【保存版】カスハラは警察に相談すべき？事件化手順を具体的に解説します
カスハラが発生すると、対応した従業員が精神的に追い詰められ、退職や休職に至るケースも少なくありません。
中には、暴行や傷害、放火など深刻な被害に遭うケースもあります。
また、カスハラをしている側にその自覚が無く、「正当な主張であり、対応しない企業こそが問題だ」と強く思い込んでいるような場合には、その場で明確に拒絶し撃退したと思っても、しっかりと再発防止ができなければ、逆恨みして更に酷い被害に遭うリスクもあります。
実際、愛知県の高浜市役所では、2024年7月、税金の滞納などで以前からトラブルになった男性が刃物を振り回して放火する、という事件もありました。
このような深刻なカスハラに対し、現場任せの対応では限界があります。
しかし、カスハラを警察に相談したからと言ってすぐに相手が逮捕されるとは限らず、何か月もかかったうえ、かえってこじれてしまうこともあります。
そのため、カスハラの中には「犯罪行為」に該当するケースがあることを理解し、警察との連携も一つの選択肢として、組織的に対応できる体制を構築することが極めて重要です。
そこで本コラムでは、警察に事件化してもらうためのポイントを解説します。
※本コラムはコンサルタントとしての実務視点に基づくもので、法解釈を保証するものではありません。
【保存版】カスハラは警察に相談すべき？事件化手順を具体的に解説します
カスハラが刑事事件になるケース
厚生労働省の『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』では、カスハラに係る犯罪、法律違反が抵触する法律として、以下を紹介しています（以下抜粋）。
| 刑法 | 罪状 | 内容 |
|---|---|---|
| 130条 | 不退去罪 | 正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者 |
| 204条 | 傷害罪 | 人の身体を傷害した者 |
| 208条 | 暴行罪 | 暴行を加えた者が傷害するに至らなかったとき |
| 222条 | 脅迫罪 | 生命、身体、自由、名誉又は財産に対し外を加える旨を告知して人を脅迫した者 |
| 223条 | 強要罪 | 生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し外を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の格子を妨害した者 |
| 230条 | 名誉棄損罪 | 公然と事実を適示し、人の名誉を棄損した者（その事実の有無にかかわらず） |
| 231条 | 侮辱罪 | 事実を適示しなくても、公然と人を侮辱した者 |
| 233条 | 信用棄損及び業務妨害 | 虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を棄損し、又はその業務を妨害した者 |
| 234条 | 威力業務妨害罪 | 威力を用いて人の業務を妨害した者 |
| 249条1項 | 恐喝罪 | 人を恐喝して財物を交付させた者 |
| 249条2項 | 恐喝罪 | 前項の方法により、財産上不法の利益を得、又は他人にこれを得させた者 |
| 250条 | 未遂罪 | （刑法249条に対し）この章の未遂は、罰する |
企業として、上記に該当する場合は「刑事事件に該当する可能性がある」と認識し、警察に相談することは決して過剰反応ではありません。
むしろ、企業が被害を受けるだけならまだしも、従業員個人がネットに名前や写真を晒されたり、暴力を受けたり、といった深刻な被害に遭った場合、警察への相談を含めた毅然とした対応は不可欠です。
それをしなければ、「私の写真が晒されているのに対応しないの？」「俺が殴られたことはどうでも良いのか？」といった不信感が従業員の間で急激に広がり、どのような理由を説明しても言い訳にしか聞こえなくなります。
カスハラで民事事件として対応が必要なケース
刑事事件として警察が被害届を受理してくれたとしても（事件化されたとしても）、警察は、既に起こった被害の回復まで対応してくれる訳ではありません。
ですから、例えば胸倉を掴まれて服が破れたり、突き飛ばされてスマホが壊れたり、通院治療により治療費が発生したり、仕事を休んで収入が減ったりといった経済的な損失について、相手が自主的な支払いを拒んだ場合、支払わせるためには民事訴訟を提起する必要が生じます。
なお、B to Bのカスハラで上記のような被害が生じていた場合は、会社を通じて申入れをするのが有効です。
改正労働施策総合推進法ではB to Bのカスハラについても取り上げており、事業主は、カスハラの被害相談があった場合には調査に協力することを求めています。
1人で抱え込まずに、信頼できる同僚や上司に相談してみましょう。
カスハラでその他の対応が必要なケース
ほとんどの場合、警察が介入するとカスハラの被害は止みますが、稀に、カスハラと自覚せず「自分は正しい」と信じ切っている相手の場合など、警察の捜査が始まっても延々と嫌がらせを続けて来ることがあります。
また、警察捜査が始まっても検察に送致されなかったり、送致されても検察が起訴しなかったりする場合もありえます。
そのような場合、カスハラをした本人が「やはり自分は正しかった！」と葵の御紋を得たようのような気持ちになり、以前と同水準のカスハラは全く躊躇せずにするようになってしまう、ということもあり得ます。
そのため、悪質な場合には、警察対応と併せて民事事件化することも検討すべきですが、より即効性のあることとしては、下記のような対応を検討しましょう。
- 企業自身でも出禁や契約解除を文書で通知する
- 損害賠償請求の検討を含めた警告をする
警察に相談する際のポイント
ここからは、事件化する際のポイントについて具体的に解説します。
相談か被害届か？警察への「入り方」の違い
はっきりとした暴力などの場合は被害届を出しやすいですが、「これはカスハラ被害かな？」と迷った時には、いきなり被害届を出すのではなく、まずは最寄りの警察署へ「相談」をしてみることをお勧めします。
相談は、今後トラブルが悪化しそうな場合の「予防」としても活用できますし、警察側もその時点で関心を持ち、動きやすくなります。
また、内容や悪質性によっては、クレーマーへの対応について助言をしてくれたり、場合によっては相手に注意をしてくれたり、といったこともあり得ます。
整理すると、以下のような切り分けをするのが分かりやすいかと思います。
- 110番通報
カスハラの中でも暴力や土下座強要など、今まさに刑法への違反が行われているとき - 被害届
現行犯ではないが、刑法への違反と明確に判断でき、その証拠や証人があるとき - 相談
尋常な対応ではないと感じるが、どんな犯罪に該当するか分からない場合
また、警察に相談をしたいだけなら、「＃9110」でも受け付けてくれます。
ただし、＃9110は電話相談なので、例えば監視カメラの映像などの証拠物を見せながら相談したい場合には、少し手間はかかりますが所轄の警察署まで行って相談しましょう。
警察相談時に必要な情報・資料
相談時には、「こんなに酷い目に遭った」といった被害感情ではなく、「5Ｗ２Ｈ（「When（いつ）」「Where（どこで）」「Who（誰が）」「What（何を）」「Why（なぜ）」「How（どのように）」「How much（いくらで）」）に整理できる事実」に関する情報が求められます。
可能な限り、以下のような資料・情報を持参しましょう：
- 時系列でまとめた被害内容（日時、対応者、状況など）
- 録音・録画データ（相手の顔が写るか名前が録音されているとベスト）
- メール、LINE、SNS、WEB上の書き込みなどの履歴（スクリーンショット可）
- 同席した従業員や顧客の証言・記録
- 傷害罪として事件化したい場合は診断書や怪我の写真
証拠性が高い資料があるほど、警察も動きやすくなります。
ただし、様々な証拠資料を全く整理せず雑然と持参しただけでは、その証拠価値に相応しい評価をされないこともあり得ます。
そのため、可能であれば、時系列にまとめた陳述書を作成し、その内容に対応する形で証拠書類を整理するなどの準備をしておくと、警察相談後の対応がスムーズです。
被害届受理後の対応フロー
埼玉県警察の『サポートブック』によると、犯人が20歳以上の場合の刑事手続きの流れは、以下のフローチャートになっているとのことです。
上記の「発覚」が、悪質なカスハラに対する、110番通報、被害届、刑事告訴などの手続きです。
注意点は、警察がすぐに動いてくれたとしても、けっこうな時間がかかるということです。
フロー中に「48時間」や「24時間」などといった記載があるので、全体のスピード感もそのくらいなのかなと思うかもしれませんが、実際には、検察に送致されるまでに（捜査だけで）数か月はかかると言われます。
また、送致後も起訴してから判決が出るまでは数か月かかることもありますし、数か月待ったのに不起訴ということもありえます。
そのため、「警察に110番通報したから（または被害届を出したから）この件は終わった」と安心せず、むしろそれから始まるくらいのつもりで、再発防止策の徹底、マネジメント体制の構築、必要に応じた民事訴訟などを、警察と並行して進めて行くことが重要です。
刑事事件に該当するか否かの判断
明確に刑法違反となる事実、裏付けとなる証拠、などがあるかどうかを判断します。
このとき、「こんなに酷い目に遭った」と熱弁するだけでなく、できるだけ、それを裏付ける証拠や証言を用意し、「厳しく処罰して欲しいので、被害届を出したい」など、明確に意思表示しましょう。
加害者に対する口頭注意や警告書の送付
刑法違反は、人を罰し自由を制限する場合があるため、民事の違法行為に比べ範囲が狭く要件も厳しいため、被害申告をしても事件として受理されないことも少なくありません。
しかし、その時点ですぐに被害届が受理されなかったとしても、内容によってはクレーマーに警告をしてくれる場合もあります。
警察がそういった対応をしてくれれば、クレーマーに対して極めて大きな牽制効果になるので、被害届を受理されなかった場合でも、深刻な恐怖に晒されている場合などは、警告してもらえないか相談してみましょう。
必要に応じて事情聴取・捜査開始
カスハラが明らかな刑法違反に該当していたとしても、逃亡や証拠隠滅の恐れが無ければ、警察が被害届を受理したからといって即逮捕される訳ではなく、通常は任意の事情聴取となります。
また、警察から事情聴取や捜査を受けるクレーマーは、こちらの被害申告を無かったことにしたり、過少に申告したり、単なる契約上の話しにすり替えようとしたり、様々な言い訳をして来ることには注意が必要です。
被害届を受理したからといって、警察は最初からこちらの味方をして、相手方がクロと確定するまで捜査をして証拠を集めてくれるという訳ではありません。
そのため、こちらからも捜査には最大限協力し、時系列を分かりやすくまとめた書面やそれを裏付ける客観的な証拠を提出するなど、捜査がスムーズに進むための対応が極めて重要だと実感しています。
検察への送致の判断
捜査の結果、警察で可能と判断した場合は検察に送致されます。
ただし、警察が送致した場合でも、必ず検察が起訴する訳ではない点には注意が必要です。
実際、前述の『サポートブック』にも、「犯罪が明白であるときでも必ず起訴しなければならないものではなく、検察官は、被疑者の情状や犯罪の軽重等を考量して起訴・不起訴を決定します」と記載されています。
そのため、前述の通り並行して契約解除や出禁、損害賠償請求の可能性を含めた警告をするなど、企業自身で採れる防衛策も検討しましょう。
検察による起訴の判断
警察が送致した事件に対し、検察が裁判に耐えうると判断した場合は起訴となります。
しかし、検察の起訴率は近年低下傾向と言われており、例えば、令和3年の起訴率は33.2％しか無かったことには注意が必要です。
つまり、警察が事件性ありと判断して被害届を受理し、捜査の結果を検察に送致したとしても、実に7割近くが起訴されずに終わっています。
実際、筆者も、明白な暴行が監視カメラに録画されており、全治2か月と診断され被害届が受理されたケースでも不起訴になった例を知っています（不起訴の理由は不明です）
我々民間人が検察に影響を与えることはできないため、繰り返しになりますが、企業自身での組織的な防衛策も検討しましょう。
警察との連携は有効ですが、長時間の事情聴取や証拠類の提出など、企業にとっても大きな負担が伴うため、被害に遭う前の予防的対策が極めて重要です。
ダウンロード資料をご用意しましたので、貴社の対策にご活用ください。
事件化のための対応のポイント
ここからは、事件化のための具体的な対応のポイントについて解説します。
被害届と告訴状との違い
| 被害届 | 告訴状 |
|---|---|
| 犯罪事実の申告 →捜査のきっかけにはなるが、捜査義務が生じる訳ではない。 | 犯人に対する処罰を明確に求める意思表示 →受理した場合、警察に捜査義務が発生する。 |
告訴状は通常、相手方に対し明確に処罰を希望する場合に提出します。
上記の違いを踏まえると、「警察に捜査義務があるなら告訴状の方が良い」と感じるかもしれませんが、訴訟や任意交渉を通じて示談の可能性があるような場合には、いったん被害届を提出し、示談や和解をした場合にはその旨を報告する、といった対応をするのも一法です。
事件化するときに伝える情報
被害届でも告訴状でも、受理後は警察署でより詳しい内容を説明した後、その内容に沿って供述調書を作るのが一般的です。
そのため、説明する際には予め以下の情報を整理し、証拠類を揃えておくとスムーズです
- 被害発生日時・場所
- 被害の内容（どのような言動・行動か）
- 加害者の氏名・特徴（わかる範囲でOK）
- 証拠資料（録音・録画など）
- 被害の影響（営業妨害・精神的苦痛など）
なお、書籍やネット記事の中には、「内容の表現次第で受理され難いことがあるので、弁護士に相談しましょう」といったコメントを見ることがありますが、筆者の経験では、一つ一つの細かな表現を理由に断られたことはありません。
そもそも、供述調書を作るのは警察であり、犯罪事実があれば、被害届でも告訴状でも内容自体が変わる訳ではありません。
そのため、内容に刑法違反があることを分かりやすく伝えることが重要であり、細かな表現などは、警察に相談しながら対応すれば十分だと思います。
具体的には、提出する情報や証拠類から以下のような情報が伝わるかを確認しておくと良いです。
- どのような犯罪事実なのか
- 証拠や証人など裏付けは確かか
- 何を求めているか
- 何を調べれば良いのか
- それらは明確に伝わるか
日頃から企業ができる備えとは
ここからは、悪質クレームやカスハラに対して日頃から企業ができる備えを解説します。
平時から顧客対応を記録する
記憶が曖昧になってしまわないうちに現場で記録を残し、証拠を確保しておきます。
具体的には、以下のような対応が有効です。
- 顧客対応時の録画録音設備の導入
- 対応中のメモ・報告書の習慣化
- 対応データベースによる情報共有
ポイントは、クレームやカスハラが起きた時にだけ記録をするのではなく、通常業務の一環として、平時から対応履歴を記録する仕組みにすることです。
例えば対応データベースへの入力も、普段からしっかりと記録する習慣をつけることで、いざトラブルになったときも、どのような相手なのか、何が発端だったのか、それに対してどのような対応をして来たのか、といった情報を分かりやすく時系列で整理しやすくなります。
録画や録音の仕組みを導入するのも一法ですが、保存期間が限られていたり顧客との紐付けが自動ではできなかったりすることもあるので、なるべく負荷の少ない形で普段から対応記録を取る事をお勧めします。
ガイドラインや対応マニュアルを整備する
単に、「悪質なカスハラは警察に通報」と周知するだけでは、いざトラブルが発生したときに、その行為や言動がカスハラに該当するのか、誰が、どのタイミングで、どうやって通報するのか、その間の顧客対応はどうするのか、かえって現場を迷わせることになりかねません。
そのため、自社にとってのカスハラの考え方や対応方針をガイドラインとして定め、具体的な対応手順をマニュアルとして整備するなど、全ての従業員が迷わず対応できるようにすることが重要です。
実践的なトレーニングの実施
ガイドラインやマニュアルを整備しても、それだけですぐにその通りに実施することは困難です。
筆者自身がハードクレームやカスハラに対応していたときも、対応方針を決めるだけでなく、必ず、どう伝えるのか、どう対応するのか、行動レベルでシミュレーションしてから臨んでいました。
そのように行動レベルで対応を具体化しなければ、行き当たりばったりで受け身になってしまい、適切な対応ができなくなってしまいかねません。
そのため、ガイドラインやマニュアルを整備したら、必ず、ロープレなどの実践的なトレーニングにより、行動レベルに落とし込むことを強くお勧めします。
一方、他所でも説明しましたが、ロープレには時間も人数もノウハウも必用なので、企業によってはやりにくい場合もあります。
そのような場合には、以下のような代替案をお勧めします。
- 短尺の動画マニュアルを作成する
朝礼や夕礼、業務の閑散時間などを通じて、従業員に参照させる。 - 実際のカスハラ事例を共有する
ニュースなどで実際の事例を共有することで、深刻さを理解し、心構えをさせる。
まとめ｜警察対応を成功させるのは平時の備えです
警察への相談や被害届の提出は、従業員を守るために欠かせない一方で、証拠整理・記録体制・マニュアル整備が不十分なまま進めると、企業側の負担が大きくなり、事件化にもつながりにくくなります。
多くの企業が直面しているように、「どう備えるか」で結果が大きく変わる領域です。
自社の体制を見直したい方や、実務で使えるガイドライン・記録フォーマットを整えたい方は、ぜひお気軽にご相談ください。
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