クレーム対応の傾聴10選｜カスハラにさせない具体例とNG対応を専門家が解説
| クレーム対応で「ちゃんと聴いているのに伝わらない」「余計に怒らせてしまう」という経験はありませんか。 本コラムでは、現場でそのまま使える“傾聴10テクニック”について、今日からスタッフ教育に伝える内容だけを厳選し、中小サービス業向けに具体例つきで解説します。 |
傾聴は、部下の指導、コーチング、グループ学習などの場面で有効性が高い態度と言われており、筆者も、多くの研修など多くの場面で、「傾聴」を促された経験があります。
クレーム対応においても、「傾聴」は非常に重要であり、特に、コールセンターやカウンターセールスなどの接客業、企業の電話対応業務などでは、配属時の研修で必ずと言って良いほど指導される言葉です。
実際、クレーム対応の場面でも、お客様の話しを真摯に聴くことができなかったばかりに（あるいは、真摯に聴き共感していると伝わらなかったばかりに）、必要以上の炎上や離反を招いたことはないでしょうか？
そのクレームが正当なものなら、真摯に聴いているのにそのことが伝わらず炎上や離反を招くことは、とても勿体無いことです。
「傾聴」とは、アメリカの臨床心理学者 カール・ロジャーズが提唱したカウンセリングの3原則を指します。
| ロジャーズの3原則 |
|---|
| 1.共感的理解 (empathy, empathic understanding) 相手の話を、相手の立場に立って、相手の気持ちに共感しながら理解しようとする。 2.無条件の肯定的関心 (unconditional positive regard) 相手の話を善悪の評価、好き嫌いの評価を入れずに聴く。相手の話を否定せず、なぜそのように考えるようになったのか、その背景に肯定的な関心を持って聴く。そのことによって、話し手は安心して話ができる。 3.自己一致 (congruence) 聴き手が相手に対しても、自分に対しても真摯な態度で、話が分かりにくい時は分かりにくいことを伝え、真意を確認する。分からないことをそのままにしておくことは、自己一致に反する。 |
出典：厚生労働省『働く人のメンタルヘルス・ポータルサイト こころの耳』
クレーム対応で傾聴が重要なのは、 「怒りのピークを下げる唯一の方法」だからです。
人は“自分の話を理解してくれた”と感じた瞬間に、 怒りの感情が収まり、理性的な会話に戻ります。
しかし、誤解を恐れずに言うなら、ビジネスにおける「傾聴」の9割以上はテクニックです。
そこで、本コラムでは、コールセンターの元品質管理マネージャーである中小企業診断士が、正当なクレームをしっかり受け止め、顧客満足度を高めるための「傾聴」の具体的なテクニック10選を解説します。
| いつも小さなクレームが炎上してしまう時は |
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クレーム対応の傾聴10選｜カスハラにさせない具体例とNG対応を専門家が解説
声量（声の大きさ）の調整
「傾聴」の聴くというキーワードから、具体的なテクニックとして最初に「声量」という言葉を挙げることに、もしかしたら違和感を抱く方がいるかもしれません。
しかし、お客様のお話しに対し相槌、返答、確認などを行うとき、聞き取りやすい声量に調整することは、相手に「あなたは重要な相手です」「大切なお話しです」と伝えるメッセージとなります。
電話やオンライン会議の場合
電話やオンライン会議など、対面以外での会話の中では、対面の会話に比べて相手に聞こえているか否か分かり難く、適切な声量が把握し難いです。
ですから、こちらからお客様に以下のように呼びかけ、声量の調整を行うことは、傾聴の一歩目となります。
- 「私の声の大きさは大丈夫ですか？」
- 「もう少し大きな声で話しますね」
- 「途中で聞こえにくい時は仰ってください」
- 「恐れ入りますが、マイクが少し遠いようです」
対面の会話の場合
対面の場合、声の大きさを調整することは特に重要です。
例えば、お客様が興奮しているとき、怖がって小声になると相手はかさにかかって怒鳴ることがあります。
また、反対にこちらも負けじと大きな声を出すと、相手もさらに大声を出し、互いにヒートアップしてしまい大炎上になってしまうこともあります。
対面の会話で、お客様が怒鳴ろうが大声を出そうが、落ち着いた声量をキープすることは、興奮して感情的になっている相手をクールダウンさせる効果があります。
語彙（言葉のバリエーション）を増やす
例えば、どんなに誠実に傾聴しているつもりでも、その相槌が、「はい」「はい」「はい」「はい」「はい」「はい」と続いているだけだと、どうしても単調で無表情な印象になり、傾聴が伝わり難くなります。
特に、元々が接客クレームの場合は、あしらっている印象を与え更なるお怒りを買うことになりかねません。
ですが、もしその相槌が、以下のようにバリエーションが豊かであれば、上記のような単調で無表情な印象は大きく軽減されます。
- 「はい」
- 「かしこまりました」
- 「左様でございます」
- 「承知いたしました」
- 「仰る通りです」
クレームの場合の言葉のバリエーション
同じようにクレームを傾聴していても、「スイマセン」「スイマセン」と連呼するだけではどうしても一本調子で謝意が伝わり難くなります。
しかし、以下のように表情豊かな謝罪であれば、お客様に「ちゃんと聴いたうえで謝っている」と思ってもらいやすくなります。
- 「申し訳ありません」
- 「大変失礼いたしました」
- 「お詫び申し上げます」
お礼や感謝の言葉のバリエーション
同じように感謝していても、「ありがとうございます」「ありがとうございます」と連呼するだけでは、どうしても一本調子で受け流しているような印象になります。
そのため、以下のように場面に応じたバリエーション豊かな感謝の言葉があれば、「この人はちゃんと聴いてくれている」と思ってもらいやすくなります。
- 「ありがとうございます」
- 「感謝いたします」
- 「勿体無いお言葉です」
抑揚（声のトーン）をコントロールする
前項で語彙（言葉のバリエーション）の重要性をお伝えしましたが、どんなに語彙が豊富になっても、ずっと同じトーンだと、御経のように一本調子に聞こえ、せっかくの表情豊かな印象が半減してしまいます。
そのため、語彙自体を増やすことに加え、声の抑揚をしっかりとコントロールして行きましょう。
ポイントは、お客様の喜怒哀楽に合わせた抑揚を作る事です。
具体的には、お客様のお話しから「喜」が感じられるなら、弾むような抑揚で喜びを表現し、「怒」を感じられるならハキハキとした抑揚で誠実さと有能さを表現します
悲しい、残念、嫌だなどの「哀」が感じられるなら、落ち着いた深い抑揚で哀を表現し、商品やサービスに対し「楽」が感じられるなら、優しい抑揚で自分も楽しいと感じていると伝えます。
テキストだけではイメージが沸かない場合は、顧客対応の専門家のトレーニングを受けるのが有効です。
研修については、こちらのコラムで詳しく解説しています。
会話のペースを作る
「ペーシング」と呼ばれる傾聴の基本的なテクニックです。
クレームの場合は、時間の経過とともに徐々にヒートアップし、いつしか周囲が口を挟めないほど早口に（言い争いのように）なってしまうことがあります。
「ペーシング」は、お客様の話す“ ペースに合わせる ”技術だと思われがちですが、それは、円滑に対応が進んでいる場合であり、クレーム対応では、お客様の“ ペースをコントロールする ”ための技術です。
お客様がヒートアップして少しずつ早口になって行っていると感じたら、意識的にお客様よりも少しスローペースで話すようにすることで、お客様にクールダウンしてもらうようにします。
正当なクレームであれば、最初は興奮して早口でまくし立てていたとしても、こちらが我慢強くペースをペースダウンして行くことで、お客様も次第に落ち着いてくれる場合があります。
もし落ち着いてくれなくても、少なくても自分の側は冷静さを取り戻すことができるので、非常に有効です。
| 傾聴の本質は、お客様のお話しに耳を傾け、心で聴くことです。 |
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| しかし、いつも小さなクレームがハードクレームやカスハラに炎上してしまいがちな場合は、対策の仕組み自体とともに見直す必要があります。 |
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適切な会話の間を取りながら会話する
「適切な会話の間」とは、具体的には下記のテクニックで表現されます。
- 句読点（会話内の「、」や「。」）で十分な間を取る。
- お客様と被らないようにする（出会い頭でぶつかったら「どうぞ」と譲る）
- 相手の反応を見るための間を取る。
- 表情を変える時に間を取る（強調する）
- 重要な話しや話題の転換点で、大きく間を空ける（タメを作ってから話す）
同じ内容の話しであっても、間断無い話しや頻繁な被りは、どうしてもせかせかとした印象になります。
特にクレームの場合は、「俺を言い負かそうとしているのか！？」と対抗心が生じたり、「私の話しを聴くよりも自分が話したいことを話し続けることの方が大事なの？」と不信感を持たれたりしやすくなります。
一方、お客様のお話しをしっかりと聴き、適切な間を取りながら返事などをしていると、例えクレームであっても「この人は自分の話しをじっくりと聴いてくれている」「この人はちゃんと対応しようとしている」ということが伝わりやすくなります。
ちなみにこの「会話の間」は、一般的に、自分で想像しているよりも遥かに少なく、自社の商品やサービスなど自分が良く知っている内容に関するクレームの場合、ついつい早口になりがちです。
特に電話対応の場合には、よほど強く注意していないと自分では気付けないため、注意が必要です。
話し方（口癖、話し癖）などを改善する
口癖の典型例としては「えぇー」「あのー」「そのー」などの連呼が挙げられます。
また、人によってはクレームになると反射的に「はい」「分かりました」など、ともすればカラ返事とも取られかねないような返答をしてしまう人もいますが、これも口癖の一種と言えます。
他にも、緊張すると妙に難しい言葉遣いをしたり、何を言っているか分からなくなってしまったりといった方もいますが、これらも、口癖と同じように改善すべき話し癖です。
こういった口癖や話し癖があると、何を言っているのか分かり難くなり、「こいつ、ちゃんと聴いているのか？」と思われる原因になりがちです。
口癖や話し癖の改善方法について
口癖や話し癖の改善方法としては、地道ですが、以下の3ステップでの対応が有効です。
筆者もコールセンターの品質管理をしていた頃は、こういった活動を地道に続けて話し方を直して来ました。
- 自分のクレーム対応を録音する
本物のクレーム対応の録音が難しい場合には、ロープレ（ロールプレイング）でも良いですが、再現性が低い場合には、重要なプレゼンなどプレッシャーのかかる場面での自分の話しを録音しましょう。 - セルフチェックと周囲への指摘依頼により、口癖を確認する
口癖や話し癖とともに、それらがどういったときに出てしまうか傾向を把握しましょう。
自分では当たり前だと気付けない場合もあるので、一度は周囲にも聴いてもらい、気が付いたことを指摘してもらうことをお勧めします。 - 口癖が出ないような話し方を習得する
「えぇー」や「あのー」などの口癖に対して、「どんな話し方をすればそれが出ずに済むか」を考え修正し続けます。
人によって効果的な修正方法は違うと思いますが、参考までに筆者は、話し始めに「えぇ―」や「あのー」が出ていたので、代わりにタメを作るようにしたらほぼ出なくなりました。
キラーフレーズの活用
ネガティブな印象を与える「口癖」を潰して行くのと同時に、お客様のお話しに合わせて、ポジティブな印象を与えるキラーフレーズを使いこなせるようにできると効果的です。
よくあるクレームに対してのカウンタートーク、分かり易い説明の仕方、会社の姿勢を集約した印象的なメッセージなどは、予め、どういう場面でどう伝えるかを整理しておかなければ、なかなか使えません。
そのため、予め自社のミッション、ビジョン、バリュー、商品やサービスに込めた想い、企業文化などをヒントに、使いやすいキラーフレーズを整理しておきましょう。
注意点としては、こういったキラーフレーズも、使い過ぎるとネガティブな印象を与える「口癖」となるので、重要な場面に絞って使うようにすることです。
クレーム対応全体の流れについては、コラムで詳しく解説しています。
表情（顔の表情と声の表情）を豊かにする
例えば同じ笑顔でも、大きく破顔したり、優しく微笑んだり、様々な笑顔があります。
真剣な表情にしても、相手の目を見る真顔と、少し下に視線をやって考え込むような表情では、与える印象は全く変わります。
対面接客であれば、例え一言も言葉を発しなかったとしても、そういった顔の表情だけで、真剣に話しを聴いているかどうかは相手に伝わります。
そのため、常に、お客様のお話しの内容に合わせた表情で聴くようにしましょう。
また、表情と言えば「顔の表情」だけと誤解されがちですが、電話の場合など、声でも表情は伝わります。
例えば、友人やパートナーとの電話で、顔が見えないはずなのに、その場にいるかのように喜んでいることや怒っていることが伝わった、といった経験はないでしょうか？
電話の場合でも、以下のような話し方をすれば微笑みながら聴いていることが伝わりやすいです。
- 相手に配慮したスピードで話し
- 適切に相づちを打つ
- 語尾を少し弾ませるように話す
動作（アクション）をしながら聴く
傾聴においても「動作」は重要です。
典型的な例としては、クレームに対してお詫びをする時にちゃんと頭を下げることが挙げられます。
他にも、お客様の目をしっかりと見る、大きく頷く、メモを取る、といった基本的な動作ができていると、それだけで、こちらが傾聴している印象が伝わります。
反対に、お客様の方を見て無い、頷きが全く無い、メモを取らないなといった対応だと、どんなに言葉巧みで語彙や抑揚が豊かだったとしても、それ以上に雄弁に、「この場をやり過ごせさえすれば良い」というメッセージを伝えてしまうことになります。
なお、お客様がクレームで興奮していると、こちらの動作に気付かれないことがあります。
そのため、お客様が興奮していると感じた場合には、以下のようにこちらから確認を取ることが有効です。
- 「恐れ入りますが、重要なお話しなのでメモを取っても良いでしょうか？」
- 「間違いが無いように、ご要望を確認させて頂いても良いでしょうか？」
ただし、クレームのお客様に対しあまり確認が多いと、煩わしいとさらにお怒りを買うことになる場合もあるので、注意が必要です。
| 似たようなクレームと炎上が続く場合 |
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お客様に対し確認や質問をする
これは、お客様のお話しを集中して聴くだけでなく、自分の認識・理解が正しいかを自分の言葉にし、相手に確かめることで、より理解を深めながら聴くことです。
具体的には、以下のような行為が挙げられます。
- クローズド・クエスチョン
Yes or Noで答えられる質問で、会話の方向性や自分の理解について確認します。 - オープン・クエスチョン
「どう思いましたか？」や「なぜですか？」など、自由に回答できる質問形式で、お客様の話しをより詳しく掘り下げます。 - 会話の要約
お客様のお話しを自分の言葉でまとめ、それをお客様に伝えることで、しっかりと傾聴し理解していることをお客様に示します。 - 論点の整理
お客様が興奮して脱線が続いてしまっている場合には、「重要なお話しなので、後で改めてお聞きしたいです。まずは、先ほど伺ったお話しについて急ぎ対応したいので、具体的な状況を教えていただけますか」などと交通整理し、中心論点について詳しく聞き出します。
エピソードを共有する
お客様のお話しにしっかりと耳を傾け、そのお話しに合わせたエピソードを共有し、お客様のお話しを掘り下げることで、お客様との距離を縮めます。
具体的には以下のような使い方ができます。
共通の話題がある場合
例えば、お客様のお住まい、ご趣味、購入動機、などを伺った際に、近い情報があれば「私も△△は以前から使っていました」「お客様は何を使われているんですか？」「実は私も〇〇を始めようかと考えていたところでした」などと共感を伝えることで、親近感の醸成を図ります。
共通の話題が無い場合
共通の話題が無い場合には、お客様のお話しに対して、「やってみる機会は無かったのですが、以前から一度、詳しい方からお話しを聴いてみたいと思っていたところでした」「どういったきっかけで始められたんでしょうか？」などと掘り下げて行きます。
【注意】傾聴ができていないときのNG対応例
傾聴は「できているつもり」でも、実際にはお客様に伝わっていないケースが多く、 小さなクレームが炎上する原因の多くは“傾聴の失敗”にあります。
以下に、現場で起きやすい悪い例（NG）と良い例（OK）を整理しました。
これらのNG例は、スタッフ教育の場でそのまま使えるため、 「属人化しないクレーム対応」を実現するための基礎になります。
| 傾聴の技術 | 悪い例（NG） | 良い例（OK） |
|---|---|---|
| 声量（声の大きさ）が不適切 | 声が小さすぎて聞き返される | 相手に確認しながら聞き取りやすい声量に調整する |
| 怒鳴られて萎縮し、さらに声が小さくなる | 落ち着いた声量を保ち、冷静さを示す | |
| 負けじと声を張り上げる | 相手が大声でも一定の声量で対応する | |
| 語彙（言葉のバリエーション）が不足 | 相槌が「はい」だけ | 「承知しました」「仰る通りです」など複数の相槌を使う |
| 「すみません」を連呼 | 「申し訳ありません」「大変失礼いたしました」など場面に応じて使い分ける | |
| 感謝が一本調子 | 「励みになります」「勿体ないお言葉です」など感謝の幅を広げる | |
| 抑揚（声のトーン）が場面に合っていない | ずっと棒読み | 感情に合わせて声の強弱をつける |
| 怒っている相手に明るいトーン | 誠実さが伝わる落ち着いたトーンに切り替える | |
| 悲しみの訴えに淡々と説明 | 深いトーンで共感を示す | |
| 会話のペースが適切に作れていない | 相手の早口に合わせてしまう | あえて少しゆっくり話し、ペースを整える |
| 説明が早すぎる | 相手の反応を見ながらスピードを調整する | |
| 焦って支離滅裂になる | 一呼吸置いてから話し始める | |
| 会話の間（ま）が取れていない | 被せて話す | 相手の発話を最後まで聴く |
| 間を取らずに説明し続ける | 句読点でしっかり間を置く | |
| 重要な場面で間を取らない | 話題転換時に意図的に間を作る | |
| 話し方（口癖・話し癖）が悪影響を与えている | 「えー」「あのー」が多い | 一呼吸置いてから話し始める |
| 「はいはい」と反射的に返事 | 「確認させてください」と丁寧に返す | |
| 難しい言葉を使いすぎる | 誰でも理解できる言葉に置き換える | |
| 表情（顔・声の表情）が乏しい | 無表情で謝罪 | 眉・目線・口角で誠実さを表現 |
| 声が暗い | 明るすぎず、柔らかい声で対応 | |
| 感情と表情が一致しない | 相手の感情に合わせた表情を作る | |
| 動作（アクション）が伴っていない | 目を合わせない | 相手の目を見て聴く |
| 頷きがない | 適度に頷き、聴いている姿勢を示す | |
| メモを取らない | 「メモを取ってもよろしいでしょうか？」と確認して記録する | |
| 確認・質問が不足している | 勝手に解釈する | 「こちらの理解でよろしいでしょうか？」と確認する |
| 話が堂々巡り | 要点を整理して質問する | |
| 誤案内する | 不明点は必ず確認してから回答する | |
| エピソード共有ができていない | 表面的な対応だけ | 相手の背景に触れながら共感を示す |
| 共感ゼロで事務的 | 「そのような状況でしたらご不安でしたよね」と寄り添う | |
| ズレたエピソードを話す | 事前に理解を確認してから共有する |
もし、これらの傾聴スキルが現場で再現できていない場合は、 研修やガイドラインの見直しが必要です。
まとめ｜傾聴と共感により、クレームを減らし顧客満足度を高める
ビジネスにおける「傾聴」の解説を見ると、今でも、ミラーリング、ペーシング、バックトラッキングなどといった対応を紹介しているものがあります。
しかし、これらの対応は、今やあまりにも一般的に知れ渡ってしまい、例えばクレーム対応でミラーリングをしようとしたら、お客様から「そういう表面的なことに神経使わないで良いから、ちゃんと話しを聴いて、早くこの問題を何とかしてよ」と叱られたといったケースもありました。
ですが、本コラムで紹介した技術は、本当に傾聴していることを前提に、お客様に対し「しっかりと話しを聴いている」と伝えるものです。
単に、「お客様の行動をなぞる」といった表面的なものではありません。
傾聴の技術を習得できれば、正当なクレームをしっかりと受け止めて炎上を防ぐのと同時に、それ以外のお客様への接客レベルも向上します。
その結果、顧客満足度を高めて、そもそもクレームが発生し難い組織にできる可能性があります。
| 中小サービス業のクレーム対応は、属人化すると必ず炎上します。 |
|---|
| 貴社の業態に合わせて、スタッフが再現できる傾聴スキルを整理します。 |
✅無料相談では、貴社の状況に合わせ課題や優先順位を整理します。
✅無理な営業はしませんので、ご安心ください。
✅相談結果は、社内検討に使えるよう、簡易メモをお渡しします。
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