カスハラ対策 ｜ 退職を防ぐ、相談体制作りのポイントを中小企業診断士が解説
2024年8月27日、東京商工リサーチが「企業のカスタマーハラスメント」に関するアンケート調査において、カスハラを受けたことがある企業のうち、休職や退職が発生した割合は13.5％であると発表しました。
実際には、カスハラによるモチベーションや集中力の低下、職場に対してネガティブな状況を辿りながら休職や退職に辿り着くことによる生産性の低下、退職した場合にはそれまで投下した採用教育のコストが無駄になることを考えると、外形的には1割強であっても、内実の影響はさらに甚大です。
「相談」については、同じアンケート調査では、カスハラを受けた従業員の取った行動のうち、最も多かったのは「社内の上司に相談した」となっていました。
実に半分近くであり、上司・管理監督者の役割の大きさがうかがい知れます。
しかし、組織として何か対策を講じているかというと、同じアンケートの中で実に7割超が「特に対策は講じていない」となっています。
顧客対応の最前線にいるスタッフの方々も、そのスタッフから相談される上司の方々も、そのほとんどは組織からの支援が無いまま対応を強いられている状況です。それが仕事だと言えばそうなのかもしれませんが、クレームやカスハラへの対応は、本当に大変な仕事なのだと、改めて実感せずにはいられません。
筆者も勤務時代、コールセンターの品質管理マネージャーとして多くのクレームに対応して来ました。
その中で、クレームやカスハラを理由に退職するオペレーターから、「ハードクレームの対応は嫌だったけど、それよりもっと嫌だったのは、上司や会社が守ってくれなかったことです。」と言われたことが、今でも忘れられません。
当時は、「相談されたら」ちゃんと話しを聴いているつもりでした。
しかし、そのような受動的な対応だけでは全く不十分であり、従業員を守るための組織的な対策が必要だと、強く思い知るきっかけの一つでした。
今回は、上記のような調査結果や実体験を踏まえて、ハードクレームやカスハラへの相談体制について、具体的に解説します。
カスハラ対策 ｜ 退職を防ぐ、相談体制作りのポイントを中小企業診断士が解説
カスハラへの相談体制の構築
相談窓口に期待される機能としては、以下の3つが考えられます。
- 通常業務の延長線上での相談
- 現場では判断できない案件への相談（法務、製造、配送など）
- 医療面を含めた心身に対する相談
このうち特に、通常業務の延長線上での相談体制は、従業員がクレームやカスハラに遭ったときの最初の相談体制であることから、極めて重要です。
以下のようなポイントを押さえ、相談体制を構築しましょう。
相談窓口・相談先担当者を設ける
厚生労働省の『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』では、以下のように本社や本部を相談窓口にすることを紹介しています。
しかし、このような対策が取れる企業だけとは限りません。
そういった場合は、以下のような代替案が考えられます。
- 業界団体などが本部・本社に代わって二次相談を担当する
- 外部の専門家が（または業界団体と専門家が連携して）二次相談を担当する
- 主任や店長など、直属の上長が一括して相談窓口となる
筆者の経験では、直属の上長が一括して相談窓口になることが一番多いと思います。
実際、直接の上長は現場の業務や従業員の仕事を熟知しており、迅速かつ細やかなフォローが可能になるというメリットもあります。
上長を窓口にしたことを従業員に周知する
単に上長を相談窓口に設定しただけで、普段と同じ業務環境では、従業員がそのことに気付かない場合があります。
そのため、直属の上長を相談窓口に設定したのであれば、そのことを従業員に周知し、カスハラや不当クレームについてはいつでも相談できるようにしましょう。
上長へもエスカレーション向け教育をする
上長といえども、1人の人間です。
専門的な訓練もフォロー体制も無い中でクレームやカスハラを押し付けるだけでは、上長自身の心身が持たなくなってしまいかねません。
強いストレスやプレッシャーがかかるカスハラへの「上司」としての対応や、上司自身のストレス対策など、エスカレーション向けの対策やフォロー体制を構築しましょう。
組織として相談者に配慮する
カスハラの中には、労働者の人格や性的志向を棄損するものや、自分のミスや不適切な言動が発端になっているものなど、従業員がなかなか言い出せないケースもあります。
従業員が安心して相談できるように、組織としての配慮をしましょう。
プライバシーへの配慮
情報の取り扱いや機微な内容の相談への対応をマニュアルに記載し、相談を受ける者に教育するとともに、実際に相談を受けたときはそのマニュアルに沿って対応しましょう。
また、プライバシー保護方針を定め、それを相談者に配布することも有効です。
不利益な取扱いを禁止する
カスハラの中には「お前の態度が悪いことに腹を立てているんだよ！」などと非難されるものもあり、実際、中には本当に従業員の不適切な言動が発端になっているものもあるため、従業員側からは相談し難い場合も少なくありません。
そのため、不適切な言動自体については指導しますが、カスハラに対して不利益な取り扱いをしないことを、経営者名で周知するなどの対応が有効です。
実際にカスハラが発生した時に組織がすべきこと
前述の通り、カスハラを受けた従業員は1割以上が休職や退職にいたるなど、企業にとっても従業員にとっても、極めて深刻な悪影響があります。
人間は、仕事やその他のことで決定的に嫌な体験をすると、その体験を一般化して考えることがあります。
カスハラに遭うと「カスハラは嫌だな」が「顧客対応は怖いな」になり、やがては「こんな仕事はもうしたくないな」となりかねません。
また、上司や組織の助けを得られないと、「誰も助けてくれないんだ」が「次もどうせ助けてくれないんだろう」となり、やがては「こんな会社にいてられるか」となりかねません。
このように、放置するとネガティブなイメージがどんどん広がってしまいかねないので、早期に「安全の確保（物理的な危険の回避）」と「安心の確保（精神面への配慮）」を講じることが重要です。
危険回避の3つのポイント
カスハラに遭遇してしまったら、まずは、速やかにクレーマーと切り離すことで、従業員の安全を確保しましょう。
具体的には、以下のような対応が考えられます。
複数名での対応（1人では対応させない）
カスハラをして来る相手は、1人だけとは限りません。
そのため、できる限り、相手よりも多い人数で対応するようにし、それが難しい場合であっても、近い人数で対応すると良いでしょう。
ただし、複数名だったとしても、悪質なカスハラへの対応は簡単ではないことには注意が必要です。
実際、しまむらの店員さんを土下座させた主婦が逮捕され、ニュースにもなった事件では、対応した店員さんは2名と報道されていました。
また、土下座のような事態にならなかったとしても、従業員の側でも強硬な態度に出ることで逆上したクレーマーと更にトラブルになるリスクもあります。
このような背景を踏まえ、当社では単に「複数名で対応」とするだけでなく、予めルールや対応フロー、役割分担などを決めておき、有事の際には予め決めた通りに行動することをお勧めしています。
上司や先輩への交代
複数名を割けない場合には、上司や先輩に交代しましょう。
具体的には、それがカスハラだと判断したのであれば、いちいち顧客の了解を取らずに、「主任をしている●●と申します。ここからは私が対応します」と一気に交代してしまいます。
また、“交代”であり、一緒に対応するのではないので、カスハラに遭っていたスタッフは速やかに非難させます。
ここで「まて、また一から説明させるのか」「あいつの対応に文句を言ってやっていたんだから、本人がいなきゃ話しにならないだろう」などと言ってくる相手もいます。
しかし、そのような場合であっても、「本件は私が責任を持って対応いたします。恐れ入りますが、間違いが無いようにご要望は改めて確認させてください」「失礼があったならお詫びのうえ、後ほど本人には私から指導いたします。ただ、本人は怖がっておりましたので、直接の対応はご容赦ください」など、毅然とお断りします。
警察や警備担当者への連絡
胸倉を掴んだり体を押したりする、従業員に直接触れるのではなくても建物・器物・商品を殴ったりする、土下座を要求する、といった行為に及んでいる場合には、速やかに警察に通報したうえで、相手にもその旨を通告します。
また、そのような行為には及んでいないが高圧的に見える場合、スタッフが明らかに怖がっている場合などは、警備担当者から「警備担当の●●と申します。少し大きな声が聞こえましたが、大丈夫でしょうか？」など声をかけることで牽制するのも一法です。
精神面への5つの配慮
物理歴に従業員とカスハラを切り離したとしても、カスハラに遭った以上、その従業員は強いストレスやプレッシャーを受けています。
そのため、それらに対する精神面への配慮や、場合によっては身体面への配慮を行います。
ちゃんと休憩を取らせ、場合によっては有給を使ってもらう
本人が「大丈夫です」と言っていたり、実際に外形上は問題無いように見えていたりしても、実際には強く緊張していたりするものです。
私自身、今でもクレームやカスハラの現場に出会うと、動悸が強まり強く消耗します。
そのため、例え本人が「大丈夫です」と言っていたとしても、カスハラ対応をした後は、必ず休憩を取らせ、場合によっては早退させても良いでしょう。
周囲も、会社や上司がそういった配慮をしているのを見て安心します。
医療機関を受診させる
胸倉を掴まれた、胸をドン！と押された、殴られた、といった暴力的な行為があった場合は、原則として医療機関を受診させましょう。
その場では興奮して痛みを感じにくくなっていたとしても、怪我をしている可能性はあります。
また、身体的な怪我は無かったとしても、精神的に大きなダメージを受けている場合もあるので、必要に応じメンタルヘルスについても受診してもらうようにしましょう。
服や持ち物に汚破損が無いか確認する
痛みが無いから大丈夫だと思っても、実は、服や持ち物に汚破損が発生している場合もありますが、後から気が付いても、カスハラとの因果関係を調べることや弁償を求めることは困難です。
そのため、従業員の側でも「会社はフォローしてくれなかった」と不満の温床になりがちです。
そのような不満を生まないように、カスハラが生じたときは、その時点で従業員の服や持ち物に汚破損が発生していないか確認し、発生している場合は必ず写真を撮り、日時、場所、撮影者、撮影状況などのメモとともに記録に残しましょう。
信頼できる従業員に付き添ってもらう
カスハラに遭った従業員仲が良く信頼できる従業員にしばらくの間付き添ってもらったり、家まで送ってもらったりできるなら、そうしてもらいましょう。
なお、カスハラの相手、状況、内容などから、待ち伏せや付きまといの可能性が危惧される場合には、絶対に一人で帰宅させてはいけません。
タクシーを使ったり、可能な限り男性従業員が付き添って、衆目の途絶えない明るい大きな道を通って帰ったり、場合によっては警察に相談したりしましょう。
会社としての対応方針を伝える
カスハラをした相手に対し会社として止めるように通告した、入店禁止とした、文書で警告をした、場合によっては警察や弁護士に移管した、といった会社としての対応方針を従業員に伝えましょう。
これにより「会社がしっかり守ってくれた」という信頼感となります。
クレームやカスハラへの相談体制については、具体的な判断基準や対応フローをマニュアル化し、予め研修をしておかなければ、適切な対応は困難です。
本コラムに沿って自社で対策を進める場合は、お気軽に、お役立ち資料をダウンロード頂ければ幸いです。
相談体制を効果的に機能させる3つのポイント
カスハラへの相談体制を構築しても、それだけで対策が完成する訳ではありません。
毎回、お客様も違えばトラブルの内容も違うので、常にアップデートさせていかなければ、環境変化に対応できず、従業員からの信頼を失うことになります。
そのため、相談体制構築後も以下のようなポイントに注意し、相談体制を継続的に改善して行きます。
情報の共有・分析を行い、商品やサービスの改善に活用する
その場はなんとか収めたとしても、根本原因を残したままでは、最悪の場合、他の顧客からまた同じカスハラをされる可能性があります。
そのため、不幸にしてカスハラが起きてしまったら、従業員の相談に乗るとともに、相談から得た気付きなどを必ず社内の関連部門に共有することが重要です。
そうすることで、商品やサービスの改善を改善するとともに、他の従業員でも対応できるようにマニュアルなどに反映させることで、再発防止と顧客満足度の向上を目指しましょう。
普段から見守り、声をかけ、話しを聴いてあげる
カスハラの影響は、傍目には気付きにくい状態で、長く時間をかけてじわじわとダメージが広がって行くこともあります。
例えば、暴力や脅迫、インターネット上での誹謗中傷やつきまといといった強度の高いカスハラではなくても、自分の要望が通らない場合に舌打ちをされる、「使えねーな」や「馬―鹿」といった心無い言葉を投げかけられる、といったことが繰り返されると、気が付かないうちに精神的に消耗し、それでも無理をした人が燃え尽きてしまったりします。
そのようなことにならないように、従業員が消耗していないか、普段からちゃんと見守ってあげるようにしましょう。
具体的には、遅刻、欠勤、ミスの増加、笑顔の減少、口数や反応の低下、よく1人でぼんやりしているといった行動面でのサインや、服装や髪型の乱れといった外形的なサインがあれば、声を掛けてあげます。
場合によっては、自分よりももう少し関係が近い同僚などから声をかけてもらっても良いでしょう。
外部のリソースや専門家の知見を活用する
ノウハウが無かったり、人員に余裕が無かったり、といった理由により、自社内で相談体制を構築することが難しい場合もあります。
そのような場合には、外部リソースや専門家の知見を活用しましょう。
具体的には、損害賠償などを求め裁判上の解決を目指すなら弁護士、規程類など社内制度の整備をするなら社労士、自社のビジネスモデルに合った相談体制や対応フローの構築をして行くなら中小企業診断士に相談することがお勧めです。
また、公的機関の支援制度を利用できる場合もあるので、調べてみるのも一法です。
例えば、当社のある埼玉県では『埼玉県カスタマーハラスメント防止対策』としてポスターや動画などを公開しています。
まとめ｜責任者は、誰もが、どんな事でも、恐れずに伝えられる組織的文化を作る
カスハラ顧客の中には、「お前の態度が悪いことに腹を立てているんだよ！」などと、従業員個人を執拗に非難するひともいます。
そのようなことをされると、いかにそれがカスハラであっても、当事者である従業員は、真面目な人であればあるほど、「自分のミスが原因になっているのではないか」などと思い悩むことになりますし。
そのため、責任者は、「例えどんなミスが原因になっていたとしても、相談してくれたら、必ず一緒に対応する」といったメッセージを従業員に繰り返し伝え、自ら声を掛け、組織文化を作って行くことが重要です。
そのような対応をすることで、やがて周囲の従業員の中にも、同僚の状況や相談に対し配慮しようとする文化が生まれて行きます。
反対に、組織に相談できないまま休職や退職に追い込まれることがあれば、冒頭で書いたような採用や育成に投下したコストだけでなく、「仲の良かった同僚のカスハラ被害を助けてくれなかった」と思われることになり、エンゲージメントを大きく低下させることに繋がります。
専門家に無料相談をご希望の方は、お気軽に下記からご連絡下さい。
