【カスハラ対策】「ネットに晒す」「SNSで晒す」から従業員を守るためには！
スマホ（スマートフォン）の普及により、カスハラの種類に、録画や録音をされ、動画や音声をインターネットやSNSで拡散されてしまうといった迷惑行為が加わりました。
通常、従業員・スタッフは、例えカスハラであっても精一杯対応しています。
そのような従業員・スタッフが怖がっている様子を録画され、顔や声を面白おかしく加工された状態で、世界中から見られるように拡散されてしまったりしたら、例え事後的に逮捕されたりしたとしても、取り返しがつきません。
また、一度そのように流出されてしまったら、それをコピーしたり、SNSなどで紹介したり、といった拡散が簡単にできるので、インターネット空間から完全に削除することは困難です。
そのため、動画や音声の拡散を防ぐためには、以下のような3段階の対策が必要です。
- 事前予防
- 対応中
- 事後対応
本コラムでは、録画・録音のインターネットやSNSへの拡散といったカスハラ対策について、中小企業診断士が具体的に解説をいたします。
【カスハラ対策】「ネットに晒す」「SNSで晒す」から従業員を守るためには！
事前予防・・・拡散されてしまったら回復は困難、いかに予防するかが重要
前述の通り、録画や録音のデータが一度インターネット空間に流出してしまったら、それを完全に削除することは困難です。
中には、IPアドレスからプロバイダに発信者情報開示請求をして損害賠償請求をするといったアドバイスや、肖像権（憲法13条）、施設管理権、プライバシー権などを法的な根拠として削除要請が可能であるといったアドバイスを耳目にすることもあります。
しかし、それらはいずれも裁判所に申立をし、それが認められる必要があります。
半年や1年の年月を要することも珍しくありませんし、その間に別な人が面白がって拡散させ、増殖していってしまう場合もあります。
また、それらの法的措置に要する時間やお金は、基本的に「ネット流出の被害に遭った側」が負担することになります。
仮に損害賠償請求が認められたとしても、有名人でもない限り、長期にわたる訴訟費用を賄えるほどの額となることはほとんど無いと聞きます。
したがって、録画や録音への対策としては、最優先は『予防』であり、いかにしてそれをさせないかという点こそが、最も注力すべきポイントです。
具体的には、以下のような対策が考えられます。
『クレーム・カスハラ対策方針』を掲示する
『クレーム・カスハラ対策方針』に「無許可での録画や録音、それらのインターネット上への流出については、警察や弁護士と連携しながら厳しい対応をします」などと明記し、それをお客様の見える場所に掲示することで牽制します。
また、実際にお客様が録画や録音をしようとする素振りを見せたら、同方針を示しながら警告を行います。
厚生労働省のポスターを掲示する
厚生労働省が公開しているポスターには、カスハラの例として「SNSにアップしてやるよ」という声が紹介されています。
ですから、お客様からそれに類する発言が出た時点で、「そのような行為は、政府でもカスハラとされています。そもそも弊社は、録画も録音も許可をしておりませんので、お止めください」など、毅然とした態度で警告しましょう。
また、厚生労働省のポスター掲示は、前述のカスタマー・ハラスメント対策方針の掲示と同様に、こっそり録画や録音を行おうとしているお客様に対しても一定の牽制効果があります。
あまりあからさまにやると、関係の無い大半のお客様に対しても息苦しさや監視されているような印象を与えてしまいます。
しかし、例えば、建物自体や待合室の入り口に大きく1枚掲示しておくなど、伝え方の工夫次第でそういった堅苦しい印象を軽減できるので、自社・自店舗でできないか、検討してみることをお勧めします。
明確に撮影の中止を要請する
上記のように牽制や警告を行っているにもかかわらず、勝手に録画や録音をされてしまった場合は、冷静に撮影中止を要請したうえで対応を打ち切るか、撮影内容が許容できないものであるなら警察を呼びましょう。
そもそも、商品やサービスの提供に際し、従業員を録画・録音する合理的な理由はありません。
ですから、「撮影を許可していません」「撮影を止めて下さい」「お客様のされていることはカスハラであり、プライバシーの重大な侵害です」といったことを冷静に伝えたうえで毅然として対応を打ち切ってしまえば、万が一インターネット上に流出されてしまったとしても、拡散や炎上には繋がり難いです。
対応中・・・対応中に無許可で録画・録音をして来た場合
ここまでの説明を踏まえて、具体的な対応の流れを見て行きましょう。
迅速かつ毅然と拒否する
一度、録画や録音をされてしまうと、そのスマホを奪って動画や音声を無理矢理削除できない以上、対応の難易度が一気に上がります。
そうならないように、録画や録音を始めようとした段階で、すかさず止めさせるようにすることが重要です。
録画や録音をされそうになった時点で明確に拒否する
- お客様：「お前らふざけた対応してっから、録画させてもらうから」
- 従業員：「お止めください。従業員にもプライバシーがあるので、当社敷地内での撮影は一切許可しておりません。直ちにお止めいただけないなら、警察を呼びます。」
- お客様：「じゃあ、顔が写らなかったら良いんだろ？」
- 従業員：「いいえ、敷地内での撮影は一切許可していないので、顔が写らなくても同様です。業務情報や他のお客様が写ってしまう可能性があるので、ご理解願います。」
- お客様：「うっせーな、じゃあ録音させてもらうから。それらな良いだろ？」と言って勝手に録音を始めようとする
- 従業員：「録音も同様です。お止めください。」
- お客様：「録画はプライバシーつったけど、録音が何でダメなんだよ！？そこまでお前らに指図される覚えはねぇーぞ馬鹿野郎！」
- 従業員：「私どもはこの施設の管理者として、この施設をご利用いただく全ての方に対しご不安を与えないようにする為、無許可での録画や録音は禁じております。ご理解いただけない場合は、これ以上の対応はいたしかねます。」
拒否するだけでなく、簡潔にその理由を伝える
- お客様：「んじゃ許可しろよ。（監視カメラを指して）だいたいよー、お前らも録画してるじゃねーか。おめぇーらは堂々と録画しといて、俺が録画するのだけダメっつーのは、ちょっと筋が通らねーんじゃねーのか！？」
- 従業員：「私どもはプライバシーポリシーやガイドラインを公開し、ご了承いただいた方に対し録画や録音を行い、事前に公開した用途に限って利用しています。ですがお客様からは、そのようなプライバシーポリシーや用途の提供も受けておりませんし、私どもが許可をした訳でもございませんので、お止めいただくようにお願いします。」
それでも録画・録音を止めない場合は、速やかに警察を呼ぶ
- お客様：「言い訳ばっかしてっけど、その言い訳も全部録音してっから、バッチリ公開してやっからよ」
- 従業員：「お止めいただけないとのことなので、残念ですが、警察を呼びます」と言ってすぐさま通報を指示する
- お客様：「ふざけんなよコラァ！」
- 従業員：「削除していただけるなら、我々から警察に和解したと伝えることもやぶさかではありません。ですが、削除いただけないなら、後のお話しは警察でなさってください。」
平静に対応する
突然スマホを向けられると誰だって嫌ですし、映されないように焦ってしまいます。
そのような心理状態で、興奮しているクレーマーを相手に撮影や録音止めさせようとしてもみ合いになると、最悪、こちらも加害者になってしまう可能性もあります。
そのため、毅然と拒否することは重要ですが、その場で映像や音声を削除させることにこだわり過ぎないようにしましょう。
ポイントは、平静に対応しながら組織としてのルールをしっかり伝えることです。
クレーマーが従わない場合にも、従業員・スタッフがクレーマーと喧嘩になってしまわないように、組織として対応するための仕組みを作ることが重要です。
事後対応・・・それでも録画・録音をされてしまったら、躊躇なく警察を呼ぶ
既に顔や名札を撮影された可能性があるなど、どうしても相手のスマホを確認したり、データを削除させたりしたければ、躊躇なく警察を呼びましょう。
理由は、私企業に過ぎない私たちが、録画や録音をされたかどうか相手のスマホを無理矢理調べたり削除したりすることはできないので、警察に確認してもらうためです。
また、警察を介することにより、こちらに共有はされなくても、相手の身元が警察の記録に残るので、事後にまたその時の動画が拡散されたような場合には、速やかな被害届などが可能になります。
細かく言えば、警察も令状無しで強制的に捜査することはできません。
しかし、こちらがちゃんと通報した経緯を説明し、プライバシーや営業秘密漏洩、営業妨害の観点から、録画データを削除してくれないなら事件化して欲しいと強く求めれば、ほとんどの場合は相手にも相応の警告がなされます。
そして、警察から、例え任意ではあっても「勝手に録画したらダメですよ」「ちゃんと削除してください」と叱られたら、極めて強いプレッシャーであり、それに耐えてなお録画や録音を強行することは、よほどの強心臓であったとしても、現実的にはほぼ不可能です。
実際には、興奮のあまり、それが任意での質問や要請だということ自体を意識できないはずです。
前述の通り、組織のルールに従って真面目に仕事をしていただけの従業員にとって、自分の顔や音声がインターネット空間に流出し、誰でも見られる状態になってしまうことは、途方も無く大きなストレスです。
しかし、一度流出した録画や録音を、完全に削除することは難しいため、手元で確認できる段階で躊躇無く警察を介入させることを強くお勧めします。
対策してもこっそり録音されてしまうことに備える
通常は、スマホの向き、画面表示、音などから、1人で気付かれず録画を行うことは困難です。
しかし、録音の場合は、こちらが気付かないように内緒で（こっそりと）録音されてしまうこともあります。
また、インターネット上に流出させる場合にも、少し音声を変えた状態にしておき、それを企業側が削除要請したりすれば、ここぞとばかりに「会社が認めた」「圧力をかけられた」と言われる可能性もあります。
したがって、録音対策として最も重要なことは、非常に基本的なことではありますが、最初から録音されても問題無いような対応を徹底することです。
具体的には、以下のような対応を心掛けることが重要です。
- 清潔感がある外見
- 笑顔、謙虚、テキパキとした態度
- 豊富で説明も分かり易い業務知識
- ハキハキ、明確、分かり易い話し方
- 受け止め、共感、代替案を考えるなどの顧客志向
そのような対応と並行して、前述のように、基本方針や厚生労働省のポスターを掲示することで牽制したり、道義的な謝罪と事実に対する謝罪を使い分けたり、といった防衛的な対応をすることで、こっそり録音のリスクや影響の低減を図ります。
なお、無断で録音や録画をされてしまっても、最低限本名の流出はしないように、予めビジネスネームの導入をしておくことも有効な対策です。
まとめ｜録画や録音は組織的な対策で防ぐことが重要
クレーマーから一方的にスマホを向けられて、あたふたしているうちに立ち去られてしまったりすれば、相手が誰かも分からないといったことにもなりかねません。
そういった動画や音声が流出する可能性があれば、従業員・スタッフにとっては大変な不安です。
そして、もしもこういった不安に何の対策もしなければ、動画や音声が流出した時には、企業が従業員から、安全配慮義務違反で損害賠償請求を求められる可能性もあります。
そうならないように、従業員に安心・安全に働いてもらうためには、いざという時に速やかかつ毅然と対応できるように具体的なマニュアルの作成や研修を行い、組織的な取り組みを進めることを強くお勧めします。
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花村広報戦略合同会社
花村 憲太郎（Kentaro Hanamura）