「クレーム・カスハラ対策」カテゴリーのブログ一覧
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【事例あり】使えるカスハラ対策マニュアルの作成を3ステップで解説
悪質クレームやカスハラが注目されるようになってから、「対策マニュアルの作成が重要」との意見を耳目にすることが増えました。 例えば、2022年2月には厚生労働省が『カスタマーハラスメント対策企業マニュア…<続きをみる>
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クレーム・カスハラの対応で「今すぐ来い！」と言われたら ｜ 訪問・来社のポイント
クレームやカスハラの対応では、「今すぐ来い！」「家に来い！」など自宅への訪問を要求されることがあります。企業としては、経緯や素性がよく分からないまま訪問謝罪に応じては、対応コストも嵩みますし、様々なリ…<続きをみる>
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【カスハラ対策】「ネットに晒す」「SNSで晒す」から従業員を守るためには！
スマホ（スマートフォン）の普及により、カスハラの種類に、録画や録音をされ、動画や音声をインターネットやSNSで拡散されてしまうといった迷惑行為が加わりました。 通常、従業員・スタッフは、例えカスハラで…<続きをみる>
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BtoB（企業間取引）のカスハラ対策とガイドラインを具体的に解説
企業と会話していると、「うちはBtoB（企業間取引）だからカスハラは関係無いよ」といったお言葉を聞くことがあります。しかし、それは全くの誤解です。 今回改正された労働施策総合推進法では、第33条で「取…<続きをみる>
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【保存版】クレームで「上司を出せ！」「社長を出せ！」と言われた時の対応
「上司を出せ」「社長を出せ！」といった要求は、悪質クレームやカスタマーハラスメント（カスハラ）の常套句です。こういった要求に安易に応じてしまうと、以下のような問題点が生じます。 一方、上司への交代要求…<続きをみる>
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【カスハラ撃退】交渉打ち切りの6ステップを専門家が具体的に解説
クレーム対応研修では、要望に応じられない場合には、「●●はいたしかねますが、▲▲であればお受けできますので、こちらでご了承いただけないでしょうか」などと代替案を提示するように指導されることが少なくあり…<続きをみる>
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カスハラ対策基本方針（ガイドライン）作成の5ステップを具体的に解説
カスタマーハラスメント（カスハラ）や悪質なクレームへの対応では、現場任せにしない会社や組織としての判断基準づくりが欠かせません。 どのような状況でどのように対応すべきかが明確でなければ、従業員はその場…<続きをみる>
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プロが教える ｜ クレームをカスハラにさせない、初期対応10のポイント
クレームとカスハラは似て非なるものですが、現実の接客では、お客様が酷く感情的になっている場合などは区別が難しく、内容的にもグレーゾーンが少なくありません。 最初は正当なクレームだったお客様が、初期対応…<続きをみる>
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カスハラ対策 ｜ 退職を防ぐ、相談体制作りのポイントを中小企業診断士が解説
2024年8月27日、東京商工リサーチが「企業のカスタマーハラスメント」に関するアンケート調査において、カスハラを受けたことがある企業のうち、休職や退職が発生した割合は13.5％であると発表しました。…<続きをみる>
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安全配慮義務違反だけじゃない！？ 東京都カスハラ防止条例の3大リスク
2024年10月4日、東京都議会では全国初の「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（以下：東京都カスハラ防止条例）」が可決され、2025年4月1日から施行となりました。顧客対応の現場における理不尽な…<続きをみる>