【2026年10月施行】カスハラ対策義務化で“10の必須措置”を徹底解説
2026年10月、すべての企業でカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化されます。
従業員を1名でも雇っていれば対象となり、これまでの「努力義務」ではなく、“必ず講じなければならない措置”へと変わりました。
貴社は次の3つのうち、どれに当てはまりますか？
【カスハラ対策・自己診断】
- 基本方針が無い、又は、従業員が内容を理解しているか不安
- 相談窓口を設置したものの、相談がほとんど上がってこない
- 記録が残らず、事案が属人的に処理されている
→ 1つでも当てはまる場合、法改正後は“義務違反リスク”が生じます。
中小企業では、対応の基本方針（ガイドライン）が無い、相談窓口の未整備、記録の不統一、悪質事案の判断基準の曖昧さなど、対策の“抜け”が起きやすい構造があります。
しかし、これらは「人手不足」「ノウハウ不足」という構造的な理由によるもので、現場の努力だけでは解決が難しい領域です。
そこで本コラムでは、厚労省が求める 10の必須措置 を、中小企業でも短期間で整えられるように、 “現場で使える仕組み”として分かりやすく整理しました。
どこから着手すべきか迷っている方は、ぜひ、本コラムの対策をお読みください。
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【2026年10月施行】カスハラ対策義務化で“10の必須措置”を徹底解説
法改正の全体像｜中小企業が対応すべき範囲を正しく理解する
改正労働施策総合推進法では、カスハラを“職場のハラスメント”として正式に位置づけ、企業に具体的な防止措置の整備を求めています。
まずは、この義務化がどの範囲に及び、どのような対応が必要になるのかを正しく理解することが、対策の第一歩となります。
【この章のチェックポイント】
- 自社が義務化の対象であると理解しているか
- 10の必須措置の内容を把握しているか
- 法改正後のリスクを認識しているか
→ 1つでも曖昧なら、まず全体像の理解が必要です。
「カスハラ（カスタマーハラスメント）」とは
厚生労働省では、カスハラの定義を以下の３つの要素をすべて満たすものとしています。
- 顧客、取引先、施設利用者その他の利害関係者が行う
- 社会通念上許容される範囲を超えた言動により
- 労働者の就業環境を害すること
また、誤解されやすい点ですが、カスハラはクレームの延長ではなくセクハラやパワハラなどと同じハラスメントの一種です。
そのため、企業は単に「カスハラの被害者」に甘んじるだけではなく、従業員を守るための主体的な取組みが必要であることに、注意が必要です。
義務化の内容と重大リスク
厚労労働省は、リーフレットの中で「以下の措置を必ず講じなければなりません。」と明記しています。
そのため、カスハラ対策は、努力義務ではなく措置“義務”であることが分かります。
措置義務に罰則はありません。
しかし、措置義務に従わなければ、行政からの指導・勧告・企業名の公表が行われる場合がある他、被害者から巨額の損害賠償を請求される法的リスクや、従業員の離職や採用難など、甚大な経営リスクに繋がる可能性があります。
中小企業も対象になる理由
厚生労働省では、カスハラの防止のために講ずべき措置に対して、「事業主は、以下の措置を必ず講じなければなりません。」としており、企業規模その他による軽重を定めていません。
そのため、従業員規模に関係なく「雇用管理上の措置」が求められ、従業員を1人でも雇えば中小企業や個人事業主でも対象になると解せます。
労働施策総合推進法については、こちらのコラムで詳しく解説しています。
事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
カスハラ対策を機能させるためには、まず事業主が明確な方針を示し、従業員が迷わず判断できる状態を整えることが欠かせません。
方針が曖昧なままでは、判断が属人的になり、正当なクレームへの対応品質まで低下する恐れがあります。
自社の実態に合ったガイドラインを策定し、内容と対処方法を従業員へ確実に周知することが、義務化対応の第一歩となります。
【この章のチェックポイント】
- 基本方針（ガイドライン）が文書化されているか
- 従業員が内容を理解しているか
- 判断基準が明確に整理されているか
→ 1つでも曖昧なら改善が必要です。
① 基本方針（ガイドライン）の明確化
カスハラ対策の出発点は、企業としての基本方針を明確に示すことです。
厚生労働省も、事業主が「カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化する」ことを必須の措置として求めています。
方針が曖昧なままでは、現場の判断が属人的になり、従業員が不安を抱えたまま対応する状況が続いてしまいます。
ガイドラインでは、自社の業種や顧客層に合わせて、禁止行為・初期対応・エスカレーションの流れを整理し、文書として落とし込むことが重要です。
これが、相談体制や再発防止策を機能させる基盤となり、従業員が迷わず行動できる環境づくりにつながります。
② 労働者への周知（カスハラの内容・対処内容）
基本方針を定めたあとは、その内容を従業員へ確実に周知し、現場で迷わず対応できる状態を整えることが必要です。
厚生労働省は、カスハラの具体的な内容と、あらかじめ決めておく対処方法を従業員に伝えることを義務として示しています。
特に、管理監督者へ指示を仰ぐタイミングや、複数名で対応する判断、警察通報の基準、本社・本部への共有ルートなどは、事前に理解していなければ適切に動けません。
また、ガイドラインは対応の根幹を決める重要な要素なので、自社の実態に合っていないと、ミスリードになり正当なクレームやそれ以外の多くのお客様の満足度を大きく低下させることにも注意が必要です。
自社にガイドライン作成のノウハウが不足している場合は、この段階から専門家の支援を受けることをお勧めします。
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相談体制の整備
従業員が安心して相談できる体制を整えることは、カスハラ対策を機能させるうえで欠かせません。
中小企業では相談先が曖昧になりやすいため、相談ルートを明確にし、適切に判断できる担当者を配置することが重要です。
【この章のチェックポイント】
- 相談窓口が明確に定義されているか
- 従業員が迷わず相談できる状態か
- 相談内容の記録・管理方法が整備されているか
→ 曖昧なら相談体制の再設計が必要です。
③ 相談窓口の設置
相談体制を機能させるためには、従業員が迷わず相談できる窓口を設置し、周知することが欠かせません。
厚生労働省でも、「相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する」と明記しており、設置することが措置義務となっています。
中小企業では、相談先が曖昧なまま現場任せになり、結果として事案の悪化や記録漏れが起こりやすい傾向があります。
そのため、窓口の担当部署・連絡方法・受付範囲などを明確にし、従業員がどのようなことでも気兼ねなく相談できる環境を整えることが重要です。
これにより、早期発見と適切な初期対応につながり、重大事案化を防ぐことができます。
④ 相談窓口担当者の適切な対応能力の確保
相談窓口を設置するだけでは機能せず、担当者が適切に判断・対応できる体制を整えることが不可欠です。
厚生労働省も「相談窓口担当者が適切に対応できるようにする」と明記しており、専門的な知識や判断基準を持たないまま窓口を任せることは、事案の悪化や誤った対応につながります。
特に中小企業では、担当者が兼務であることが多く、カスハラの判断基準やエスカレーションの流れが曖昧になりやすい傾向があります。
また、人手やノウハウなどの不足から、そもそも相談窓口が機能しないことも少なくありません。
そのため、自社で相談対応が困難な場合は、窓口自体の専門家への移管も視野に入れることをお勧めします。
相談窓口に作り方は、こちらのコラムで詳しく解説しています。
事後の迅速かつ適切な対応
カスハラが発生した際は、事実確認・被害者への配慮・再発防止を迅速に進めることが義務とされています。
対応が遅れれば、事案の悪化や損害賠償リスクにつながりかねません。
中小企業では記録の欠落や判断の属人化が起こりやすいため、発生後の流れを事前に整理し、迷わず動ける体制を整えておくことが重要です。
【この章のチェックポイント】
- 事実確認の手順が整備されているか
- 被害者への配慮策が事前に整理されているか
- 再発防止の仕組みが運用されているか
→ 1つでも欠けると重大事案化のリスクがあります。
⑤ 事実関係の迅速かつ正確な確認
カスハラ事案が発生した際は、まず事実関係を迅速かつ正確に確認することが義務とされています。
厚生労働省も「事実関係を迅速かつ正確に確認する」と明記しており、記録・証拠・状況の把握が不十分なまま対応を進めると、誤った判断や事案の悪化につながります。
特に中小企業では、記録が残らない、担当者が迷う、判断が属人的になるといった課題が起こりやすいため、事実確認の手順を事前に整備しておくことが重要です。
日時・言動・対応者・証拠の有無などを統一フォーマットで記録し、必要に応じて複数名で確認する体制を整えることで、正確な判断につながります。
⑥ 被害者への配慮措置
事実確認の後は、被害者の心身の負担を軽減するための配慮措置を適切に行うことが義務とされています。
厚生労働省も「被害者に対する配慮のための措置を行う」と明記しており、対応を怠れば離職やメンタル不調につながる恐れがあります。
具体的には、休養の確保、担当業務の一時的な変更、配置転換、必要に応じた医療機関への受診勧奨など、被害者が安心して働ける状態を整えることが求められます。
中小企業では負担軽減策が属人的になりやすいため、事前に選択肢を整理し、迅速に実施できる体制を整えることが重要です。
⑦ 再発防止措置
カスハラへの対応が完了した後は、同様の被害が繰り返されないよう再発防止策を講じることが義務とされています。
厚生労働省も「再発防止のための措置を講ずる」と明記しており、単なる注意喚起で終わらせるのではなく、原因分析と仕組みの改善まで踏み込む必要があります。
具体的には、対応手順の見直し、相談ルートの改善、担当者教育の強化、記録方法の統一など、組織として弱点を補強する取り組みが求められます。
中小企業では属人的な運用になりやすいため、再発防止策や改善の内容を明文化し、全従業員へ共有することにより、再発防止の実効性を高めることが重要です。
特に最初のうちは、的を射た仕組になっているかどうかは、外部の客観的な視点からチェックすることを強くお勧めします。
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対応の実効性を確保するためのカスハラ抑止措置
カスハラ対策を確実に機能させるためには、基本方針や相談体制だけでなく、関連する就業規則の整備や、従業員が安心して働ける環境づくりも重要です。
厚生労働省は、必要に応じて関係機関との連携や、社内ルールの見直しを行うことを求めています。
悪質事案への対応方針を事前に決め、実行できる体制を整えることが義務となります。
【この章のチェックポイント】
- 悪質事案への対応方針が明確か
- 就業規則や社内ルールが整備されているか
- 関係機関との連携が想定されているか
→ 曖昧なら抑止措置の強化が必要です。
⑧ 悪質事案への対処方針の明確化と体制整備
暴行・脅迫・不退去・長時間拘束など、通常のクレーム対応では収まらない悪質事案に備え、企業としての対処方針を事前に明確化しておくことが不可欠です。
警察通報・出禁・契約解除などの対応を適切に実行できるように、体制を整備しましょう。
中小企業では、判断が遅れたり、現場が萎縮して通報できない状況が起こりやすいため、警察へ連絡する基準、複数名で対応する条件、管理職への即時エスカレーションの流れを明文化し、従業員が迷わず動ける状態を整えることが重要です。
悪質事案は一度発生すると被害が深刻化しやすいため、平時からの準備が重大事案化を防ぐ鍵となります。
そのほか併せて講ずべき措置
カスハラ対策を確実に機能させるためには、基本方針や相談体制だけでなく、相談者の保護や不利益取扱い禁止など、安心して相談できる環境づくりも欠かせません。
厚生労働省は、プライバシー保護や社内ルールの整備、必要に応じた関係機関との連携を求めています。
これらを併せて講じることで、対策の実効性が高まります。
【この章のチェックポイント】
- 相談者のプライバシー保護ルールが明文化されているか
- 不利益取扱い禁止が従業員に周知されているか
- 相談記録の保管方法と閲覧権限が明確か
→ 1つでも曖昧なら、相談者保護の仕組みを強化する必要があります。
⑨ 相談者のプライバシー保護
相談者が安心して声を上げられる環境を整えるためには、相談内容や個人情報が外部や社内に漏れないよう、厳格なプライバシー保護措置を講じることが不可欠です。
厚生労働省も、相談者の情報管理を適切に行うことを措置義務として示しています。
中小企業では、相談内容が担当者間で口頭共有されてしまう、記録の保管場所が曖昧、アクセス権限が不明確といったリスクが起こりやすいため、情報管理ルールを明文化し、相談記録の保管方法・閲覧権限・共有範囲を明確にすることが重要です。
相談者の特定につながる情報は最小限にとどめ、必要な場合のみ管理職へ共有するなど、安心して相談できる環境づくりが求められます。
⑩ 不利益取扱いの禁止
相談者が安心して声を上げられる環境を整えるためには、相談したことを理由に不利益を受けないことを明確にし、全従業員へ周知することが不可欠です。
厚生労働省も、相談者が不利益取扱いを受けないよう措置を講じることを義務として示しています。
中小企業では、相談後に担当業務から外される、評価が下がる、上司からの扱いが変わるなど、意図せず不利益が生じるケースが起こりやすいため、評価・配置・指導に関するルールを明文化し、相談行為と人事判断を切り離す仕組みが重要です。
また、管理職に対しては不利益取扱いの禁止を徹底し、違反があった場合の対応を含めて事前に規程などに定めておくことで、相談者が安心して相談できる環境が整います。
中小企業の対策は、こちらのコラムで詳しく解説しています。
中小企業が最短で整えるための「5ステップ実行モデル」
10の必須措置を“現場で使える仕組み”として整えるために、中小企業向けの実務5ステップを整理します。
現状棚卸しから始め、ガイドライン策定、相談窓口とエスカレーション設計、事実確認と記録運用、そして研修による現場定着までを一気通貫で進めることで、短期間でも実効性の高いカスハラ対策を構築できます。
【この章のチェックポイント】
- 現状棚卸しで弱点を把握できているか
- ガイドラインが実態に合わせて整備されているか
- 相談窓口とエスカレーションが明確か
- 事実確認と記録運用が標準化されているか
- 研修で現場が迷わず動ける状態か
→ 1つでも不足すれば、5ステップの再構築が必要です。
ステップ1：現状棚卸し
最短でカスハラ対策を整えるためには、まず自社の現状を正確に把握することが欠かせません。
中小企業では、相談窓口の未整備や記録の不統一、悪質事案の判断基準の曖昧さなど、構造的な弱点が潜在化していることが多く、棚卸しを行うことで改善すべき領域が明確になります。
具体的には、自社について以下のような状況を棚卸します。
もし十分に対応できてない場合は、早急な対策を強くお勧めします。
＜棚卸チェックリスト＞
- 直近のカスハラ件数や内容は明確か
- ガイドラインは明文化されているか
- 相談窓口は分かりやすく周知されているか
- 主要な対応マニュアルは整備できているか
- 担当者は年1回以上研修を受けているか
ステップ2：ガイドライン策定（措置①②⑧）
現状の弱点を把握したら、次に取り組むべきはガイドラインの策定です。
厚生労働省が求める「基本方針の明確化」「周知」「悪質事案への対処方針」の3要素を、自社の実態に合わせて文書化します。
具体的には、ガイドラインの背景や目的、カスハラの定義・具体例、顧客対応の基本方針、コンプライアンスや社会的責任、目的のため組織として取り組むこと、経営のコミットメントなどを整理し、従業員が迷わず判断できる状態を整えます。
また、主要な業務やカスハラが起きやすい業務については、ガイドラインに基づいた具体的な対応内容をマニュアルとしてまとめ、現場でそのまま使えるように落とし込むことが重要です。
ステップ3：相談窓口とエスカレーション設計（措置③④⑨⑩）
ガイドラインを整備したら、次に必要なのが相談窓口とエスカレーションの設計です。
厚生労働省は、相談窓口の設置、担当者の対応能力確保、相談者のプライバシー保護、不利益取扱い禁止の4点を必須措置として求めています。
中小企業では、相談先が曖昧で「誰に言えばいいか分からない」「相談すると不利益がありそう」といった心理的ハードルが生じやすいため、相談ルートを明確化し、受付範囲・記録方法・判断基準・管理職への共有タイミングを具体的に定めることが重要です。
相談者の情報管理ルールを整備し、相談行為と人事評価を切り離す仕組みを作ることで、安心して相談できる体制が整います。
ステップ4：事実確認とログ運用（措置⑤⑥⑦）
カスハラ事案が発生した際は、事実確認・被害者への配慮・再発防止を迅速に進める体制が必要です。
厚生労働省でも、事実関係の正確な確認、被害に対する配慮、再発防止策の実施を、必須の措置として求めています。
中小企業では、記録が残らない、判断が属人的になる、対応が遅れるといった課題が起こりやすいため、記録フォーマットを統一し、日時・言動・対応者・証拠の有無を確実にログ化する仕組みが重要です。
また、被害者への配慮策は選択肢を事前に整理し、迅速に実施できるようにしておきます。
さらに、事案の原因分析と改善策を明文化し、全従業員へ共有することで再発防止の実効性が高まります。
ステップ5：研修・ロープレで現場定着
整備したガイドラインや相談体制を“実際に使える状態”にするためには、研修とロープレによる現場定着が欠かせません。
中小企業では、マニュアルが形骸化し「読んだだけで使えない」状態になりやすいため、短時間で良いので、実践型なトレーニングを定期的に行うことが効果的です。
具体的には、初期対応の言い回し、複数名対応の切り替え、悪質事案の判断、記録の取り方などをロープレで反復し、従業員が迷わず動けるレベルまで習熟させます。
また、研修後はフィードバックを行い、改善点をガイドラインへ反映することで、仕組みが継続的にアップデートされます。
内部研修では形骸化していると感じる場合は、外部の専門家に研修からフィードバックまで一括して対応してもらうことをお勧めします。
カスハラが起きてからだとダメージが大きいので、起きる前に、ロープレなどの実践的な研修で「具体的にどう対応すれば良いのか」を身に付けておくことが重要です。
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中小企業がカスハラ対策でつまずく典型例（5つの構造的理由）
中小企業がカスハラ対策でつまずく構造的な理由としては、以下の5点が挙げられます。
- 方針が形骸化する（周知不足）
- 相談窓口が機能しない（心理的ハードル）
- 記録が残らない（仕組み不足）
- 悪質事案の判断が曖昧（基準不足）
- 経営者が忙しく後回し（優先順位の問題）
これらの、カスハラ対策でつまずく構造的理由の背景には、対策を仕組みとして定着させるためのノウハウが弱いという課題があるため、自社だけで解決するのは困難な場合が少なくありません。
そのため、自社にノウハウが不足していると感じる場合は、信頼できる専門家の支援を受けながら、そのノウハウを自社に取り込むことを、強くお勧めします。
まとめ｜「10の措置」は最低ライン。中小企業は“現場で使える仕組み”が鍵
2026年10月の法改正により、カスハラ対策はすべての企業にとって「必ず講じなければならない措置」となりました。
しかし、中小企業が最初から10の措置を一気に実行しようとしても、実効性のある対策にはなりません。
中小企業では、人手不足やノウハウ不足により、相談窓口が機能しない、記録が残らない、悪質事案の判断が遅れるなど、仕組みの不備が原因で対策が形骸化しやすい傾向があります。
だからこそ、専門家の支援を受けながら一つ一つの取組みを確実に実行することで、“現場で使える仕組み”を整えることが重要です。
これらを一気通貫で整備することで、従業員の安心感が高まり、離職防止やブランド保護にもつながります。
義務化対応は「やらされる対策」ではなく、企業を守り顧客対応を強化するための投資であることを強調したいところです。
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