クレームやカスハラを「受けやすい人」「受けにくい人」の特徴を専門家が解説
クレームやカスハラが発生すると、現場ではつい「特定のスタッフの問題」として片付けられがちです。
「同じ人ばかりクレームを受ける」「注意しても改善しない」──そんな声も多く聞きます。
しかし、3,000件以上のクレーム・カスハラ対応に携わってきた中小企業診断士として断言できるのは、クレームの多くは“個人の資質”ではなく“企業の仕組み”によって生まれるという事実です。
個人の問題として扱ってしまうと、根本的な改善にはつながりません。
クレームが特定のスタッフに集中する背景には、企業側の構造的な要因が潜んでいます。
- 外見・態度・話し方などの基準が曖昧
- 教育が属人的で再現性がない
- マニュアルが形骸化している
- 顧客対応の方針が共有されていない
- クレーム初期対応が場当たり的になっている
こうした要因が積み重なることで、「クレームを受けやすい人」と「受けにくい人」の差が、組織の中で自然と生まれてしまいます。
本記事では、クレーム・カスハラを受けやすい／受けにくい人の特徴を整理しながら、
企業としてどのように改善できるのか
どの部分が組織の仕組みで変えられるのか
といったポイントについて、実務経験に基づいて分かりやすく解説します。
読み進めていただくことで、これまで「個人の問題」だと思っていたクレームが、実は 企業全体で改善できる“再現性のある課題” であることが理解できるはずです。
クレームやカスハラを「受けやすい人」「受けにくい人」の特徴を専門家が解説
クレーム対応で差が出る6つの特徴と企業の改善ポイント
クレームやカスハラを受けやすい人と受けにくい人には、明確な傾向があります。
ただし、その多くは“個人の性格”ではなく、企業のルール・教育・マネジメントによって後天的に作られる要素です。
ここでは、クレームを受けにくい人に共通する6つの特徴を整理し、あわせて 企業として取り組める改善策 を解説します。
特徴1：外見（第一印象）｜清潔感があり、整っている
第一印象は、クレーム発生率に大きく影響します。
しわのない服装、整った髪型、清潔感のある身だしなみは、それだけで「きちんとした人」という印象を与え、クレームを受けにくくします。
反対に、髪が乱れていたり、服装がだらしなかったりすると、「真面目に対応する気があるのか？」と、クレーマーの標的になりやすくなります。
【企業ができる改善策
- 服務規程に「外見基準」を明確に記載する
- 髭・ネイル・髪色などの許容範囲を“理由とセットで”説明する
- ルールを作るだけでなく、責任者が直接「なぜ必要なのか」を伝える
外見の基準は曖昧にすると従業員の解釈がバラつきます。
企業として“見た目の統一基準”を整えることが、クレーム予防の第一歩です。
特徴2：表情｜お客様の気持ちに合わせた表情ができる
クレームを受けにくい人は、状況に応じて表情を使い分けられます。
喜びには笑顔、困っているお客様には「哀」の表情で寄り添うなど、感情の方向性を合わせることができる人です。
一方、無表情・不機嫌・無関心な表情は、クレームを誘発しやすくなります。
【企業ができる改善策】
- ロープレで「表情の使い分け」を練習する
- 電話対応では声のトーンで感情を補う方法を教える
- 鏡を使ったセルフチェックを習慣化する
表情は“技術”として習得できます。
トレーニング次第で、誰でも改善が可能です。
特徴3：態度（立ち居振舞い）｜テキパキ動き、反応が良い
テキパキと動き、呼びかけにすぐ反応できる人は、クレームを受けにくい傾向があります。
逆に、動きが遅い・おどおどしている・ダラダラしていると、クレーマーの標的になりやすくなります。
【企業ができる改善策】
- リーダーが率先して“やって見せる”ことで空気を変える
- 朝礼・面談などで繰り返し「動きの基準」を伝える
- 小さな成功体験を積ませ、褒めて行動を定着させる
山本五十六の「やって見せ、言って聞かせ、させてみて、褒めてやる」は、現場改善に非常に有効です。
特徴4：業務知識｜分かりやすく説明できる
クレームの多くは「誤解」から生まれます。
業務知識が豊富で、専門用語を使わず分かりやすく説明できる人は、誤解を未然に防ぎ、クレームを受けにくくなります。
【企業ができる改善策】
- FAQを従業員自身に作成させ、知識を定着させる
- マルチスキル化で業務全体の理解を深める
- 上司・先輩が日常的にフィードバックする仕組みを作る
知識不足は“個人の問題”ではなく、教育設計の問題です。
企業として仕組み化することで、全員のレベルを底上げできます。
特徴5：声や話し方｜ハキハキ・明確・分かりやすい
同じ内容でも、話し方によって印象は大きく変わります。
ハキハキと、明確に、結論から伝えられる人はクレームを受けにくい傾向があります。
反対に、ぼそぼそ・曖昧・早口などは、クレームを誘発しやすくなります。
【企業ができる改善策】
- トークスクリプトを整備し、話し方の型を作る
- ロープレで「声量・スピード・構成」を改善する
- 口癖や話し癖をフィードバックする文化を作る
話し方は“トレーニングで必ず改善できるスキル”です。
特徴6：顧客志向｜状況に左右されず、傾聴と提案ができる
クレームを受けにくい人は、相手が怒っていても冷静に傾聴し、事実確認を行い、代替案を提示できます。
「言いなりになる」のではなく、一貫した顧客志向の姿勢を保てる人です。
【企業ができる改善策】
- 顧客対応ガイドラインを作成し、全員で共有する
- マインド教育を継続的に行う
- 現場の判断基準を明確にし、迷わない環境を作る
顧客志向は“マニュアルだけでは身につかない”ため、企業としての価値観の共有が不可欠です。
クレーム・カスハラが増える企業の典型的な失敗パターン
クレームやカスハラが発生しやすい企業には、いくつか共通する“落とし穴”があります。
これらは決して特殊なケースではなく、多くの企業が無意識のうちに陥ってしまうものです。
以下のパターンに当てはまるほど、クレームが増えやすく、改善が進みにくい組織になってしまいます。
失敗パターン1：クレーム対応を「個人の問題」として片付けてしまう
「またあの人か」
「性格の問題だろう」
「向いていないんじゃないか」
こうした言葉が現場で出ている場合、改善は進みません。
クレームの背景には、外見基準・教育・マニュアル・判断基準など、組織側の要因が必ず存在します。
個人の責任にしてしまうと、根本原因が放置され、同じ問題が繰り返されます。
失敗パターン2：ルールを作って終わりにしてしまう
服務規程やマニュアルを作成しても、
「現場に浸透していない」
「説明されていない」
「更新されていない」
というケースは非常に多いです。
ルールは“作ること”よりも、なぜ必要なのかを伝え、現場で使われる状態にすること が重要です。
失敗パターン3：教育が属人的で、再現性がない
新人教育が「先輩のやり方次第」になっている企業は、クレームが発生しやすい傾向があります。
教える人によって品質がバラつくため、スタッフ間で対応レベルに差が生まれます。
再現性のない教育は、“クレームを受けやすい人”を組織が生み出してしまう構造 です。
失敗パターン4：クレーム初期対応が場当たり的になっている
クレームが起きたとき、
「とりあえず謝る」
「とりあえず上司に回す」
「とりあえず謝罪文を書く」
といった場当たり的な対応は、火に油を注ぐことがあります。
初期対応が統一されていないと、小さな不満が大きなクレームに育つリスク が高まります。
失敗パターン5：顧客対応の方針が組織として明文化されていない
「どこまで対応すべきか」
「どこから断るべきか」
「どのように判断すべきか」
これらが曖昧なままだと、スタッフは迷い、対応がブレます。
その結果、クレームが増えたり、スタッフが疲弊したりします。
顧客対応の方針は、“判断の軸”として明文化し、全員で共有することが不可欠 です。
失敗パターン6：クレームの振り返りが行われていない
クレームが起きても、
「忙しいから」
「仕方ないから」
と振り返りをしない企業は、改善が進みません。
クレームは“改善のヒント”の宝庫です。
振り返りをしないことは、改善の機会を捨てているのと同じです。
クレームリスクを可視化する企業向けチェックリスト
クレームやカスハラは、個人の資質ではなく 企業の仕組みで改善できる課題 です。
そのため、まず取り組むべきは 自社の現状を客観的に把握すること です。
クレームが発生しやすい企業には、いくつか共通する“初期サイン”があります。
以下のチェックリストに、いくつ当てはまるか確認してみてください。
クレームが発生しやすい組織の特徴
経験上、下記のうち3つ以上に当てはまる場合、組織としての対策により改善効果が大きい状態です。
5つ以上の場合、クレーム・カスハラが“いつでも起こり得る”リスクが高い状態と考えられます。
- 特定のスタッフにクレームが集中している
- 外見・態度・話し方などの基準が曖昧で、人によって対応がバラつく
- マニュアルはあるが、実際には使われていない
- 新人教育が属人的で、教える人によって質が異なる
- クレーム初期対応が場当たり的で、統一されていない
- 「顧客対応の方針」が明文化されていない
- クレームが起きても、原因分析や振り返りが行われていない
- 現場スタッフが“自信がないまま”接客している
外部の客観的な専門家に相談するという選択肢
チェックリストに当てはまる項目が多かったとしても、
「どこから手を付ければ良いのか分からない」
「自社だけで改善できるのか不安」
と感じる企業は少なくありません。
そのような時には、外部の客観的な専門家に相談すること が効果的です。
外部の専門家は、
- 現場の状況を第三者の視点で整理し
- 問題の根本原因を特定し
- 企業規模に合った改善策を提示し
- 現場が動きやすい形に落とし込む
といった役割を担うことができます。
もしお近くに信頼できる専門家がいない場合は、当社でも受けたわ待っておりますので、お気軽にご連絡いただければ幸いです。
クレーム改善の実例｜企業ごとの課題整理と変化
クレームやカスハラは、「運が悪い」「スタッフの性格が悪い」といった偶然の産物ではありません。
多くの場合、業務設計・教育・ルール運用の“歪み”が積み重なった結果として表面化したものです。
ここでは、実際にあった現場の状況と、その企業ごとに課題を整理し、どのように改善していったのかを紹介します。
どれも特別なことではなく、現状を言語化し、優先順位をつけながら、一つ一つ丁寧に対策しただけであることが、お分かりいただけると思います。
事例1：通販コールセンター｜部署ごとの“分断”がクレームを生んでいた
ある通販コールセンターでは、頻繁に、次のようなクレームが頻発していました。
- 「広告に書いてある内容と違う」とのお叱り
- 配送状況について、オペレーターが答えられないことによる二次クレーム
現場を詳しく見ていくと、原因は“個人の能力不足”ではなく、販促、コールセンター、配送管理がそれぞれ別々に動いていることが原因であることが分かりました。
具体的には、コールセンターのオペレーターは「日々の広告の出稿状況」や「今現在の配送状況」が分からない一方、販促や配送管理の部門では、コールセンターがそれらの情報を知らないことや、それらの情報を必要としていること自体も知らない状況でした。
そのため、お客様から質問されても、毎回、「確認します」「分かりかねます」としか答えられず、しょっちゅうクレームに発展していたのです。
どのように課題を整理し、何をしたか
そのコールセンターの時間帯別の入電ボリュームを確認したところ、朝がピークで、昼は半分近くに減り、夕方以降は更に半分近くに減っていることが分かりました。
そこで行ったのは、以下の2つの施策によるスタッフのマルチスキル化です。
- ピーク時に他部署から応援に来てもらい、コールセンター業務を知ってもらう
- オフピーク時にはコールセンターから他部署に短期留学してもらい、他部署の業務を知ってもらう
なぜこの対策が奏功したのか
マルチスキル化により、オペレーターが「広告の意図」や「配送の流れ」を理解できるようになりました。
そのため、お客様からの質問で確認をする際にも、どの部署のどこを確認すれば良いか分かっているためスムーズに対応でき、お客様をお待たせすることによるクレームが減少しました。
また、他部署の側でも、オペレーターを通じてお客様からご質問いただいていることが理解されたことで、スタッフの発案により週次での広告の出稿計画や媒体サンプルが共有されたり、配送管理画面の操作マニュアルを作ってくれたり、といった対応に繋がりました。
これにより、「分かりません」「知りません」と答える場面が激減しただけでなく、ピーク時の取りこぼしが減ったという副次的なメリットもあり、顧客満足度の向上にも繋がりました。
事例2：行政サービスセンター｜エスカレーションの“渋滞”がクレームを生んでいた
ある行政サービスの事務処理センターでは、事業者からの問い合わせに対し、オペレーターがその場で回答できない場合は上長にエスカレーションしていました。
しかし、別部署から異動して来た新任の上長が多かったことからすぐに回答できず、
- 回答に時間がかかる
- 折り返しの連絡が遅れる
- その間に事業者の不満が高まる
という悪循環が起きており、その結果、「いつまで待たせるんだ」「担当者が全然分かっていない」といったクレームに繋がっていました。
どのように課題を整理し、何をしたか
現場をヒアリングすると、次の構図が見えてきました。
- オペレーターは「ミスをしたくない」ため、慎重になりすぎている
- 上長は、日々の対応に追われてナレッジの整備にまで手が回らない
- 結果として、同じ質問が何度もエスカレーションされている
つまり、「判断基準が共有されていないこと」 が課題でした。
そこで行ったのは、オペレーター主導によるFAQの作成です。
具体的には、以下のように対応しました。
- 業務知識の精度が高いオペレーターでFAQチームを作る
- チームで根拠情報を確認し、相互確認しながらＦＡＱを作る
- 上長はＦＡＱの内容チェックと方針の統一に専念する
なぜこの対策が奏功したのか
現場のオペレーターは、「どんな質問が多いか」「どこで事業者が迷うか」を一番よく知っています。
そのため、FAQ作成を任せたことで、実態に即した“使えるナレッジ”が蓄積されました。
FAQが整ってくると、オペレーターが自分の判断で回答できる範囲が広がって行き、上長へのエスカレーションの件数が減少したことで、お待たせする時間も徐々に減って行きました。
最初は不慣れだったこともあり、少し時間がかかりましたが、運用を初めて7～8か月が経った頃には、最初の頃に比べてクレームが半分くらいまで減っていきました。
事例3：飲食店｜「ガイドラインを作って終わり」が現場の混乱を生んでいた
ある中国人経営の中華料理店では、日本人客を増やすという目標の下、接客のガイドラインを作成し報酬制度と連携させるなど制度面の仕組みは作りましたが、それで満足して放置していました。
その結果、いつも厨房にいる店長の目に入らない（でもお客様には真っ先に目に入る）店頭は山積みにした段ボールを放置するなど、顧客志向から真逆の対応が蔓延してしまっていました。
スタッフも、悪意を持ってそれらの場所に放置していた訳ではありません。
ただ、ガイドラインを作っただけで説明されなかったので、その意図が理解されなかった結果、報酬に結び付く（店長の目に入る）店内だけ綺麗にしておけば良いと、誤解されたようでした。
しかし、そのお店にとってはいつも通りだったとしても、初めて来た日本人にとっては驚きです。
悪い時には、外に出ようと思ってドアを開けたら、目の前に調味料の着いた段ボールがあり、それにぶつかって服が汚れてしまったりでクレームになることもありました。
どのように課題を整理し、何をしたか
現場を見ていくと、次のような状況が分かりました。
- ガイドラインはあるが、スタッフは「読んでいない」「内容を知らない」
- 経営者からも、「なぜそれが必要なのか」が説明されていない
- スタッフ自身が“自分の行動とガイドラインを結びつけて考える機会”がない
つまり、「作っただけで終わっている」「現場の腹落ちがない」 ことが課題でした。
そこで、以下のような改善活動を行いました。
- ガイドラインの内容を、具体的な行動レベルに落とし込んで一緒に考えるワークを実施
- 店頭の写真を見ながら、「お客様からどう見えるか」をスタッフ自身に言語化してもらう
- 小さな改善（段ボールの置き場所、動線の確保など）をスタッフ主導で決めてもらう
- 決めたことが守られているか、スタッフ自身で定期的にチェックをしてもらう
- 守られている場合・いない場合、ともに理由を考え、守る理由を定着させる
なぜこの対策が奏功したのか
最も大きな理由は、「やらされているルール」から「自分たちで決めた行動基準」に変わったことで、スタッフに主体性が生まれたことだと思います。
その結果、以下のような行動変容に繋がり、クレームが減っただけでなく、本格的で美味しい料理に見合った接客や店舗空間となったことで、アンケートなどでも高い評価をいただくことが増えました。
- 店頭など店長の目の届きにくい場所も自然に整理整頓するようになった
- 「お客様からどう見えるか」といった会話が自然に生まれるようになった
- ガイドラインの趣旨を踏まえた自発的な改善提案が出るようになった
本件は、制度そのものよりも、“現場が主体的に考えるプロセス”を設計したこと が、改善の決め手になった事例だと思います。
まとめ｜クレーム対策は“課題の可視化”が出発点
クレームの原因は、表面上の出来事とは別のところにあることが多いです。
例えば、
- 外見の乱れ → 服務規程が曖昧
- 説明が不十分 → 教育が属人的
- 態度が悪いと言われる → 判断基準が共有されていない
- クレームが長引く → 初期対応の統一がない
といったように、“個人の問題”に見えるものが、実は“組織の仕組みの問題” であるケースがほとんどです。
クレームやカスハラは、決して現場任せにして良い問題ではありません。
外見・態度・話し方といった個人の特徴に見えるものも、実際には 企業の仕組み・教育・判断基準の設計によって生まれる後天的な課題 です。
そして、こうした課題は放置すると、従業員の離職や個客満足度の低下に繋がり、企業全体に悪影響を及ぼす可能性もあります。
しかし、第三者の視点が入ると、事態が深刻化する前に、
- 現場の声と管理側の認識のズレ
- ルールと実態のギャップ
- 教育の属人化
- 判断基準の曖昧さ
- 組織構造のボトルネック
といった“見えにくい部分”が整理され、「本当に向き合うべき課題」を明確にすることが可能です。
もしこの記事を読みながら、「うちも似た状況かもしれない」「当てはまるところがあった」などと感じられた場合は、ぜひ一度、状況をお聞かせいただければと思います。
無料相談では、一方的に改善策を押し付けるのではなく、貴社の状況に合わせて“課題の整理”を一緒に行うこと を目指しています。
クレームやカスハラの課題は、正しく整理できれば、必ず改善できます。
その第一歩として、気軽にご相談ください。