市役所・自治体のカスハラ対策 中小企業診断士が教えるカウンタートーク8選
最近、市役所や自治体の窓口などの公共機関でも、「カスハラ（カスタマーハラスメント）は許さない」といったポスターを見ることが多くなりました。
実際、公共機関や公務員の提供するサービスの大半は、代替品が無いため、「嫌なら他で買って良いよ」が通用せず、お客様（利用者）を選ぶことができません。
また、税金で運営しているため、「料金分のサービスは提供したので終了します」とは言えません。
そのため、どうしても長期化や繰り返しになりがちです。
一例として、自治労（全国日本自治団体労働組合）が2020年に全国1万9千人の公務職務従事者を対象に実施したアンケート『「職場における迷惑行為、悪質クレームに関する調査」報告書』でも、約9割の職員が、迷惑行為や悪質クレームを同じ住民から繰り返し受けているとなっていました。
出典：自治労アンケート『「職場における迷惑行為、悪質クレームに関する調査」報告書』
一方、これを利用者の立場で考えると、特定のクレーマーやカスハラ市民への対応に労力を割かれ、行政サービスの品質や生産性が低下することは大きな問題です。
また、そういった対応に予算を使うとなれば、それは無関係な市民が税金として負担することになる訳ですから、極めて不公平です。
このような不公平を避けるためには、税金を使っているからこそ安易な妥協はできないという毅然とした姿勢が必要であり、ルールの中で、できることとできないことを明確に伝える姿勢が不可欠です。
そこで本コラムでは、3,000件以上のクレームやカスハラに対応して来た中小企業診断士が、市役所や自治体窓口など行政サービスにおけるクレームやカスハラへの対応について、具体的に解説します。
市役所・自治体のカスハラ対策 中小企業診断士が教えるカウンタートーク8選
長期的な関係を前提にした5つの対策
前述の通り、市役所や自治体窓口のクレーム・カスハラは、その場は何とか乗り切ったとしても、その相手が同じ自治体内に住んでいる限り、同じようなクレーム・カスハラが何度も繰り返し発生する可能性があります。
そういった相手に対して、その都度適切に対応して行くことは重要ですが、それだけでは対処療法であり、根本解決になりません。
そのため、予め、どういった行為がカスハラに該当するのかをポスターで分かりやすく伝えるなど、利用者を啓もうしながら、ご意見・ご要望を建設的な形で受け取る仕組み作りが必要です。
以下、具体的に見て行きましょう。
予め、ガイドラインやポスターを明示し、対応方針を示す
窓口における基本方針、カスハラや不当要求の定義、それらが発生した場合の対応などを、『対応方針』や『ガイドライン』として明示します。
その際、公共機関の窓口は様々な案内や掲示物が貼り出されていて情報量が多いので、その中で目立つように、内部向けの詳細なガイドラインから重要なポイントを抜粋し、入り口やカウンターにイラスト入りのポスターなどにするのも有効な方法です。
このようなガイドラインやポスターを明示することにより、「暴行」や「金銭要求」などの刑法に抵触する可能性がある行為だけでなく、長時間の居座りや特別扱い要求などの迷惑行為に対しても、毅然とした対応がしやすくなります。
なお、ポスターの中には、カスハラの類型行為を抜粋し、「●●の場合は対応を中止し、警察に通報する場合があります」といったメッセージを強調している、排除の姿勢が強いものを見掛けることがあります。
確かに、これは有効な手段ではあります。
しかし、こういった姿勢が強調されたポスターをあまり目立つように貼っておくと、利用者に対し圧迫感を生みますし、正当なクレームまで委縮させてしまいます。そのため当社では、カスハラに対し毅然と対応することとともに、以下のような情報も記載することをお勧めしています。
- 市民の意見を重視していること
- ご意見・ご要望の提出方法（問い合わせフォームなど）
- 一人当たりの目安対応時間
また、目安対応時間を記載する際には、「広く市民の皆様にご利用いただくため」など簡潔に理由も付しておくと良いでしょう。
クレームが発生したら、できることとできないことを早めに伝える
市役所など自治体には、「市民の声に応えるのがお前らの役割だろう！」などという抽象的な主張に基づいて、市民生活に関わる様々なクレームが持ち込まれます。
そのような中には、もちろん対応すべきこともありますが、そうでは無いことも少なくありません。
そして、そうでは無い場合は、それを早めにご理解頂かなければ、延々と理不尽な要求を受け続けることになるだけでなく、お断りしたらしたで「なんで今更言うんだ！？」などとハードクレームやカスハラにも発展しやすくなります。
そのため、明らかに対応の範疇を逸脱する場合は、そのことを早めに伝えます。
ただし、こちらにできることとできないことがあるように、相手にも相手なりの理由があります。
そのため、相手の理由が正しいか否かは別として、単に「ルールなので対応できません」と言うだけでは、なかなか納得いただけないこともあります。
そこで、例えば以下の様に、ルールの背景や趣旨を簡潔に伝えると効果的です。
民間の会員証などで公的書類の発行を要求された場合
「民間の会員証や口頭確認で発行していたら、不正な発行を見逃してしまうことになりかねません。
そのため、顔写真付きの公的な身分証のご提示により、完全ではないかもしれませんが一定の確認水準を維持していること、ご理解いただくようお願いいたします。」
市長への面会を要求された場合
「市長は、市政を優先するため、市民の方との個別面談はしておりません。
皆様の大切なご意見ご要望は、各部署で伺ったうえで責任を持って市長に報告しますので、ご理解賜わりますようお願いいたします。」
対応を打ち切る時には、極力、範囲を具体化・限定化する
真摯に対応し、必要な説明を十分にしてもなお理不尽な要求を繰り返され、それを組織としてカスハラと判断した場合は、対応の打ち切りを検討します。
ポイントは、必要十分な説明と、打ち切り範囲の具体化・限定化です。
これがなければ、「公務員なのにその職務を放棄して、市民への対応を拒否した！」と更なるクレームになりかねません。
そのため、上記のポイントを押さえて対応することで、「●のお手続きに必要な対応は既に十分いたしました。ご納得いただけないとしても、これ以上の対応は致しかねます。」と範囲を具体化・限定化してお断りしたうえで、「もちろん、他のご用件でしたら改めてお話しを伺います」と伝え、建設的な交渉の余地を示すことが可能になります。
基準を超えたら速やかに警察を呼ぶ
市役所や自治体窓口など行政サービスの悪質クレームやカスハラ対応において、最大の注意点は、逆上した相手からの暴力を受けたり、それに反撃しようとしたりすることによる、更なるトラブルを避けることです。
公共機関の場合は、代替性の無い公共サービスを提供しており、税の徴収や各種福祉サービスなど生活と密接に関わることが多い上ためか、稲城市市庁舎の放火事件や金沢市役所での刺傷事件など、深刻なトラブルの事例が繰り返し報道されており、発生時の対応マニュアルを作成している自治体もあります。
不当要求、不当なクレームやカスハラなどの行為に毅然と対応するのも大事ですが、万が一、このような深刻な被害が発生してからでは取返しがつきません。
そのため、そういった業務に関連する部署においては、マニュアルには警察への通報手順も具体的に定めておき、予行演習を行うなどし、その基準を超えた場合は速やかに警察を呼べるようにしておくことが重要です。
ただし、警察を呼ぶと、こちらが全面的に被害者であったとしても、事情聴衆などで何時間も取られることになり、被害者のはずの職員の帰宅まで遅くなったりします。
そこで、効率的な運用のためには、やはり、最初から全部警察任せにせず、火が小さなうちに自分達で消すための仕組みを作ったうえで、一定の基準を超えた場合は速やかに警察を呼ぶ運用をお勧めします。
繰り返しの悪質クレーム・カスハラに備える
警察に通報したらすぐに、悪質クレームやカスハラがクローズするとは限りません。
現行犯の場合は別ですが、そうでなければ、警察に通報をしてもすぐに逮捕してくれる訳ではありません。
筆者の知る例では、WEBサイトへの攻撃や担当者の人格を否定するメールを100通以上送ったクレーマーが、警察に通報されてもその場で逮捕されなったことで「逮捕されなかったから自分は正しい！」と勘違いし、嵩にかかって更にクレームを繰り返したうえ、警察の捜査協力に要した時間の損失補填をしろと裁判を起こしたケースもあります。
当然、そのような主張は認められませんでしたが、対応に長大な時間を要すこととなり、その事業者にとっての負担は大変なものがありました。
経験上、上記のように裁判までして来るカスハラが多い訳ではありません。
しかし、警察は、注意はしてくれも、必ずしもその場で即逮捕してくれる訳ではないことは、留意する必要があります。
予め警察に相談しておくとともに、相談結果を踏まえて、市役所内でも次回また同様のクレーム・カスハラが発生した場合の対応を共有するなど、対策を講じておきましょう。
クレームやカスハラの対応では、拒絶が目的にならないように気を付けることが重要です。
悪質な案件の拒絶を全面的に押し出し過ぎると、そうではない大多数の利用者にとって圧迫的で息苦しくなり、本来重視すべき改善要望や正当なクレームまで牽制し顧客満足度を下げることになりかねません。
そうならないようにするためには、仕組みを作るだけでなく、その仕組みを利用者がどのように感じるか、必ず外部の専門家に参加してもらい、客観的な視点からチェックしてもらうことを強くお勧めします。
公共機関でのクレーム対応事例の解説
アフターコロナもすっかり定着し、ほとんどの会社やお店などではマスク着用が任意となりましたが、多くの医療機関では、厚生労働省の事務連絡に基づきマスク着用推奨としています。
医療機関窓口でのクレーム・カスハラへの対応
マスク着用に関して、先日、とても上手なクレーム対応を見る機会がありました。
一部脚色している箇所もありますが、ほぼ、前述の対策通りに対応しクローズしているのが分かると思います。
予め、対応方針やガイドラインを明示する
- 患者様：「コロナ対策のマスクって、もう『個人の判断が基本』になったんでしょ？ なのになんでマスク付けなきゃいけないの？ お化粧取れるから嫌なんですけど」
- 対応者：「あちらのポスターにあるように、厚労省は現在でも、医療機関受診時にはマスク着用が求めています。そのため、当院でも厚労省の周知に沿って、マスク着用をお願いいしております。」
ルールに沿って、できることとできないことを伝える
- 患者様：「そんなこと言われても、こっちは知らなかったからマスク無いし、お化粧が取れちゃうのは困るわよ。私、今本当に吐き気が出て苦しくて、こういうやり取り自体すごく苦痛なの。今度からマスクするから、今日は許してよ」
- 対応者：「マスクは、初診の患者様には無料でお渡ししております。ただ、当院は厚労省の方針に沿って対応しておりますので、おひとり様だけ特別扱いでマスク非着用とすることは致しかねます。」
範囲を具体化・限定化し、その範囲で対応を打ち切る
- 対応者：「そちらさまのご事情も分かりますが、マスクをしない方がいらっしゃると、他の患者さんがご心配されますので、その点、ご理解を賜われないでしょうか。」
- 患者様：「私、このあと人に会うから、お化粧が取れちゃうのは困ります。本当に苦しいのに、そんなに杓子定規に断るなんて、ちょっとひどく無い？ 院長呼んでよ！」
- 対応者：「当院は厚生労働省の方針に沿って対応しておりますので、どうしてもご理解いただけないなら、この場でこれ以上の対応はいたしかねます。ただ、治療そのものをお断りしている訳ではなく、マスク着用をご理解いただければいつでも診察はいたしますので、ご着用いただけるようならぜひお越しください。」
強度の高い不当要求やカスハラでは、極力、自宅訪問はしない
市役所、自治体、公共機関などでは、「自分は納税者だ！」という意識からか、ハードクレームやカスハラをする利用者の中には「家まで来い！」「ここに来て説明しろ！」「来れば払ってやる！」などと呼び付ける例があります。
しかし、そのような要望について、義務が無いのであれば原則としてお断りします。
仮に、公共機関側に何らかの手違いがあったとしても、それが行政サービスの手続き上のものである限り、基本的には電話や文書などの通知で済む話しです。
特に、不当要求やカスハラが疑われるような強度の強いクレームの場合、本当に訪問しなければ解決できない問題なのか、慎重に検討しましょう。
ただし、内容によっては、どうしても訪問が避けられない場合もあり得ます。
そのような場合には、以下のコラムを参考に、二次被害に遭わないため予め組織的に対策を講じることを強くお勧めします。
市役所、自治体、公共機関でのよくあるクレームへのカウンタートーク
市役所、自治体、公共機関などでのクレームやカスハラは、税金で運営している以上、「ルールに沿った公平な対応」が原則であり、一人だけルールからの逸脱を認めることができないと丁寧に説明していくことが重要です。
それでも更に文句を言って来る相手もいますが、そのような文句もある程度パターンが決まっているので、以下の様なカウンタートーク集を予め作っておくことをお勧めします。
前提を引っくり返そうとされたら
こちらがいくら丁重にルールを説明しても、「そのルール自体がおかしい」と否定し、要求をゴリ押ししようとする方がいます。
そのような場合には、「影響が大きいのでこの場ですぐご要望通りに変更することはできませんが、ご要望はぜひ、検討させていただきます。」などと受け止めたうえで、「ただ、現時点ではどうしても対応いたしかねること、ご理解いただくようお願いいたします。」とクロージングに入りましょう。
極端な主張をされたら
こちらがルールやその背景を丁寧に説明しても、「ルールを守るためなら、人が死んでも良いのか？」などと極端な主張をし、自らの要求を優先しようとする方がいます。
そのような場合には、「そういった状況にならないように、私どももしっかりと対応して参ります。」など、理念的に回答するだけで良いです。
それでも時折、「しっかりと対応って、具体的に何をするのか言ってみろ！」などと追及されることがありますが、具体的な業務の進め方まで細かく説明する必要はありません。
「詳細はこれから検討しますが、今回のご指摘を踏まえて注意喚起するように上司に伝えます」など、組織として共有する旨を伝えれば十分です。
自らの正当性や法的権利、その侵害を主張されたら
マスクの例で言えば、「マスクを着用しないことは憲法の自由権で保証されるはず」などと主張するようなケースです。
このような主張に対して、職員一人ひとりがその場で即、法律的に適切かつ相手を刺激しないような回答をすることはほぼ不可能です。
そのため、「そういった権利が大切なことは承知しておりますので、私どもも十分に配慮をして対応いたします。」と一定の理解を示しつつ、それでも相手が拘泥する場合は、「申し訳ありませんが、窓口で回答できる内容ではないので、広報部に文書で問合せをお願いします。」など回答しましょう。
実力行使を示唆されたら
思い通りにならなければ、「ぶっ殺すぞ」や「●●をしなけりゃただじゃおかないぞ」など、実力行使を示唆して要求をゴリ押しするようなケースです。
このような場合は、「私を脅すのですか？」とストレートに確認し、続けて、「そのような言動をされるとこちらも怖いので、次回は警察に通報させていただきます。」など、毅然とした態度で牽制すると良いです。
前述の通り、公共サービスの窓口では、本当の刃傷沙汰も報道されています。
恐怖や危険を感じたなら、牽制するだけでなく、警察への相談や通報を検討しましょう。
義務の無い行為を強要されたら
「あそこの会社に対して▲▲を撤去させろ」などと要求して来るようなケースです。
また、上記のような要求に応じられないと答えると、「なら仕方ない。役所がすぐに動かないなら、自分で撤去してその費用を請求することになる」などと実力行使を示唆して揺さぶって来る場合もあります。
このような要求に対し押し切られてしまうと、反対当事者からもクレームを受ける可能性があります。
そのため、「深刻なトラブルになる可能性あるので絶対にお控え下さい。万が一強行されたら、我々としても強く対応します。」などと、明確に牽制しましょう。
有力者を通じて圧力をかけて来たら
役所のOB/OG、商工会の役員、団体役員などを通じて要求をゴリ押しして来るようなケースです。
拒絶して大事になると大変だからと、つい受け入れたくなりますが、そのような不当な圧力により、本来受け入れるべきではない要求を受け入れてしまうことは絶対に避けるべきです。
特別扱いできないことを繰り返し伝え、それでも圧力をかけて来る場合は、「適切な手続きを経たご意見・ご要望は歓迎しますが、その手続きを経ない対応はできません。」などと突き放しましょう。
また、どうしてもその場でお断りするのが難しい場合には、いったんは「検討します。」として、相手方に要求を吐き出させるのも一法です。
そのうえで、役職者からか、または文書で、「以前はご縁ある方からのご意見を尊重していたこともありますが、業務適正化の一環として、ご意見・ご要望は一律公平な手続きで対応することとなりました。」など、改めてお断りしましょう。
何を言っても否定されたら
「正当な理由になってない！」「誠意を感じられない！」などと、こちらの説明を片っ端から全否定して来るようなケースです。
しかし、正当か否かは規範の問題であり、誠意を感じるか否かは相手の主観的な評価に過ぎません。
強い口調で否定されたとしても、「私どもは必要な説明はいたしました。不足があるとお考えでしたら、具体的な内容をご説明いただけないでしょうか。」など、具体化するように求めましょう。
居座られたら
「納得できるまで帰らん！」などと言って居座ってしまうようなケースです。
こういった場合は、責任者から退去期限を通知し、それを過ぎたら速やかに警察に通報しましょう。
また、可能であれば施設内に貼り出すガイドラインやポスターに、退去期限などを予め記載しておくことをお勧めします。
そうすることにより、「弊所としては既に必要な対応はしており、これ以上の対応はいたしかねます。」 → 「弊所の規定により、○分以内の退去を求めます。」 → 「退去期限を過ぎたので、警察に連絡いたします（または、警備に連絡します）。」など、段階的に排撃することができます。
なお、居座りは、時間が経てば経つほど、相手も引き下がれなくなり、予期せぬ大爆発を起こしてしまう危険が高まります。
そのため、警察を呼ぶならなるべく早い段階で呼ぶことをお勧めします。
まとめ｜市民の声を聴く仕組みとクレーム・カスハラへの対応の両立を
市役所、自治体、公共機関でのクレーム・カスハラ対応は、慎重に対応しなければ、対応が数か月以上もの長期間に及んだり、何度も同じようなクレーム・カスハラが繰り返されたり、といったことになります。
そのような長期化や繰り返しを避けるため、施設内に強いイメージのポスターを貼ることは、牽制としては有効ですが、一般の来庁者にまで圧迫的な印象を与え、正当なクレームまで委縮させることになりかねません。
また、単にポスターを貼るだけでは、実際にハードクレームやカスハラが発生した時、具体的にどう対応したら良いか分からず、かえって相手を逆上させてしまう場合もあります。
そのため、市民を大切にし、その声をしっかり受け止めるようにしながら、不当要求、クレーム、カスハラなどには毅然とした対応をするための組織的な仕組み作りが重要だと考えます。
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2026/3/4 ツナググにてプレスリリースを配信しました。
花村広報戦略合同会社
花村 憲太郎（Kentaro Hanamura）