クレーム・カスハラを「受けやすい人」「受けにくい人」の特徴5点を解説
クレームやカスハラについてのお話しを聞いている中で、以下のような、個人の問題だとする意見に出会うことがあります。
- 「クレームを起こす人は起こすけれど、起こさない人は起こさない」
- 「起こす人は何度言ってもクレームが無くならないから、もう諦めている」
- 「結局、その人の問題」
確かに、筆者の経験としても、クレームやカスハラを「受けやすい人（言われやすい人）」と「受けにくい人」には、明確な傾向があると感じています。
しかし、個人に対するクレームも結局は企業に向けられることになるため、結局上司がフォローに追われたり、最悪の場合は顧客の離反に繋がったりする可能性があります。また、クレームやカスハラを「受けやすい人（言われやすい人）」と「受けにくい人」の傾向が、その企業のルール、トレーニング、マネジメントなどで作られる後天的な要素であることも少なくありません。
そこで今回は、クレームやカスハラを「受けやすい人」「受けにくい人」の特徴を具体的に解説します。
クレーム・カスハラを「受けやすい人」「受けにくい人」の特徴5点を解説
社会人としての基本的なマナーができている人は、クレームやカスハラを受けにくい
結論から伝えると、業種や職種を問わず、社会人としての基本的なマナーができている、いわゆる「印象が良い人」「感じが良い人」は、クレームやカスハラを受けにくいと言えます。一方、外見、態度、言動などの印象が悪い人は、クレームやカスハラを受けやすい傾向があります。
| 要素 | 受けにくい人 | 受けやすい人 |
|---|---|---|
| 外見（第一印象） | 清潔感がある | だらしない |
| 態度（立ち居振舞いなど） | 笑顔、謙虚、毅然、テキパキ | しかめ面、傲慢、おどおど、ダラダラ |
| 業務知識 | 知識豊富で説明も分かり易い | 知識不足で説明も分かり難い |
| 声や話し方 | ハキハキ、明確、分かり易い | ぼそぼそ、曖昧、分かり難い |
| 顧客志向 | 受け止め、共感、代替案を考える | 他人事、マニュアル通り、言い訳ばかり |
以下、クレームやカスハラを受けにくい人の特徴を、具体的に見て行きます。
【特徴1：外見（第一印象）】外見次第で第一印象の良し悪しが決まる
しわの無い清潔な服装、整った髪型やメイク、といった外見は、ただそれだけで“きちんとした人”に見えるため第一印象が良くなり、カスハラに遭い難いです。
反対に、髪がボサボサでフケが見えたり、シャツがよれよれだったり、匂いがしたりといった外見だと、元々、商品やサービスに対してご不満をお持ちのお客様から、「なんだそのだらしない態度は！」「真面目に対応するつもりがあるのか！？」と、標的にされやすいです。そのため、誰でもぱっと見で分かる外見を整え、第一印象を良くすることは、クレームやカスハラを受けにくくするために有効です。
もし、自社のクレームやカスハラについて、外見の乱れが原因になっていると感じることがあれば、例えば以下のようなポイントを確認してみましょう。
服務規程に服装、髪型、メイクなどが含まれているか
本社主導で作成された規程の場合、服装、髪型、メイクなどについてまで含まれていないこともありますが、接客業の場合などは特に、含めることを強くお勧めします。より具体的に定める必要がある場合には、「業務マニュアルに定める」とすることも有効です。
マニュアルで髭（ヒゲ）、ネイル、金髪などへの配慮がされているか
近年の募集広告では、スーパーや飲食業など客先に出る職業でも、髭（ヒゲ）、ネイル、メイク、金髪などを可としている例を見ることもありますが、これらも、不用意な言動と重なってクレーマーの標的にされる可能性があります。そのため、企業が顧客に対し、髭（ヒゲ）などを「可」としている背景を掲示するなどとともに、「可」であってもだらしなくならないように髭（ヒゲ）を整えたり、マスクや髪留めなど必要な配慮を指導するなどし、クレームやカスハラのリスクを減らすことをお勧めします。
従業員に対してちゃんと説明されているか
既に一定の外見の乱れがあるなど、なんとなく外見の乱れを許容する空気が生まれている場合、服務規程やマニュアルなどルールを整備しただけでは重視されず、なかなか、従業員が自ら外見の乱れを修正することには繋がりません。そのため、ルールを整備する際には必ず、背景、目的、求めることなどについて、責任者から真摯に伝えましょう。
【特徴2：態度（立ち居振舞いなど）】お客様の話しを傾聴し、お気持ちに合った表情で、謙虚にテキパキと対応する
お客様に対応する時は、できるだけ笑顔で、謙虚に、テキパキと対応することが基本です。一方、お客様のご不満が伝わって来る場合など、かならずしも笑顔が相応しくない場合もあります。そのような場合には、お客様に合わせた表情で対応して行く必要があります。
お客様に合わせた表情としては、以下のように、喜・哀・楽に合わせた表情を心掛けることが有効です。
「哀」：「哀しいです（悲しいです）」という気持ちを伝える表情
例えば、お客様が使い方を分からず困られているなら、ご不便をおかけしていることに対する「哀」の表情で、深く頷きながら傾聴します。電話対応の場合には、少し低めの声で落ち着いた話し方を心掛けるとともに、「お察しいたします」などの言葉で伝えると良いでしょう。
「喜」「喜んでいます」「嬉しいです」という気持ちを伝える表情
その場の説明で解決し、お客様が喜ばれていると感じたなら、こちらも「喜」の表情で、「解決できて良かったです」「私も嬉しいです」などと伝えましょう。左記のようにお客様の感情に合わせ、謙虚にテキパキと対応する人に対しては、クレーマーも絡む隙を見付け難くなります。
「楽」「楽しいです」「楽しんでいます」という気持ちを伝える表情
お客様から話しかけられなくても、普段から楽しく仕事をしている人に対しては、クレーマーも絡み難いです。なお、同じ「楽」でも、従業員同士の私語で盛り上がっているなど、お客様と無関係なことで楽しんでいる場合には、逆にクレーマーを引き寄せかねません。そうではなくて、仕事や接客そのものについて楽しみ、そのことを伝える表情を心掛けましょう。
古典的な方法ですが、デスクの上に鏡を置き、普段から口角を少し上げて微笑みを作ることなど有効です。
上記のようにお客様に合わせた表情で受け止めながら、「“急ぎ”確認します」「“すぐに”対応いたします」などと伝え、テキパキと対応するようにしましょう。
【特徴3：業務知識】知識豊富で、専門用語や業界用語を使わず分かり易く説明できる
お客様のご要望に対し、正しい知識で分かり易く応えることは、誤解に起因したクレームを排し顧客満足度を向上させるためにも、企業にとって極めて重要なことです。そのため、業務に就く前には十分な研修をするとともに、独り立ちした後も、言葉遣いなどについて上司や先輩が継続的に指導して行く必要があります。
一方、お客様からの質問や、場合によっては不満の芽は、いつどこで何に対し発生するか分からず、それらに対し全て適切に応えるのは簡単ではありません。例えば、店頭の対応中にコールセンターへの問合せや広告内容についての不満を述べられた場合、「知りません」と答えるのが良く無いと分かっていても、社内のナレッジシステムや教育体制が十分な大企業でも無い限り、適切に対応することは困難です。
そこでお勧めしたいのは、従業員のマルチスキル化と従業員によるFAQ作成です。
従業員のマルチスキル化
ある通販コールセンターでは、電話対応のオペレーターが葉書での注文や配送に関する問合せに適切に回答できず、クレームになるケースが続いていました。調べてみたところ、そのコールセンターでは、朝のオープン直後に入電のピークになり、昼頃前にはその半分、夕方以降は1/3まで電話が減っていました。
そこで、受注葉書の入力を担当しているスタッフにも電話を取れるように教育し、オープン時には全員で受信するとともに、昼以降には逆にコールセンターのスタッフが入力業務のヘルプを行い、夕方以降は獲得アウトバウンドに人員を割くように、オペレーションを変更しました。
その結果、マルチスキル化により会社全体としての処理効率が上がっただけでなく、配送や広告などまで含めた業務全般に対するオペレーターの理解度が高まり分かり易く説明できるようになったことで、適切に回答できないことに起因したクレームが大きく減少しました。
従業員によるFAQ作成
ある行政系の審査登録センターでは、オペレーターが事業者からの多種多様な質問についてその都度エスカレーションしていました。しかし、回答に長期間を要しクレームになることが続いていましたが、マネージャーが忙しくてFAQなどのツールを作成することができなかったため、同じ様な質問が続いていました。そこで、マネージャーは全体の管理を行い、FAQの作成はオペレーターに任せてみることにしました。
オペレーターが慣れるまでには少し時間がかかりましが。しかし、もともと事業者からもらう質問の範囲や深さについての理解度が高かったこともあり、FAQが積み重なるとともにお待たせ時間が減り、お待たせに起因したクレームも減少していきました。
【特徴4：声や話し方】お客様に案内する際の、声や話し方の印象が良い
ご不満をお持ちのお客様に対しては、傾聴や共感も重要ですが、こちらから何かを案内する際には、ハキハキと、明確に、分かり易く伝えることが重要です。反対に、ぼそぼそと、曖昧に、分かり難く伝えていたのでは、例え同じ内容ではあったとしても、「何言ってんのか分からねーよ！」「ハッキリ言えよ馬鹿！」などと、ヒートアップを招きクレームになりかねません。
そのため、以下のようなポイントに気を付けて対応することが重要です。
- 声や話し方
- 話しの構成
- 口癖、話し癖
具体的には、早口、小声、下を向いて話すなどの要素が重なると、ぼそぼそと聞き取りにくくなります。反対に、お客様に正対し、話すスピードに合わせて、一定の声量で話すと、それだけでハキハキと聞こえやすくなります。また、分かり易く話すためには、結論から先に、順序だてて、シンプルに話すなどのポイントを意識して対応するのが基本です。よくある口癖の「あのー」「あー」「えー」などを無くしたり、話し癖を改善したりするだけで、印象は大きく変わります。
上記については、分かり易いマニュアルやトークスクリプトを用意するとともに、ロープレなど実施の対応を倣ったトレーニングを行い、客観的なフィードバックを受けながら改善することをお勧めします。
参考までに、筆者は以前、「あのー」「えーと」といった口癖や、緊張すると論理構成が滅茶苦茶に入れ替わってしまうといった話し癖がありましたが、適切なトレーニングで一つ一つ潰していったことで、現在はほとんどの方から、上記のような口癖・話し癖が全く無いと言われます。口癖や話し癖が与える印象は、適切な修正により改善することができるので、ぜひ取り組んでみて下さい。
【特徴5：顧客志向】お怒りか否かに左右されず、一貫して顧客志向を実践できる
一見して理不尽で、全面的にお客様が悪い一方的なクレーム・カスハラに思えても、お客様にとっては一定の理由があることも少なくありません。実際、筆者はコールセンターで品質管理をしていたとき、オペレーターがお客様と対応している音源を毎月2～30件くらい聴いていましたが、どんなに理不尽なクレームでもほぼ例外なく、お客様はお客様なりの理由を主張していました。
顧客志向（お客様志向）の対応とは
顧客志向の対応とは、お客様のご要望や理由に対しただ言いなりになることではありません。必要な謝辞や謝罪を伝え、しっかり傾聴し、事実関係を確認し、真のニーズを理解し、解決策を提示しようとする対応を、状況に関わらず一貫して行うことです。それが徹底できれば、誤解を早期に解消し、小さなクレームを初期段階で鎮火することができるので、クレームやカスハラを受けにくくなります。反対に、他人事、マニュアル通り、言い訳ばかりと感じられるような対応をしていたら、正当なクレームだったとしてもカスハラに発展してしまう可能性があります。
顧客志向（お客様志向）の対応を実現するために
顧客志向の対応は、単にマニュアルに「顧客志向」と書いたからと言って、それだけでできるようになるものではありません。経営層が中心となり、クレームやカスハラだけでなく顧客満足にも配慮した自社の顧客対応の在るべき姿を具体化したガイドラインを作成し、それに応じて継続的に業務フローやマニュアルを見直しながら、率先して顧客対応を実践して行きましょう。
組織的な取り組みの重要性について
顧客志向の対応をより強く従業員に浸透させるためには、ガイドラインや研修だけでなく、推奨行動基準や非推奨行動基準の作成、評価基準への組み込み、定期的なフィードバックの実施など、従業員自身が顧客志向について主体的に考える仕組みを作ることも重要です。
まとめ ｜ クレームやカスハラを「受けにくい」組織を作る
店舗やコールセンターなど、営業担当など、顧客接点の従業員全員が「ちゃんとした人」「気持ちの良い人」になったとしても、モンスタークレーマーやカスハラが完全にいなくなる訳ではありません。しかし、それだけでも一定の未然防止には繋がりますし、何より、クレームやカスハラの防止に対してだけでなく、顧客満足度の向上に対するポジティブな効果も期待できるので、非常にお勧めです。
クレームやカスハラを「受けやすい人（言われやすい人）」と「受けにくい人」は確かにいます。しかし、その傾向の多くは、本コラムで説明した通り、企業のルール、トレーニング、マネジメントなどで作られる後天的な要素であることも少なくありません。もしそういった取組みをしなければ、永遠に従業員の問題だと思い続け、そして、クレームが企業に与える悪影響を甘受し続けることになります。
本コラムでご紹介した取り組みについて、専門家のご相談をご希望の場合には、お気軽に無料相談をご利用ください。
花村広報戦略合同会社
花村 憲太郎（Kentaro Hanamura）