

本コラムは、小売・飲食・運送など中小サービス業の経営者・責任者の方向けに、現場で機能するカスハラ対策ガイドラインに “含める要素（入れる内容）” を整理したものです。ガイドラインの作成方法については…<続きをみる>

公開日：
2026/05/09

更新日：
2026/05/16
BtoBカスハラの“気づかない加害”とは？加害者側の重大リスクと対策を専門家が解説

BtoB（企業間取引）カスハラは「一部の悪質な企業だけの問題」と思われがちですが、実際にはごく普通の業務の中で、意図せず加害者になってしまうケースが最も多いのが現実です。特に、中小サービス業では、現…<続きをみる>

公開日：
2026/05/01

更新日：
2026/05/10
悪質クレーマーの電話は着信拒否できる？元コールセンターマネージャーが解説

コールセンターなど電話対応では、「クレーム・カスハラが多い」「揚げ足取りばかり」というイメージを持っている人がいます。例えば、弁護士ドットコムが2025年3月に行った『カスハラの加害・被害の実態につ…<続きをみる>

公開日：
2026/04/20

更新日：
2026/04/26
クレームで「あいつをクビにしろ！」と言われた時の対応とカウンタートーク

クレームやカスハラの対応で、「あいつをクビ（首や馘とも）にしろ！」と言われたことがある方は、少なくないでしょう。対人接客クレームの常套句と言えるセリフで、業種・業態を問わず非常に多いクレームです。こ…<続きをみる>

公開日：
2026/02/15

更新日：
2026/05/11
【全企業が義務化】カスハラ対策指針要綱案を中小企業診断士が解説します

2026年1月20日、厚生労働省から『事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針案要綱（以下「カスハラ対策指針」）』が公開されました。カスハラ対策指…<続きをみる>

公開日：
2026/01/25

更新日：
2026/04/07
【完全版】埼玉県カスハラ防止条例の要点と対策を中小企業診断士が具体的に解説

近年、全国的にカスタマーハラスメント（カスハラ）に対し対策が進んでいます。例えば、厚生労働省が2022年に公表した『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』では、過去3年間に19.5％の企業・団体…<続きをみる>

公開日：
2026/01/11

更新日：
2026/04/07
「言った言わない」クレーム対応の6つのポイントを専門家が具体的に解説

クレームやカスハラへの対応において、「言った言わない」の押し問答になってしまうことはよくあります。小売・飲食・運送など、対人接客が中心のサービス業では日常的に発生しやすい問題でもあります。例えば、…<続きをみる>

公開日：
2025/12/28

更新日：
2026/05/11
過剰要求へのカウンタートーク3選とその伝え方 | クレーム・カスハラ対策

接客業では、時折、「ちょっとくらい良いでしょ」「そのくらい融通利かせてよ」などと、対価以上の過剰サービス（過剰要求、特別対応、個別対応などと呼ばれる場合もあり）を求められる場合があります。そういったお…<続きをみる>

公開日：
2025/12/22

更新日：
2026/04/07
クレームやカスハラを「受けやすい人」「受けにくい人」の特徴を専門家が解説

「クレームが特定のスタッフに集中している」「新人がすぐ辞めてしまう」「同じようなトラブルが何度も起きる」これらは、どの業種でも“離職・炎上・売上低下”につながる典型的なサインです。もし御社でこうし…<続きをみる>

公開日：
2025/12/14

更新日：
2026/04/28

クレーム・カスハラへの対策顧客満足度の向上ブランディングの支援経営課題