BtoB現場（企業間取引）のカスハラ対策ガイドライン｜対応手順と予防法を解説
報道などで目にする「カスハラ」事例は、BtoC事例（企業と一般消費者の取引）が多く、カスハラについて会話をすると、「BtoCで発生する問題であり、うちはBtoB（企業間取引）だから関係無い」といった誤解をされている方もいます。しかし、その認識は誤解です。
厚生労働省のカスタマーハラスメント対応策企業マニュアルでも、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例でも、以下の通り、カスハラの対象にBtoBが含まれていることが明記されています。特に、東京都の条例では、事業者に対し、従業員がカスハラを行わないよう「必要な措置」を講じるように求めています。
■厚生労働省のカスタマーハラスメント対応策企業マニュアル（以下：厚労省カスハラマニュアル）
| P6） 2 カスタマーハラスメントとは 2.1 本マニュアルでのカスタマーハラスメント カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先など（以下「顧客等」）からのクレーム全てを指すものではありません。 |
■東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（以下：東京都カスハラ防止条例）
| （事業者の責務） 第九条 ３ 事業者は、その事業に関して就業者が顧客等としてカスタマー・ハラスメントを行わないように、必要な措置を講ずるよう努めなければならない。 |
そこで本コラムでは、BtoBカスハラの被害に遭ってしまった場合と、自社が加害者になってしまった場合の双方について、具体的な対応策を詳しく解説いたします。
カスハラはBtoCだけではありません。BtoBでも、カスハラ対策は必要です。
BtoB現場（企業間取引）のカスハラ対策ガイドライン｜対応手順と予防法を解説
カスハラとは何か
カスハラとは「カスタマーハラスメント」の略称です。
いわゆる悪質クレームと見た目では区別がつきにくく、対策も重なる点も多々あります。しかし、企業としては、クレームとカスハラを明確に区別しなければ適切な対策が打てません。
以下のように、クレームとカスハラには違いがあります。
| 区分 | 説明 |
|---|---|
| クレーム | 企業や組織への要望や不満の表明 企業が独自に定義して良い |
| カスハラ | セクハラやパワハラと同じ「ハラスメント」の一種であり、暴言や暴力などの不当な言動が伴うもの 2025年6月現在、厚生労働省カスタマーハラスメント対策マニュアルや、自治体が制定した条例などで定義されている |
最大の違いは、クレームは企業や組織の定義であるのに対し、カスハラはセクハラやパワハラなどと同じようにハラスメントの一種として定義されており、企業や組織には、主体的かつ積極的に防止することが求められている点です。
カスハラや悪質クレームに遭った企業は被害者であると同時に、最前線で顧客対応をしている従業員・スタッフが直接的な暴言や暴行などに遭うのを防止する義務があります。
対策が不十分の場合、安全配慮義務違反として損害賠償責任を追及される可能性があります。
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数字で見るカスハラ対策を実績している企業の割合
昨今「カスハラ」という言葉を報道などで耳にする機会も増えました。しかし、残念ながら、報道の増加とは裏腹に防止策を含めて、対応できている企業は少ないのが現状です。
例えばUAゼンセンが2024年6月5日に公表した『カスタマーハラスメント対策アンケート調査結果』によると、「特に対策はなされていない」と回答した企業の割合は42.2％にのぼりました。
また、日本経済団体連合会が2025年１月21日に公開した『ハラスメント防止対策に関するアンケート調査結果』でも、同様に対策していないと回答した企業は合計49.6％にのぼりました。
| 状況 | 割合 |
|---|---|
| 対策が必要と認識しているが、特に対応していない | 27.5％ |
| 対策が必要とは認識しておらず、特に対応していない | 22.1％ |
日本経済団体連合会の調査では、B to Bの企業において「カスタマーから」のハラスメントを十分に認識していない可能性もあります。しかし、カスハラは決してB to Cだけでなく、B to Bでも発生する問題です。特に、B to Bのカスハラでは、取引における力関係の差が影響し、従業員はより深刻な事態に追い詰められかねません。
半分近くの企業がカスハラ対策の対応をしておらず、2割強の企業が「対策を認識していない」と考えていることは、非常に危機感が薄いと言わざるをえません。
《出典》
UAゼンセン｜カスタマーハラスメント対策アンケート調査結果（2024年9月）
日本経済団体連合会｜ハラスメント防止対策に関するアンケート調査結果（2025年1月21日）
BtoBでカスハラを放置した場合のリスク例
私が実際に相談を受けたあるコールセンターのアウトソーサーでは、B to Bのカスハラに苦しんでいました。取引先からの要求は、業務委託契約書の曖昧な部分を突いたもので、次のような過剰な内容が日常的に繰り返されていました。
- 1時間を超える録音音声の書き起こしなど、過度に細かい報告要求
- 当日午前中など、極めて短い納期での対応依頼
- 目的が不明瞭な2時間に及ぶ長時間会議への参加要請
- 会社を通じた交渉を無視し、担当者個人に「次回は必ず達成します」と確約するまで叱責を繰り返す
上記の事例では、必要なリソース数を算出し、数字に基づいた契約更改を打診した結果、条件が折り合わせずに契約解除となりました。
しかし、契約解除で問題が解決した訳ではなく、カスハラから逃れた後も、以下のような深刻なダメージが残っていました。
- 蓄積した数千万円単位の赤字を解消できなかった
業務の開始当初は利益が出る設計でしたが、カスハラに伴う過剰要求に対応するため、自社の持ち出しが拡大していました。請求交渉を試みましたが、力関係で押し切られ解消には至りませんでした。 - 従業員の心身への深刻な悪影響から、求退職が発生した
コールセンター責任者は数か月前から休職していましたが、契約解除後も復職できず結局退職となりました。他の従業員も、カスハラの被害を受けたうえに、数千万円の損害を出しマイナスの評価を受けモチベーションが著しく低下してしまいました。その結果、半分近くが退職してしまいました。 - 法的責任を追及される可能性があった
本件では法的責任を追求されることはありませんでしたが、もし従業員が「会社が対策してくれなかった」と主張したら、安全配慮義務違反を問われていた可能性はあります。
このように、BtoBの場面でもカスハラは企業経営に大きなダメージを与えるリスクがあります。対策を怠れば、金銭的損失・人材流出・法的トラブルという三重のリスクを招くことになりかねません。
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自社従業員がカスハラ被害に遭ったら｜企業がとるべき対応とガイドライン
企業は社外の顧客や取引先からのハラスメントに対しても、従業員を守る責任があります。従って、BtoCビジネスと同様に、BtoBの場面でも、自社従業員のカスハラ被害に対して適切な対応を取らなかった事業主は、安全配慮義務違反に問われる可能性があります。その結果、行政からの指導や損害賠償責任を負う可能性もあります。
指導や損害賠償責任を防ぐためにも、厚労省が公表しているカスハラ対策マニュアルでは、従業者からカスハラ被害の相談を受けた場合の対応として、以下の3つを紹介しています。
- 自社従業員から相談を受け、事情を確認する
- 事実確認を行うため、取引先に協力を依頼する
- 取引先と共同で、ハラスメント行為が疑われる取引先従業員から事実確認を行う
BtoBのカスハラ対策は予防策と再発防止のガイドラインが重要
BtoB取引は1件あたりの取引額が大きくなる傾向があるため、たとえカスハラを受けたとしても、警察や弁護士への相談、取引を打ち切ったりすることは、躊躇してしまうことが少なくありません。
また、例えば、合理的な範囲を超えるような強い叱責を受けたり、細かい調査や長大な報告書を短期間で求められるケースもあります。そのようなケースで、担当者が過大なストレスや業務負荷の状態でも、業務の未達を理由に「あなたが仕事をやってくれていたら不要な叱責や要求はしなかった」「業務を遂行するためにお願いしているのだから、こちらこそ被害者だ」などと主張されたら、企業は反論しにくいのが現状です。
そのため、上記のような発生時の対応も重要ですが、それ以上に日頃からの予防策と再発防止策を整えておくことが重要です。
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予防策のポイント
BtoBのカスハラ予防策として、必ず押さえておくべきポイントは、以下の3点です。
- 取引先企業のカスハラ対策の取り組み状況を事前に確認する
- 契約書上で双方の権利と義務を明確化し、書類にカスハラ対策を盛り込む
- 自社が取り組んでいるカスハラ対策について、取引先に理解をしてもらう
新規案件であれば、上記の3点を踏まえて取引先を選定していきましょう。
一方、既存の取引先の場合は、カスハラへの意識が薄い取引先に対して唐突に上記3点を持ち出しても、交渉が難航するかもしれません。その際は、コンプライアンス全体の見直しの話を持ち出したり、自社のカスハラ対策に協力してほしいとお願いする形で進めるのが現実的です。
もしそれでも相手が消極的な場合には、業務監査での指摘や、我々のような外部の専門家からの指摘を理由としていただくのも一法です。
再発防止策のポイント
取引先からのカスハラ被害事実が確認された場合には、取引先に再発防止策を講じるように求める必要があります。具体的には以下のような取組みが考えられます。
- カスハラを起こさせない観点から、注意点などをマニュアル化してもらう
- カスハラの定義、具体的な行為、やってはいけないことなどを従業員に向け研修してもらう
また、自社側で行うべき対応としては、以下の取り組みが挙げられます。
- 「対策」だけではなく、日頃から取引先と良好な関係を築き、カスハラが発生しにくい環境を作る
- 非公式なコミュニケーションだけでなく、取引先の責任者も交えカスハラについて情報交換する場を作り、定期的に取組みを共有する
- 従業員・スタッフのプライバシーに配慮しながら、「カスハラかも、、、」と思った時に安心して相談できる体制を作る
BtoBだからといって、カスハラを曖昧にせず、企業としてきちんと守る姿勢が求められています。発生時の対応から再発防止の流れを整備し、従業員と企業の健全な関係を守りましょう。
企業として明確な意思表示をする
カスハラ被害が何度も続く場合や、カスハラが発生したにも関わらず対策に消極的な取引先の場合、企業として明確な意思表示が重要です。カスハラを止めるよう、書面で通知しましょう。
書面で通知する場合には、具体的な事実関係や、自社が当該行為をカスハラに当たると判断していること、是正されないのであれば公的機関等に相談せざるを得ないことなどを明記します。
ただし、自社に業務の未達などがあると、取引先が「業務を進めるための指導だ」と主張される場合があります。このような反論をそのまま受け止めていては、議論が平行線のままでカスハラ対策は一向に進みません。
堂々巡りを避けるためにも、カスハラ行為を業務の話しと切り離したうえで、例えば以下のメッセージを伝えましょう。
- 契約上の義務を超過していると考えている。または、厚労省のカスハラマニュアルにおける「手段・態様が社会通念上不相当」である「威圧的な言動」に該当すると考えている
- 自社にとっては極めて大きな出来事であり、大切な従業員を守るためにも、是正措置は不可欠だと考えている
カスハラに対する明確な意思表示は、単に「不満を伝える」だけでなく、従業員の保護、問題解決、そして企業の信頼性維持のために不可欠な行動です。
場合によっては、取引先の上司や事業責任者などから正式に回答するよう依頼するのも有効です。
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改善されない場合は取引解消も視野に入れ検討する
これまで説明した対策をしてもカスハラが改善される気配がない場合、取引解消も検討せざるを得ません。収益減少を心配する意見もありますが、取引を解消しても、失うのは売上だけです。優秀な人材がいれば、売り上げの回復は不可能ではありません。
具体的には、以下の3ステップで検討を進めることをおすすめします。
Step1 収益性は確保できているか？
カスハラが発生している取引では、契約以上の仕事を強いられ、理不尽な要求によってコスト負担が膨らんでいることがよくあります。
たとえ帳簿上は黒字でも、担当者が過剰に時間を割かれている場合は、実質的には赤字かもしれません。こうした「見えにくい損失」も含めて、本当に収益が出ているのかを正確に把握しましょう。
継続的に赤字になっている場合、次のステップへと進みます。
Step2 収益性は回復可能か？
赤字であっても、業務効率を見直し、取引条件を改善できれば収益回復が見込めることもあります。ただし、カスハラをする相手ほど、交渉には非協力的な傾向があります。
「それはできない」「検討する余地はない」など、話し合いすらできないケースも多く見られます。改善が見込めないようであれば、赤字のまま取引を続けるのは不可能だと、明確に伝える姿勢が必要です。
ただし、相手によっては「取引をやめるなら損害賠償だ」などと脅してくることもあります。あらかじめ弁護士などに相談し、リスクと対応策を整理しておきましょう。
Step3 カスハラを止めてもらえるか？
収益性を改善できても、カスハラ自体を止めてももらえなければ、根本解決にはなりません。大切な従業員が休退職を繰り返している横で、新たな従業員を採用するため、少なくないコストを負担し続けることになります。そのため、収益性の改善と並行して、クライアントに対してカスハラを止めるよう要請しましょう。
ただし、繰り返しになりますが、カスハラをして来るような相手の場合には、期限超過やKPI未達などをあげつらい、カスハラではなく業務上の要請・指導であると言い張ることがあります。そのような場合に、「カスハラだ！」VS「いや、あれは期限超過に対する指示だ」と言った構図になると、建設的な検討が困難になります。その結果解決が長引けば、従業員が休職や退職を繰り返せば採用や教育コストがかかり、会社全体のダメージも大きくなってしまいます。取引条件の見直しと並行し、カスハラを止めるよう明確に要請しましょう。
なお、正当な指導だと言い逃れされやすいのもBtoBの難しさなので、感情論がぶつかり合わないよう以下の3点を意識しましょう。
- 業務上の未達事項とカスハラを分けて伝える
- 具体的な言動を記録・蓄積しておく
- 「厚労省カスハラ対策マニュアルの●と▲に当てはまる行為と判断しているので、是正して欲しい」など、事実を客観的基準に当てはめて伝える
カスハラを容認する取引先との関係は、自然に改善することはありません。
場合によっては大きな外科手術も覚悟しながら、是正してもらうように会社としてしっかりと意思表示をして行きましょう。
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【カスハラ対策】基本方針・ガイドラインの作成方法を3ステップで具体的に解説
使えるクレーム・カスハラ対策マニュアルの作成 ｜ 3ステップで解説
自社従業員が取引先等でハラスメント行為を行った場合の対応
厚労省のカスハラマニュアルでは、BtoB取引もカスハラの対象です。東京都カスハラ防止条例では、就業者が顧客となって他社に対しカスハラをすることが無いよう必要な措置を講ずることが求められています。
これまではBtoBにおける被害者側カスハラについて解説してきましたが、次は加害者側にならないよう対策を講じることが不可欠です。
ステップ1｜加害行為を行っていることの把握
自社の従業員がカスハラの加害行為を行っていることを把握する方法は、以下の2通りあります。
社内の報告や通報で把握する
同僚が従業員の加害行為に気付き、上司への報告や社内通報窓口への通報するケースです。ただ、相談担当者や通報窓口を設置しただけで上手く行く訳ではありません。従業員が、窓口に通報した事実が不利に扱われるのではと不信感を持っている場合は、誰も窓口に通報してくれません。そのため、報告者や通報者のプライバシーに最大限配慮し、もし間違っていたとしても咎めないことを伝え、誰でも、どんな事でも、相談・報告・通報ができる環境を作ることが重要です。
取引先からの通報で把握する
取引先からカスハラの連絡が来る場合、現場担当者の思い付きではなく、取引先内で慎重に検証され、責任者の承認を経たうえで通報されます。そのため、自社でも相応の責任者を交え、早急に検証結果などの情報の共有を受け、調査には全面的に協力しましょう。
ステップ2｜事実関係の調査
従業員がカスハラの加害行為を把握したら、次にやるべきことは、具体的な事実関係の確認です。本当に通報通りの行為があったのか、それがカスハラに該当するのかなど、慎重に調査しましょう。
注意点として、取引先からどれだけ強く言われたとしても、どれだけ具体的に説明されたとしても、一方的な主張だけで事実だと決めつけないことです。
もし、従業員のカスハラ加害行為が事実であると組織として認定されると、社内処分だけでなく、暴行や強要などの行為が伴う場合には、警察が介入する可能性もあります。そのため、必ず自社従業員からもヒアリングを行い、監視カメラの映像や録音、報告書や証憑類などとも矛盾がないかを確認します。
よくあるBtoBカスハラ加害行為の例
カスハラ加害行為の典型例は、暴行、暴言、強要などですが、BtoBの取引ではほかの行為も該当します。厚労省のカスハラ対策マニュアルでは、以下のように定められています。
| P43『取引先企業との接し方に関する留意点』 |
|---|
| 業務の発注者、資材の購入者等、実質的に優位な立場にある企業が、取引先企業に課題な要求を課し、それに応えられない際に厳しく叱責する、取引を停止することや、業務とは関係の無い私的な雑用の処理を強制的に行わせることは、独占禁止法上の優越的地位の乱用や下請法上の不当な経済上の利益の提供要請に該当し、刑事罰や行政処分を受ける可能性があります。 |
具体的には、以下のような立場を利用した過剰な要求などが、BtoBにおけるよくあるカスハラの例です。
- 重要性・緊急性の低い案件に、長時間対応や深夜休日の対応を要求する
- 契約外の内容や重要性・緊急性の低い案件について、極めて詳細な調査、著しい短納期、膨大な報告を要求する
- 金銭、物品、接待などの見返りを要求する
- 問題や落ち度がないのにも関わらず、追加サービスや物品を要求する
- 家事の手伝い、送迎、買い物、チケットの受取など、私的な雑用を要求する
- 正当な理由もないのに、担当者の年齢や性別、または具体的な名前を挙げて「担当者を変えろ」と要求する
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クレーム対応 ｜ 上手い人はやっている、基本的な対応フローの解説
【悪質クレーム・カスハラ対策】暴言、脅迫、暴力などの危険から従業員を守る
取引先と良好な関係を築くための好事例
厚労省のカスハラ対策マニュアルのP43では、『取引先と良好な関係を築くための好事例』が掲載されています。いずれも、基本的なことですが、低コストで効果を出せるので、4つの事例を紹介します。
- 取引先はパートナー企業、取引先からの派遣従業員はパートナー従業員と呼び、自社従業員と同様に扱っている。
- 会社として、各取引先にアンケートを実施している。回答企業は無記名とし、「自社の社員が暴言を吐いていませんか」等の設問を設け、問題のある部署にはヒアリングを行うようにしている。
- 企業の行動指針として、「取引先との関係」の項目を設け、自社従業員に他社従業員への接し方の注意について周知している。
- 被害者だけでなく、加害者にならないよう、コンプライアンスという観点で教育している。また、Eラーニング等を通して商習慣の中で過度な要求がないよう、取引先への伝え方等について指導している。
ご紹介した事例のように、取引先と良好な関係を築くことは、カスハラ対策だけでなく、ビジネスを円滑に進める上で不可欠です。しかし、これらの取り組みを自社だけで進めるのは、時間も労力もかかります。
まとめ｜カスハラ対策はガイドライン整備と専門家活用が鍵
カスハラは、BtoC・BとBを問わず、担当者に過大なストレスがかかってしまいます。
しかし、BtoB企業間取引の場合は「得意先だから機嫌を損ねたら大変だ」「もし取引停止になったら社内での評価が下がる」「自分が担当者だから」などの理由で、問題を表面化しにくくなります。
また、発注側も、「より安価にしたい」「より稼働率を高めたい」「よりレベルの高いアウトプットを得たい」といった欲求から、過度な要求に及ぶことがあり、取引額や関係の大きさや取引期間の長さゆえに影響が大きくなるケースも少なくありません。そのため、BtoB企業間取引でカスハラが発生した場合には、BtoCの場合に比べ、従業員へのダメージも深刻化し、解決に膨大なエネルギーを要してしまうことになります。
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