カスハラ相談窓口の作り方｜法改正による5つの義務化を徹底解説
2026年10月、すべての企業に「カスハラ（カスタマーハラスメント）相談体制の設置」が義務化され、従業員を1名でも雇っていれば、個人事業でも対象となります。
これにより、これまでの“努力義務”だったカスハラ対策は措置義務となり、厚生労働省（厚労省）が示した相談窓口・担当者能力・プライバシー保護・不利益取扱い禁止は必ず整備しなければならないという義務へと変わりました。
しかし現実には、多くの中小企業が次のような不安を抱えています。
- 相談窓口を作ったが、誰も相談してこない
- 担当者が「何を判断すればいいのか」分からない
- プライバシー保護や不利益取扱い禁止の仕組みが曖昧
筆者の知るある企業では、担当者が休憩室で相談内容を口外していたことで、相談窓口が従業員から信頼を失い、形骸化したという事例がありました。
こうした状態は、法改正後に「措置義務違反リスク」へ直結します。
とはいえ、人手不足・ノウハウ不足の中小企業が、いきなり完璧な相談体制を整えるのは簡単ではありません。
そのため本コラムでは、厚生労働省の指針を“中小企業でも現実的に整えられる形”に再構成し、相談窓口の作り方を実務ステップで分かりやすく解説します。
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カスハラ相談窓口の作り方｜法改正による5つの義務化を徹底解説
まず自己診断｜貴社の相談体制は“義務化の4要件”を満たしているか？
中小企業では、相談窓口が形だけになっていたり、担当者が判断に迷ったり、記録が残らないまま属人的に処理されるケースが少なくありません。
まずは自社の相談体制が厚生労働省の義務化レベルを満たしているか、弱点を把握することが対策の第一歩です。
相談窓口の“場所・担当者・相談手段”は明確か？
相談窓口が“どこにあり”“誰が担当しているのか”が曖昧な企業では、従業員が相談をためらい、結果として重大事案が表面化しないまま進行してしまいます。
厚生労働省も「相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する」ことを必須措置として明記しており、まず最初に整えるべき基盤です。
特に中小企業では、総務・店長・現場リーダーなどが“なんとなく窓口”になっているケースが多く、相談ルートが属人的になりがちです。
そのため、まずは次の点を確認してみてください。
- 相談窓口の担当者（役職・氏名）が明確か
- 相談方法（メール・チャット・紙・口頭）が統一されているか
- 従業員が迷わずアクセスできるよう明確に周知されているか
この3点が曖昧な場合、相談体制は機能しません。
まずは「誰に・どこへ」相談すれば良いのかを明確化することが、義務化対応の第一歩です。
チェック2｜相談担当者の“判断基準・対応手順・教育”は整備済みか？
相談窓口を設置しても、担当者が「どう判断し、どう動けばよいか」を理解していなければ、相談体制は機能しません。
厚生労働省も“相談窓口担当者が適切に対応できるようにすること”を必須措置として明記しており、単なる窓口の設置だけでは義務化レベルを満たしません。
中小企業では、担当者が総務や店長との兼務であることが多く、次のような課題が起こりやすい傾向があります。
- カスハラと通常クレームの境界が分からない
- そもそも人手やノウハウが足りず、相談に対応できない
- 対応フローやエスカレーションの流れが統一されていない
相談担当者が迷う状態は、事案の悪化や相談者の不安につながります。 義務化対応では、担当者が迷わず判断できる“基準・手順・記録方法”を整備し、教育することが不可欠です。
チェック3｜プライバシー保護の仕組みはあるか？
相談体制が機能するかどうかは、「相談内容が安全に守られるか否か」により、大きく左右されます。
厚生労働省も“相談者のプライバシー保護”を必須措置として明記しており、情報管理が曖昧な企業では、従業員が相談をためらい、結果として重大事案が表面化しないまま悪化してしまいます。
冒頭の例では、相談員同士が休憩室で、相談者について「あの人は面倒ばかり起こしている」などと会話していたことで、一瞬で従業員からの信頼を失いました。
中小企業では、相談内容が口頭で共有されてしまう、記録の保管場所が不明確、アクセス権限が曖昧といったリスクが起こりやすい傾向があります。
次の点を確認してみてください。
- 相談記録の保管場所とアクセス権限が明確か
- 相談者が特定されないよう配慮した記録方法になっているか
- 必要な場合のみ管理職へ共有するルールがあるか
これらが整っていない場合、相談者が安心して声を上げられず、相談体制が形骸化してしまうことになるので、注意しましょう。
チェック4｜不利益取扱い禁止を周知しているか？
相談体制が機能するためには、「相談しても不利益を受けない」と従業員が確信できる状態が不可欠です。
厚生労働省も、相談者が不利益取扱いを受けないよう措置を講じ、周知することを必須義務として明記しています。
しかし、中小企業では相談者も被相談者も“いつもの面子”であるため、「取引先の対応はカスハラかもしれない」「同僚の行為はカスハラかもしれない」など、繊細で注意が必要な相談の場合、普段の人間関係を考え相談を躊躇してしまいがちです。
例えば、筆者の知る事務処理センターでは、普段から部下の好きor嫌いを隠すのが苦手だった上司の方が、相談窓口の設置に伴い「不利な取扱いはしません」と周知しましたが、誰からも相談の声が挙がらず、嫌いな側だけでなく好きな側の従業員にも信用されていなかったことが分かった、という例もありました。
不利益取扱い禁止は「周知するだけ」では不十分です。 相談行為と評価や指導を切り離すことを規程の中で明文化し、経営者から全従業員に発信することで、従業員が安心して相談できる環境が整います。
改正労働施策総合推進法全体は、下記のコラムで詳しく解説しています。
相談窓口の作り方｜中小企業の実務ステップ
中小企業が相談窓口を“最短で”整備するには、以下の通り、厚生労働省の措置①③④⑨⑩を実務のステップに再構成する必要があります。
- 措置①：対応方針（ガイドライン）の明確化
- 措置③：相談窓口の設置
- 措置④：担当者の選定と教育
- 措置⑨：相談記録の管理とプライバシー保護
- 措置⑩：不利益取扱い禁止の周知
また、厚生労働省のリーフレットなどには明記されていませんが、他の業務と同様、カスハラの相談窓口でも、対応フローや対応マニュアルを作成することをお勧めします。
措置①：カスハラ対応方針（ガイドライン）を明文化する
相談窓口を整備する前提として、まず企業が「カスハラにどう向き合うのか」という基本方針を明確化することが欠かせません。
厚生労働省のリーフレットでも、相談窓口の設置や担当者教育より前に“会社としての対応方針を示すこと”が求められており、これが全ての措置の土台になります。
対応方針が曖昧な企業では、担当者ごとに判断が異なり、相談者が不安を抱え、結果として相談体制が形骸化します。
当社では、次の内容をガイドラインとして明文化することをお勧めしています。
- ガイドラインの背景や目的
- カスハラの定義・具体例
- 顧客対応の基本方針
- コンプライアンスや社会的責任
- 目的のため組織として取り組むこと
- 経営のコミットメント
このガイドラインがあることで、一次対応スタッフだけでなく相談窓口の判断基準が統一され、従業員も「相談していいんだ」と安心できます。
ガイドラインの作成は、下記のコラムで詳しく解説しています。
措置③：相談窓口の“場所・担当者・相談範囲”を明確化する
相談窓口の設置は、カスハラ対策の“入口”となる最重要ステップです。
厚生労働省は「相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知すること」を必須措置として明記しており、窓口が曖昧な状態では相談体制は機能しません。
中小企業では、総務や店長が“なんとなく窓口”になっているケースが多く、相談者が迷うことで重大事案が潜在化しやすいのが実情です。
まず整えるべきポイントは次の3つです。
- どう相談すればよいのか（手段・場所・時間）
- 何を相談できるのか（相談できる内容）
- 誰が担当するのか（役職・氏名）
これらが明確でないと、従業員は「どこに相談するの？」「これは相談して良いの？」という不安を抱え、相談行動が止まります。 相談窓口の設置は、従業員が安心して声を上げられる環境をつくるため、義務化対応の最初の一歩です。
相談窓口の作り方は、下記のコラムで詳しく解説しています。
措置④：相談担当者が“迷わず判断できる状態”をつくる
相談窓口を設置しただけでは、相談体制は機能しません。
実際に相談を受け、判断し、初動対応を進めるのは「担当者」であり、この担当者の力量が相談体制の質を左右します。
厚生労働省が措置④として“担当者の適切な対応能力”を義務化した背景には、判断の誤りや対応の遅れが、重大事案の悪化や二次被害につながるという問題意識が考えられます。
中小企業では、総務・店長・現場リーダーが兼務で担当するケースが多く、次のような課題が起こりやすい傾向があります。
- カスハラか通常クレームかの判断が曖昧
- 初動対応が属人的で、相談者の不安を増幅させる
- 記録の取り方や共有範囲が統一されていない
そのため、担当者には「迷わず動ける状態」を作ることが不可欠です。
判断基準・対応手順・記録方法を標準化し、教育することで、相談者の心理的安全性を守りながら、事案を適切に組織へ橋渡しできるようになります。
担当者の選定と教育は、相談窓口を“形だけ”で終わらせないための中核となる措置です。
措置⑨：相談記録の管理とプライバシー保護を徹底する
相談窓口が機能するかどうかは、「相談内容が安全に守られている」と従業員が確信できるかに大きく左右されます。
中小企業では、相談内容が口頭で共有されてしまう、記録の保管場所が曖昧、アクセス権限が不明確といった“構造的な漏洩リスク”が起こりやすい傾向があります。
こうした状態では、従業員は相談をためらい、重大事案が潜在化してしまいます。
当社では、情報管理のCIAに基づき、以下の観点で管理することをお勧めしています。
- 機密性 (Confidentiality)
許可された人だけが情報にアクセスできる状態。アクセス制限や暗号化、パスワード管理などによって守られます。 - 完全性 (Integrity)
情報が正確で、改ざんや破壊、欠落のない信頼できる状態。アクセスログの記録やシステム上のデータ検証などによって担保されます。 - 可用性 (Availability)
許可された人が、必要な時にいつでも情報やシステムを利用できる状態。定期的なバックアップやシステムの冗長化（二重化）などで対策されます。
措置⑩：不利益取扱い禁止の周知する
不利益取扱い禁止は、相談体制を“実際に機能させる”ための最後の重要な要素です。
相談窓口を開設しても、従業員が「相談したら不利になるかもしれない」と感じている限り、制度は形だけで終わります。
中小企業では、相談者も被相談者も“いつもの面子”であるため、相談行為が人間関係に影響するのではないかという不安が特に強くなりがちです。
そのため、会社として明確に「相談しても不利益は一切ない」と示すことが不可欠です。
周知すべき内容は次の内容です。
- 相談行為と評価・指導を切り離すことを規程で明文化する
- 管理職研修などで、具体的なNG行為を共有する
- 経営者から全従業員へ公式に発信する
不利益取扱い禁止の周知は、従業員が安心して声を上げられる環境をつくるための“最後の鍵”です。
これが徹底されて初めて、相談窓口は本来の役割を果たします。
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中小企業が相談窓口で失敗する典型例
相談窓口を整備しても「実際には機能しない」ケースは中小企業で多く見られます。
筆者が支援してきた中で、仕組みと同じくらい運用のつまずきがありました。
具体的には、以下のような例が挙げられます。
- 担当者が「ただの総務」になっている
- 相談内容を個人問題として処理する
- 記録管理が曖昧でプライバシーが守られない
- 悪質事案の判断基準がない
これらはすべて、事前に基準・手順・記録方法を整備すれば防げる失敗です。
そのためここからは、典型的な失敗例と、それを防ぐためにはどうしたら良いかを確認して行きます。
失敗例1｜窓口担当者が「ただの総務」になっている
中小企業で最も多い失敗が、相談窓口担当者が“総務の延長”として扱われ、専門性を持たないまま相談対応を任されてしまうケースです。
総務や店長が兼務で担当すること自体は珍しくありませんが、問題は、それらの担当者にカスハラやその相談対応に関する教育・研修がされないまま配置されることです。
その結果として、通常クレームとカスハラの境界が曖昧になり、初動対応を誤って事案を悪化させてしまいます。
例えば、暴言や過剰要求が続いているにもかかわらず、「お客様だから仕方ない」と受け止めるように伝えてしまったり、反対に、正当なクレームなのに経験やスキルの不足によりカスハラ扱いして排除してしまったりするケースなどです。
このような失敗を防ぐには、担当者に判断基準・対応手順・記録方法を明確に示し、総務ではなく“相談窓口担当者”として機能できる状態を整えることが不可欠です。
失敗例2｜相談内容を“個人の問題”としてしまう
中小企業で特に多いのが、相談内容を「その人の性格」「その部署の問題」といった個人のトラブルとして片づけてしまう失敗です。
本来、カスハラは組織として対応すべき“業務上のリスク”であり、担当者が個人問題として処理すると、事実確認が不十分になり、再発や炎上につながりやすくなります。
例えば、取引先からの過剰要求や暴言が続いているにもかかわらず、「あの人は気が弱いから」「担当者との相性が悪いだけ」と判断してしまうケース。
これでは、問題の本質が見えず、組織としての対応が遅れ、従業員の負荷が増大します。
相談内容を個人の問題として扱うと、相談者は「相談しても意味がない」と感じ、相談窓口への信頼を失います。
防ぐためには、相談内容を事実ベースで確認し、組織として扱うようにすることです。
失敗例3｜プライバシー保護が不十分になってしまう
相談窓口が形骸化する典型例のひとつが、悪質事案を見極める判断基準が存在しないことです。
判断基準がないまま相談を受けると、担当者ごとに判断や助言の内容がバラつき、対応の質が不安定になるため、相談窓口への信頼を失ってしまいます。
例えば、暴言や過剰要求が続いていても、担当者が「この程度なら通常のクレーム」と判断してしまい、対応が遅れて事案が悪化するケースは少なくありません。
逆に、通常の問い合わせを過剰に深刻化してしまい、現場が混乱する例もあります。
こうした失敗を防ぐためには、ガイドラインやマニュアルにより、基本方針、判断基準、具体的な対応内容などを明確化し、相談員の間で共有することです。
それらが共有されることで、相談窓口は一貫性を持って機能し、相談者の心理的安全性も大きく向上します。
中小企業のカスハラ対策の失敗例は、下記のコラムで詳しく解説しています。
外部委託という選択肢｜中小企業が相談窓口を“安定運用”する現実解
相談窓口を社内だけで運用しようとすると、担当者の専門性不足や人間関係のしがらみから、対応が属人的になりやすく、体制が安定しません。
そこで現実的な選択肢となるのが“外部委託”です。
専門家が初動対応や判断基準を標準化してくれるため、相談窓口の質を短期間で底上げできます。
ここからは、中小企業が外部委託を選ぶメリットと具体的な選択肢を整理します。
社内で対応する場合の限界
中小企業が相談窓口を社内だけで運用しようとすると、まず直面するのが人員不足と専門ノウハウの欠如です。
例えば、総務・店長・現場リーダーが兼務で担当する場合、通常業務の合間に相談対応を行うため、判断が属人的になりやすく、対応の質が不安定になりがちです。
また、カスハラ特有の「要求の不当性」「暴言・脅迫」「心理的負荷」などに対応する経験やノウハウが不足しているため、通常クレームとして処理してしまい、事案が悪化する例も少なくありません。
社内の人間関係が相談行動を妨げる点も大きな限界です。
「評価に影響するかもしれない」「担当者と距離が近い」と感じると、従業員は相談をためらい、窓口が形骸化します。
こうした理由から、もし自社内だけで相談窓口の運用が難しいと感じる場合、特に初期段階では、外部専門家の活用が現実的な選択肢となります。
外部委託のメリット
外部委託は、中小企業が相談窓口を“安定して運用する”ための現実的な選択肢です。
社内では人手不足やノウハウ不足により、担当者の判断が属人的になりやすく、相談者も人間関係を気にして声を上げづらいという限界があります。
しかし、外部の専門家を活用することで、こうした構造的な弱点を一気に解消できます。
外部委託の主なメリットは、以下が挙げられます。
- 社内の人間関係に左右されないため、相談者が安心して声を上げられる
- 従業員の心理的安全性を確保でき、相談体制が実際に機能する
- 専門家が対応を標準化してくれるため、判断のブレがなくなる
- 自社にない専門的ノウハウを活用でき、悪質事案にも適切に対応できる
- 記録管理・判断基準が外部で統一され、情報漏洩リスクが大幅に低減する
外部委託は、相談窓口を「形だけ」で終わらせず、短期間で質を底上げする非常に有効な手段です。
外部委託の比較｜社労士・弁護士・診断士の“強みと適性”を整理
外部委託を検討する際、中小企業が押さえておくべきポイントは「どの専門家が自社の弱点を補えるか」という視点です。
人手不足・ノウハウ不足が前提となる中小企業では、相談窓口の役割を誰に任せるかで体制の安定度が大きく変わります。
以下に、主要な外部委託先を簡易比較として整理します。
社会保険労務士（社労士）
- 労務リスク管理に強く、就業環境の整備が得意。
- 労務トラブルを未然に防ぎたい企業に向いている。
弁護士
- 悪質事案・法的リスクへの対応が強力。
- トラブル対応の代行も可能。
- 個別トラブルの火消しを依頼したい企業に向いている。
中小企業診断士（診断士）
- 中小企業の実態に合わせた運用設計が可能。
- 属人化防止や仕組み化に強い。
- 相談体制を“現場に合う形”で整えたい企業。
外部委託については、下記のコラムで詳しく解説しています。
まとめ｜相談窓口整備は“義務化対応の最優先タスク”である理由
2026年10月の法改正により、カスハラ相談窓口の整備はすべての企業に義務化されました。
中小企業にとっては、人手不足・ノウハウ不足の中で新しい仕組みを整える必要があり、負担が大きい領域です。
しかし、相談窓口は“従業員を守る最後の砦”であり、義務化対応の中でも最優先で整えるべき仕組みです。
本記事で解説したとおり、相談窓口が機能しない原因の多くは、仕組みよりも運用のつまずきにあります。
特に、次の3点は、どの企業でも必ず整える必要があります。
- 相談窓口の明確化（措置③）
- 担当者の判断基準・対応手順の整備（措置④）
- 相談記録とプライバシー保護の仕組み（措置⑨）
これらは単に措置義務というだけでなく、これらが整って初めて、従業員は安心して相談でき、重大事案の早期発見につながります。
また、外部委託を活用すれば、専門性不足や属人化といった中小企業特有の課題を短期間で解消できます。
義務化対応は「早く着手した企業ほどリスクを減らせる」領域です。 もし社内対応が難しい場合は、専門家に相談し、早期に着手することをお勧めします。
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