電話クレーム・カスハラに強い組織を作る｜元コールセンターマネージャーが解説
コールセンターなど電話対応では、「クレーム・カスハラが多い」「揚げ足取りばかり」というイメージを持っている人がいます。
確かに、電話対応は、顔も名前も知られないまま一方的に文句を言えるため、クレームやカスハラをつけやすいという側面はあると思います。
しかし、データでみると、UAゼンセンが2024年9月に実施した『カスタマーハラスメント対策 アンケート調査結果』では、以下の通り電話の割合は18.8％と2位であり、78.4％を占める対面の1/4以下でした。
電話が対面の1/4しかないにも関わらず、「コールセンター＝クレーム」と思っている人がいるのは、上手く行っている・成功しているコールセンターと、上手くいってない・失敗しているコールセンターがあり、後者の印象が強いのだと想像されます。
そこで本コラムでは、コールセンターの元品質管理マネージャーである中小企業診断士が、電話でのクレーム・カスハラへの対策について、4ステップで具体的に解説します。
| 本記事は「電話対応スキル」ではなく、経営者が整えるべき“組織の仕組み”に特化 しています。 電話対応に関する具体的なスキルなどは、別記事「スキル編」で解説しています。 |
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電話クレーム・カスハラに強い組織を作る｜元コールセンターマネージャーが解説
なぜ電話クレーム・電話カスハラは経営課題なのか
組織によっては、クレームやカスハラへの対応が得意な担当者がいて、「上司を出せ！」などとなった案件は、その方に交代してもらっている、という場合もあります。
実際、そういった担当者の中には、筆者も手本にしたくなるようなしっかりとした初期対応で、クレームをカスハラに発展させないように安全着陸させている方に出会うこともあります。
しかし、それでも筆者は、特定の担当者に任せっぱなしにしておくのは止めた方が良いと考えます。
以下、具体的に解説して行きます。
属人化が招くブラックボックス化と経営リスク
まず注意しなければ、属人化によりブラックボックスとなって、外形上はクレームが終息したように見えても、どのような対応をしたのか、その対応が適切だったのか、組織として判断できなくなることです。
クレーム対応では、それがカスハラに発展しないうちに消火することも重要ですが、同じくらい重要なのは、組織としての理念や方針に沿った対応を行い、そこから学ぶことです。
特定の担当者に任せっぱなしにすると、学ぶこと自体が困難になります。
また、もしその担当者が退職した場合、他に対応できる人がいないため、辞めた瞬間に対応が崩壊する可能性があることにも、注意が必要です。
担当者スキルの限界（情報格差の縮小・録音や流出のリスク）
以前は、どんなにハードなクレームだったとしても、お客様に比べ企業が圧倒的に情報優位でした（それでも間違えることはありますが）。
しかし、近年はインターネット環境が発達しスマホを複数台持っている人も珍しくなくなったことで、情報格差が減ったほか、会話の録音やインターネット上への流出など、より広範な注意が必要になっています。
このような中で、以前と同様に『クレームが得意な人』に任せっぱなしにすることは、適切に準備をすれば防げるカスハラにまで遭ってしまうことにもなりかねません。
長時間拘束による業務停滞と離職リスク
カスハラやハードクレームへの対応により担当者が長時間拘束されると、他の業務が止まることになります。
当然ですが、他のお客様への対応も遅れたり、すぐ隣りで乱暴な言動を見聞きさせられたりすることで、無関係なお客様の満足度まで低下させることになりかねません。
また、お客様だけでなく、長時間対応する従業員が受ける不安やストレスの影響も甚大です。
実際、筆者の勤務時代には、新人オペレーターの初期離職理由のTOP3には、必ず、「クレーム対応」が入っていました。
電話クレーム対策に必要な4つの組織基盤
ブラックボックス化を防ぎ、組織的に対応する仕組みを作るためには、範囲を決め（権限移譲）、方針や判断基準を明確化することが欠かせません。
それが無ければ、どのような立場であっても（例え社長であっても）、その場その場で都度判断をすることになり、行き当たりばったりの対応になる可能性があります。
そのため、現場が迷わないように標準的な判断基準を作りましょう。
カスハラ定義と基本方針（ガイドライン）の作成
電話対応の場合でも、最初に整備するのはガイドラインです。
ガイドラインにより、カスハラの定義や具体例などを明文化し、組織全体で共有することが、全ての対応の出発点になります。
当社では、ガイドラインを作成する際には、不当クレームやカスハラへの対応だけでなく、自社の実態を調査したうえで、顧客対応の在るべき姿を明文化することをお勧めしています。
カスハラやハードクレームへの対応に偏重したガイドラインだと、どうしても、お客様の言動をそれに当てはめるように考えてしまい、正当なクレームも排除する方向に作用してしまいがちです。
そうならないように、まず、経営者が在るべき姿を明文化しましょう。
初期対応フローの標準化（正当／不当の見極め）
電話は対面と違い、手元で資料を見ながら対応することができます。
そのため、対応フロー図やそれに合わせたトークスクリプトを作ることは、クレーム対応の標準化にとって非常に効果が大きく、漏れや間違いを予防し、担当者による対応の違いを平準化することができます。
特に、正当なクレームなのか不当なカスハラなのかまだ分からない初期段階において、対応フローを統一しマニュアル化しておくことは、安易な対応による炎上や正当なクレームの排除を防ぐためにも、極めて重要な取組みです。
電話カスハラのエスカレーション基準の明確化
上司に対応方針を相談するとき、ただ「怒っているから」と相談されても判断のしようがありません。
そのため、質問をする際には、最低限、何をどの程度確認するか組織のエスカレーションルールとして決めておくことで、質問しやすく回答しやすい環境を作りましょう。
一方、同じエスカレーションでも「上司を出せ！」「社長を出せ！」などの交代系については、あまり簡単に交代すると、業務を止めてしまうだけでなくクレーマーに「押せば通る」と学習されてしまうことになります。
そのため、交代する場合を明文化しておくとともに、交代要求をお断りする場合についてのトークスクリプトも用意しておくと、いざという時に迷わずスムーズに対応できます。
折り返し対応の統一（顧客メリットの提示）
電話が折り返し対応にしやすいことは、カスハラやハードクレームにおいて、対面に比べ非常に有利なポイントの一つです。
しかし、適切に折り返しを案内できなければ、「面倒くさい」「また待たせるつもりか」など、更なるご不満を生むことに繋がりかねません。
そのため、予め以下のようなポイントを整備しておくと、スムーズな対応が可能になります。
- 折り返し時間の目安
- 折り返し対応することに対する顧客側のメリット
- 折り返し拒否された場合の対応
特に顧客側のメリットは、見落とされがちですが、経験上、有効なポイントです。
例えば、「通話料もかかってしまいますので」など簡単で良いので、顧客の立場に立ったメリットをいくつか用意しておくと、いざという時にスムーズに案内できます。
電話クレーム・カスハラに強い組織を作る3つのマニュアル
カスハラ対策では、とかくマニュアルの重要性に触れられることが多いですが、電話の場合はその中でも特に、トークスクリプト、フレーズ集、カウンタートーク集といった、そのまま読んで対応に使えるものが有効です。
以下、具体的に解説して行きます。
トークスクリプト（流れ × セリフ）
トークスクリプトとは、顧客対応において、お客様と自社の具体的なセリフを、対応の流れに沿ってまとめたものです。
電話対応ではトークスクリプトを見ながら対応ができるので、お客様の想定回答も盛り込むことで、新人でもそのまま読み上げるだけでクレームやカスハラに一定の対応ができるようになります。
トークスクリプトを作成する際のコツは、いきなりトークスクリプトを作成するのではなく、下例のようにまず対応手順を整理し、その手順に沿って、具体的なセリフを当てはめて行くことです。
そうすることにより、一つ一つのセリフの目的や次のセリフに進む基準が明確になり、簡潔で分かりやすいトークスクリプトになります。
もしこの順番を逆にしてしまうと、目的が不明確なセリフが混入し、冗長で分かり難くなりかねないので、注意しましょう。
フレーズ集（相づち・心情謝罪など）
フレーズ集とは、例えば相づち集、謝罪フレーズ集、折り返しトーク集など、特定の場面に絞ってセリフやフレーズをまとめたものです。
電話対応では、頷きや神妙に聴き入っている表情は相手に見えないので、「ちゃんと聴いている」ことを伝えるためには、具体的な相づちが不可欠です。
しかし、どんなにちゃんと聴いていても、「はい」「はい」「はい」と続くだけでは、どうしても聞き流しているような印象になり、最悪の場合、「適当に返事してんじゃねえよ！」と炎上しかねません。
そこで、「はい」「ええ」「さようでございますか」「そうだったんですね」など、相づちのフレーズ集を用意しておけば、それをただ順番に呼んでいくだけで、しっかりと傾聴していることが伝わりやすくなります。
このフレーズ集では、冒頭のように謝罪フレーズ集や折り返しトーク集など、重要なシーンをカバーすることで、非常に効果的に使えるため、ぜひお勧めします。
カウンタートーク集（拒否・反論の型）
カウンタートーク集は、お客様の具体的な要求などに焦点を絞り、具体的な反論トークをまとめたものです。
フレーズ集と似ていますが、フレーズ集は基本的にこちらから伝えるだけのものであるのに対し、カウンタートーク集はお客様の要望と反対のことを述べるためのものである点が異なります。
具体例としては、「社長を出せ！」「今すぐ来い！」「SNSで晒してやる！」といったクレームやカスハラにおける頻出の内容や、とっさの場合に難渋しがちな内容に対し、予め以下のようなトークを用意しておきます。
- 「社長を出せ！」と言われたら
➡「社長は対応しておりません。お客様との対応は、私が責任を持って行います。」 - 「今すぐ来い！」と言われたら
➡「ご訪問だと時間もかかりますし、この場で提案できることがあるかもしれませんので、まず状況を教えていただけますか。」 - 「SNSで晒してやる！」と言われたら
➡「おやめください。そういった行為はカスハラに該当する可能性があります。」
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電話カスハラの着信拒否（企業としての最終手段）
対面クレームの場合には、来店拒否をされてもまた来られてしまえば、それを力づくで排除することはできず、最終的には弁護士や警察に相談せざるをえません。
しかし、電話の場合は、着信拒否に設定することで簡単に再訪を防ぐことができます。
度を超えたカスハラが延々と続く場合などは、最終手段として着信拒否を検討しても良いでしょう。
電話機の迷惑電話拒否機能（対応機種のみ）
迷惑電話拒否機能付きの電話機の場合、本体操作だけで着信拒否が設定でき、一番簡単に対応できます。
特徴は、安価で簡便であることです。
2026年4月現在Amazonでは、300件の着信拒否と録音機能の搭載されたパナソニック製迷惑電話拒否機能付き電話機が、ちょうど10,000円で販売されており、操作も高齢者でも対応できる簡単なものです。
迷惑電話おことわりサービス（NTTのオプションサービス）
NTTの固定電話をお持ちなら、迷惑電話おことわりサービスを利用することも有効です。
特徴は、電話機の機能に依存せずに着信拒否を設定できることです。
操作方法も簡単で、カスハラ電話の終了後に受話器をあげて144をダイヤルし、2を押下するだけです。
費用としては、工事料（2026年4月現在、3,300円 / 回線）や月額使用料が発生します。
なお、非通知着信に対しても設定できますが、相手が誰か分からない状態では拒否設定に躊躇する、という場合には、ナンバーディスプレイやナンバーリクエストなどのサービスと併用すると有効です。
フリーダイヤルでの拒否設定（カスコンでの設定）
NTTでフリーダイヤルをご利用の場合は、カスターコントロール（カスコン）からの設定で、追加料金無しで着信拒否を設定することが可能です。
特徴は、追加料金無料で1,000件まで登録でき、着信履歴からと電話番号からの両方の登録に対応しており、オリジナルガイダンスを登録できるなど、比較的自由度が高い点です。
反面、複雑で、間違えて捜査すると電話対応システム全体に影響が出てしまうので、注意が必要です。
NTTドコモ ビジネス：カスタマコントロール – ナビダイヤル
拒否前に必ず確認すべき4項目
着信拒否は、組織としてそのユーザーからの着信を拒否するという非常に強硬な対応です。
ですから、拒否設定する際は、以下のようなポイントについて、組織として慎重に検討することが不可欠です。
- 他に有効な対策はないか
- 継続中の契約はないか（提供義務はないか）
- 他の顧客と同様、通常すべき対応はしているか
- 「これ以上は着信拒否の可能性」と警告したか
また、上記のようなポイントを確認した後も、担当者がその場で判断するのではなく、必ず責任者が確認・判断するプロセスを持つようにしましょう。
特に、現在継続中の契約がある場合は、それに対するフォローも含め、電話を着信拒否設定することについて法務部門や外部専門家の見解を確認しておくことをお勧めします。
拒否後の社内共有と統一回答
着信拒否は、番号単位・回線単位での着信拒否です。
そのため、拒否した番号と別な番号から電話をかけて来たり、別な窓口に電話をかけて来られた場合には、問題無く繋がってしまい、「なぜいつも繋がらないんだよ！？」「電話すると”この番号からはお取次ぎできません”って流れるけど、着信拒否してんのか！？」などと詰め寄られると、答えに窮することになります。
そこで、着信拒否を設定したら、必ず、そのことを関係部署などに共有しておきましょう。
また、電話対応部門内では、拒否設定に関する質問については、以下のような統一回答を用意しておくことも有効です。
- 「なぜいつも繋がらない！？」と問われたら
➡「もうしわけありません。詳細は分かりませんが、混雑などだったと思われます。」 - 「着信拒否してるのか！？」と問われたら
➡「着信拒否する場合もありますが、社内運用なので、お応えはしておりません。」
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クレームを減らす“関係性づくり”の仕組み
筆者がコールセンターの品質管理をしていた頃、修理受付センターや料金センター（督促チーム）などでは、高い確率で、いわゆる「コールセンター＝クレームばかり」を地でいっているような環境でした。
しかし、そのような中でも、組織的な対応により顧客との関係性を上手に変え、クレームやカスハラを減らせた事例もありました。
既存顧客との関係強化でクレームが減った事例
あるメーカーの修理受付センターでは、お客様から下記のような声をいただいていました。
- 「最初だけ良い顔して、買ったら知らんぷり。で、久しぶりに電話があったと思えば金払えって、対応悪いよね」
- 「そりゃお金払うの忘れたこっちが悪いけど、新規向けにはせっせとキャンペーンやってるのに、ずっと使っている私たちには何の恩恵も無いならもう解約しようかな」
そこで、お客様の声をヒントにクライアントに提案し、まずは既存顧客に向けて年賀状を送ってみたところ、クレームが大きく減ったうえ、それを機に毎年年賀状のやり取りをするようになった方もいました。
また、別のコールセンターでは、お手紙と一緒に商品開発ストーリーを掲載したコールセンター頼りを送ったところ、クレームが減っただけでなく、電話での注文が大きく拡大しました。
「トラブル時だけ連絡する関係」の危険性
上記の例に共通するのは、「トラブルが起きた時にだけ連絡する相手」から、「自分を気にかけてくれている相手」であり、「困ったことがあれば気軽に相談できる相手」へと、関係性を変化させたことです。
「トラブルが起きた時にだけ連絡する相手」では、どうしてもクレームが集まりやすくなります。
しかし、「いつも自分を大事に思ってくれている相手」なら、電話対応のハードルの低さは、「クレームを言おう」ではなく「まずちょっと相談してみよう」とプラスに作用する可能性が高まります。
つまり、相談しやすい関係を企業の側で作ることにより、お客様のご不満が溜まり難く爆発し難い関係になり、クレームやカスハラの減少に繋がる可能性が高まります。
継続的なコミュニケーション設計（年賀状・暑中見舞いなど）
もしお客様と、定期的にコミュニケーションを取られていない場合は、ぜひ、コミュニケーションの方法を設計することをお勧めします。
まずは暑中見舞いや年賀状でも十分です。
むしろ、平時の開封率では、ダイレクトメールで50～60％程度、メルマガでは10～20％程度と言われる中、暑中見舞いや年賀状はほぼ100％目に触れます。
官製はがきに体調伺いのメッセージを手書きして、QRコードなどからWEBサイトに誘導するのも一法です。
B to Cなら、上記に加えて誕生日や来店3周年記念など、そのお客様に合わせたタイミングで来店を促すなどし、コミュニケーションを取るのも有効です。
まとめ｜電話カスハラに強い組織は“仕組み”で作れる
電話におけるクレーム・カスハラの対応は、個人の対応スキルも重要ですが、組織的な対策の仕組みも不可欠です。
例えば、せっかく対応を打ち切ったとしても、そこで着信拒否の登録ができなければ、またすぐに同様の電話が入って来る可能性があります。
そのため、電話におけるクレームやカスハラへの対策強化は、方針や権限の明確化、ツールの整備、顧客との関係強化の3つの柱を強固に構築し、組織全体として対応の仕組み作りを抜きには語れません。
上記の3つの柱が脆弱なままでは、どんなに上手く対応ができたとしても、結局はその場しのぎの対応に過ぎず、人やタイミングが変ればこっ酷くやり込められてしまう可能性があります。
それでは、企業にとってはリスクそのものですし、支援を得られない従業員にとっては不安そのものです。
3つの柱について、まだ対策をされていないかたは、お早めに専門家へのご相談をお勧めします。
もしお近くに信頼できる専門家がいない場合は、当社でも承っていますので、下記からお気軽にご連絡いただければ幸いです。
課題の優先順位を明確にし、電話クレームに強い組織を、“最短3ヶ月”で構築します。