クレーム対応が上手い人の特徴と対応フロー｜事例で専門家が解説
| 本記事で分かること |
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| ✔ クレーム対応が上手い人の対応フローを解説 ✔ クレーム対応の得意な人が自然に実施している行動レベルの特徴を解説。 ✔ それぞれのシーンに応じた、具体的なトーク例を共有。 |
クレームやカスハラ（カスタマーハラスメント）には、「こうすれば必ず解決できる」という万能の対応フローはありませんが、「これをやったら高い確率でハードクレームやカスハラになる」という対応はあります。
例えば、以下のような対応です。
これらの対応があると、商品やサービスがどんなに優れていても、クレーム・カスハラになりかねません。
また、もし動画撮影や録音されてしまったら、最悪の場合、「あそこのお店でこんなに喧嘩腰の対応をされた！」とSNSなどに流出させられる可能性もあります。
しかし、これらの大半は、予め適切な対応フローを整備しておくことで回避可能であり、顧客満足度を高める機会にもなります。
そこで今回は、事例を踏まえながら、クレームへの基本的な対応フローについて具体的に解説します。
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クレーム対応が上手い人の特徴と対応フロー｜事例で専門家が解説
【事例紹介】このお客様はクレーマーか？
先日、ある全国展開している大手の印刷会社に印刷物を受け取りに行った際（キンコーズ様ではありません）、以下のようなやり取りを目撃しました。
| この事例から学べるポイント |
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| ✔ どこで炎上の芽が生まれたか ✔ どの対応がNGだったか ✔ どうすれば鎮火できたか |
注文内容の共有ミス（依頼内容の不一致と最初のすれ違い）
- お客様： 「これ、『全部で19種類の資料が2部あるんだけど、すぐに確認して持って帰りたいから、一部ずつまとめておいて欲しい』って伝えたけれど、なんで個包装になっているんですか？」
- 従業員： 「さぁ、私には分かりかねます。資料に問題が無ければ、お受け取りのサインをお願いします」
- お客様： 「ん？ 中身の確認も確認しないでサインしろって事ですか？」
- 従業員： 「でしたら、お客様確認していただいても結構ですが。」
お客様の事情を無視した対応と感情の高まり
- お客様： 「どうやって確認するんですか？」
- 従業員： お客様を遮るように「今ここで、お手元の商品を開いて確認いただければ、、、」
- お客様： 「話しを聞いていました？ 私は『すぐ確認して持って帰りたいから、一部ずつまとめておいて欲しい』って伝えたんですよ。急いでて、個包装を外す時間なんて無いんですよ」
- 従業員： 「ですが、後で『受け取っていない』と言われても困るので、規程上、受領証にサインを頂くようになっておりまして、、、」
- お客様： 「それはお前らの都合だろ！ 中身も見ねーでサインして、後でページが飛んでいましたってなったら、誰がどう責任取ってくれるんだ？」
- 従業員： 「それは、お知らせいただければ後からでも追加で印刷いたします。」
対応の悪化と“カスハラ”認定による炎上
- お客様： 「馬鹿野郎！ この資料は今日中に弁護士に確認を取って、裁判所まで持参しなきゃいけねぇー大事な物だから、『後から追加』なんてできる訳ねぇーだろ！」
- 従業員： 「では、確認はしないで良い、ということでしょうか？」
- お客様： 「揚げ足取るってんのかコラ！ 注文したものがその通りに出来上がるなんて基本中の基本だろ！！ てめぇーじゃ話しにならねーから店長呼んで来い！」
- 従業員： 「そのような態度はカスハラなので止めて下さい！」
- お客様： 「うるせぇーよ！ んじゃ、頼んだ通りに出て来ねぇーのに、サインを強要されるのは何ハラだオィ？ 店長の意見を聞きてぇーから今すぐに呼んで来い馬鹿野郎！」
揉める前に鎮火できるなら、それがベスト
このやり取りの後半だけを聞いて、「クレーマー」や「カスハラ」と言う方もいるかもしれません。
しかし、筆者はすぐ隣りで聴いていた感想として、ちゃんと対応していれば全く揉める必要が無いように思えてなりませんでした。
まさに、冒頭で紹介した『クレーム・カスハラを生む10の対応』そのものであり、クレーム対応・カスハラへの対応における問題点が詰まっていると感じました。
そこで、この事例をもとに、クレーム対応の基本的なフローや対応手順を解説します。
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「クレーム対応が“上手い人”の基本フロー（フローチャート）
上記のクレームの発端は、「お客様の注文通りに対応されていない」です。
しかし、発端は注文対応の手違いでも、その発端を炎上させた原因は、従業員・スタッフの対応でした。
このような対応クレームを生まないようにするためには、前述の『クレーム・カスハラを生む10の対応』を避けることが重要です。
具体的には、以下のような対応フローを有効です。
【クレームへの基本的な対応フロー】
- まず真摯な謝罪（お詫び）をする
- お客様のお話しを傾聴する
- 事実関係を確認する
- きかれたこと（訊かれたこと）に答える
- お客様の言葉をさえぎらない・お客様のお話しに被せない
- 心情や真のニーズを理解するように努力する
- 重要な問題に焦点を絞って対応する
- 解決策を提示する
- 企業の都合を優先しない
- 最後に心からの謝辞（お礼）を伝える
以下、具体的に見て行きましょう。
まず真摯な謝罪（お詫び）をする
お客様がお怒りの際、最初に行うべきは「お詫び」です。
責任問題を恐れて事実確認まで謝罪しない人もいますが、これは逆効果で、お客様の怒りを強め、少しでも自社に非があれば大炎上につながります。
そのため、初期段階では責任の所在が不明でも、お客様の心情に対して真摯にお詫びすることが重要です。
これが炎上リスクを大きく下げます。
冒頭の例であれば、
- 「申し訳ありません」と速やかに謝罪する
- 「こちらに経緯が伝わっていなかったようです」など、分かる範囲で説明する
といった対応が適切でした。
お客様のお話しを傾聴する
お客様がお怒りの際、すぐに解決策を示したり、責任回避のために言い訳をするのは逆効果です。
お客様は必ずしも正確な情報を持っているわけではなく、説明が得意とも限りません。
だからこそ、口を挟まず、まず「何が起きたのか」「どうして欲しいのか」を丁寧に聴き取ることが重要です。
冒頭の例では、お客様が最初に「依頼と違う」と伝えていたのに、従業員がそれを無視してサインを求めたため、同じことを二度言わせて炎上の原因になりました。
本来は、サインをお願いする前に「どのようなやり取りがあったか教えていただけますか」と促し、話しやすい環境を作ってから傾聴すべきでした。
また、以下のような一言を添えると、よりスムーズに話していただけます。
- 「大変恐れ入りますが…」などのクッション言葉
- 「内容をすぐ確認しますので」など、説明を求める理由を簡潔に伝える
事実関係を確認する
解決策や正当性を急いで説明してはいけないのは、事実関係を正しく把握していなければ、すべて的外れになる可能性が高いためです。
そのため、まずは 5W2H を意識しながら丁寧に事実確認を行う必要があります。
一方、ハードクレームやカスハラでは、事実確認が難しい場合もあります。
特に不満を抱えたお客様は、説明のメリットを感じなければ「なんで説明しなきゃいけないんだ！」と反発し、状況が悪化します。
だからこそ、“この人はちゃんと聴こうとしている” と伝わる姿勢が前提です。
そのうえで、以下のような説明のメリットを示すと協力を得やすくなります。
- 「今からでもご提案できることがあるかもしれませんので」
- 「詳細が分かれば、対応できる者がいるかもしれませんので」
きかれたこと（訊かれたこと）に答える
クレーム時、とくに自社に落ち度がある場合は、お客様の質問に正面から答えず、言い訳したり質問で返したりしがちです。
前述の例でも、お客様は「すぐ確認して持って帰りたい」と繰り返していたのに、従業員は時間の質問に答えず「手元で確認すれば良い」と対応し、状況を悪化させました。
そもそも注文通りに仕上がっていなかったことが発端であり、その状況で質問に答えないのは論点ずらしと受け取られ、さらにハードクレーム化する恐れがあります。
理不尽な質問を除き、聞かれたことには正面から答える姿勢が必要です。
とはいえ、暴言や威圧を伴うハードクレームでは、すべてを聞き取り適切に返すのは困難です。
だからこそ、まずは言い訳をせず傾聴し、感情的に反応せず、事実関係を丁寧に確認したうえで回答することが欠かせません。
お客様の言葉をさえぎらない・お客様のお話しに被せない
クレーム対応では、特に お客様の言葉をさえぎらない・被せない ことが重要です。
前述の例では、お客様が質問を言い終える前に従業員が話を被せてしまい、悪気がなくても火に油を注ぐ結果になりました。
クレーム時は双方がヒートアップしやすく、語気や話すスピードが上がるため、意識しないとお客様に被せてしまいます。
これを防ぐには、お客様のペースに合わせて会話することが効果的です。
車の運転と同じで、スピードを出しすぎると衝突が起きます。
会話も同様で、ゆとりを持って対応すればトラブルは起きにくくなります。
- お客様より少し遅いペースで話す
- 句読点で間を取る（「、」で1秒、「。」で2秒）
- 被ったらゆずり、「どうぞ」と添える
| クレーム対応がうまくいかない企業の多くは、 “話を遮る・質問に答えない・焦って対応する”といった 小さな癖が原因で炎上を招き、従業員を疲弊させます。 こういった癖は、自分では気付きにくく改善しにくいものですが、外部の客観的な指摘と適切なトレーニングにより、修正可能です。 スタッフが疲弊する前に、まずは一度ご相談ください。 ▶ 無料相談はこちら |
心情や真のニーズを理解するように努力する
お客様は「すぐに確認して持って帰りたい」「今日中に弁護士と裁判所へ持参する大事な資料だ」と明確に伝えていました。
言葉遣いは荒くても、企業側がその重要なニーズを理解せずスルーしたことが大きな問題です。
事実関係を確認したら、次は お客様がなぜ怒っているのか、その心情と真のニーズを理解すること が重要です。
こちらの理解を言葉にして伝え、受け入れてもらえれば、対立関係から“同じ方向に向かう関係”へ変えることができます。
ただし、焦って「要するに〇〇ですね」などと安易にとまとめると、軽視されたと感じさせ炎上します。
だからこそ、聞いて・聴いて・さらに訊いて、十分に心情を理解してから言語化する必要があります。
前述の例であれば、以下のようなアプローチが有効でした。
- 「理解違いがあれば教えてください」と認識を確認する
- 「ミスが許されない重要書類だからこそ当社に依頼されたのですね」とニーズを言語化する
- 「ご信頼にお応えできず申し訳ありませんでした」と寄り添う
重要な問題に焦点を絞って対応する
お客様は冒頭で「すぐに確認して持って帰りたい」と明確に伝えており、これが最大のニーズでした。
本来はそこに焦点を当てるべきでしたが、実際はサインや事後対応の話しなどに逸れ、対応が迷走してしまいました。
お客様が怒って矢継ぎ早に話すこともありますが、そもそもお客様は商品やサービスの専門家ではありません。
だからこそ、重要な問題に焦点を絞り、こちらがプロとして会話をリードする必要があります。
具体的には、以下の対応が有効です。
- 要望が複数の場合は「至急対応するので、最優先事項をご指定ください」と確認する
- 最優先事項が決まったら、他の要望には触れない
- 別の要望が出たら「まず●を解決後に対応いたします」と伝える
- 細かい要望が続く場合は「先に▲を対応した方が良いですか？」と選んでもらう
解決策を提示する
前述の例では、スタッフが個包装を外して一部ずつにまとめ、お客様がすぐ確認できる状態にすることが最良の解決策でした。
人員的に可能だったなら、注文通りでなかった以上、何らかの代替案を提示すべきで、何もせず料金だけ請求すれば怒りを招くのは当然です。
重要なのは、十分に傾聴し、事実関係・心情・真のニーズを把握したうえで解決策を提示することです。
そのため、このステップは対応フローの後半に位置づけられています。
「解決策が遅い」と感じる人もいるかもしれませんが、クレーム時はすでにお客様の感情が高ぶっています。
的外れな提案は「そんなこと求めてない！」と炎上を招き、たとえ正しい提案でも「態度が許せない」と不満が残ることがあります。
だからこそ、解決策の提示を急ぎすぎないことが大切です。
企業の都合を優先しない
冒頭の例で問題だったのは、誠意ある対応より先に受領証へのサインを求めたことです。
お客様は最初から「注文通りではない」「中身を確認できない」と伝えており、この段階でサインを求めるのは企業側の都合にしか見えません。
企業として必要な手続きであっても、困っているお客様より自社の都合を優先していると受け取られてしまいます。
そのため、まずは お客様の問題を解決し、納得いただいてから 企業側の依頼を行うべきです。
最後に心からの謝辞（お礼）を伝える
解決策がうまくいっても、問題が「なかったこと」にはなりません。
だからこそ、最後にしっかりケアし、お客様に「不手際はあったが、誠実に対応してくれた」と感じてもらうことが重要です。
これにより、クレームを顧客満足につなげることができます。
冒頭の例であれば、次のような謝辞が適切です。
- ご要望に沿えずお時間を取らせたことへのお詫びと、丁寧に経緯を教えていただいたことへの感謝
- 貴重なご意見への感謝と、再発防止に努める旨を伝え、可能であれば再利用をお願いする
| ここまで対応しても、乱暴や過剰要求が続く場合は、毅然と対応の打切りを検討します。 特に、何度も似たようなトラブルが続く場合は、組織構造の見直しが必要です。 ▶ 無料で使える『対応打ち切り5ステップ』をダウンロードしてご活用下さい。 |
クレーム対応が上手い人の特徴5選
クレーム対応が上手い人は、対応フローに沿っているだけでなく、その人自身にも以下のような特徴があります。
それぞれ、具体的に見て行きましょう。
冷静で感情的な反応をしない
前述の例では、従業員が揚げ足を取るような返答をしたことでお客様の言葉遣いが荒くなり、さらに従業員が「確認しないで良いのですか」「その態度はカスハラです」など感情的に応じてしまいました。
これは火に油であり、避けるべき対応です。
お客様が怒っている時にこちらも感情的になれば、状況は確実に悪化します。
理不尽な要求と判断した場合は毅然と対応すべきですが、多くのクレーム初期段階では事実確認すらできていません。
実際この例でも、従業員は「注文通りでない」という指摘の意味すら理解できていませんでした。
乱暴な言動に感情が揺さぶられるのは自然ですが、それを表に出さない工夫はできます。
個人なら怒りを感じたら6秒待つ「6秒ルール」、組織ならヒアリングシートを使い“書くこと”に集中させるなど、感情的反応を抑える仕組みを取り入れましょう。
人の気持ちの機微を理解している
気持ちの機微を理解できる人は、相手の言葉だけでなく「感情の流れ」や「背景」を読み取り、適切な反応ができます。
表面的な言動に振り回されず、相手が本当に伝えたいことを察知する力が特徴です。
こうした人には、次のような行動が身に付いています。
- 言葉だけでなく、背景にある“感情”を受け取る 声のトーン、間、表情、言い淀みなどから相手の心理状態を読み取り、「急いでいる状況だったのですね」など言語化できる。
- 相手の立場で考えることができる 「なぜこの言い方になったのか」「どんな不安があるのか」を自然に想像できる。
- 反応が柔らかく、相手を否定しない 感情を受け止めたうえで、落ち着いたトーンで返すため、相手が安心して話せる。
誠実で責任感がある
クレーム対応で「誠実さ」と「責任感」を発揮できる人は、問題から逃げず、相手の不安を正面から受け止める姿勢を持っています。
表面的な謝罪ではなく、状況を改善するために自分が何をすべきかを常に考え、行動に移せるタイプです。
こうした人には、次のような行動が身に付いています。
- お客様の不安や怒りを真剣に扱う 「ご不便をおかけした」という気持ちを言葉と態度で示し、感情面のケアを怠らない。
- 解決に向けた行動が早い 自分ができる範囲を即座に判断し、代替案や改善策を提示するなど、前向きに動ける。
- 再発防止まで視野に入れている その場しのぎではなく、同じ問題が起きないように仕組みや手順の改善を考える。
論理的に思考できる
クレーム対応で論理的に思考できる人は、状況を感情ではなく「事実・因果関係・優先順位」で整理し、最適な判断を導ける人です。
相手の言葉に振り回されず、冷静に情報を構造化できるため、複雑なトラブルでも迷走しません。
こうした人には、次のような行動が身に付いています。
- 情報を分解し、筋道立てて整理できる 何が起きたのか、原因は何か、どこが重要かを落ち着いて切り分ける。
- 優先順位をつけて対応できる すべてに反応せず、「まず何を解決すべきか」を明確にし、混乱を防ぐ。
- 説明が簡潔で分かりやすい 相手が理解しやすい順序で話すため、誤解や再炎上を起こしにくい。
慎重かつ堅実である
慎重かつ堅実にクレーム対応ができる人は、「思い込みで動かない」「確認を怠らない」「記録を残す」といった基本動作を徹底できる人です。
感情に流されず、一つひとつの情報を確実に扱うため、トラブルを最小限に抑えられます。
こうした人には、次のような行動が身に付いています。
- 必ずメモを取る 相手の言葉を正確に残し、聞き漏らしや誤解を防ぐ。後の検証にも役立つ。
- 事実確認を丁寧に行う 推測で判断せず、「いつ・どこで・何が起きたか」を一つずつ確認する。
- 曖昧なまま返事をしない 不明点は必ず質問し、情報の穴を埋めてから相手に伝える。
- 約束や手順を守る できないことは言わず、できる範囲を明確にし、確実に実行する。
- 確実に確認する 推測で済ませず、事実確認をすることで、後から手戻りが起こらない。
まとめ｜組織的なフォローが「クレーム対応が上手い人」を育てる
クレーム対応は属人的になりやすく、上手い人・得意な人に頼る体制のままでは、現場の負担も炎上リスクも減りません。
結果、経営者が気付かないうちに従業員が疲弊し、従業員の唐突な退職やサービスレベルの低下といった、深刻な事態に直面することになりかねません。
今回紹介した対応フローは、どの業種でも使える“再現性のある型”で、導入することで、クレームを炎上させる可能性を大幅に低下させることができます。
もし、自社のクレームについて、
「いつまでも同じ様なクレームが起こり続けている」
「担当者任せにしていて、対応フローがよく分からない」
といったお悩みをお持ちの方は、お早めに専門家に相談し対策を講じることをお勧めします。
お近くに専門家がいない場合は、当社でもご相談を承っておりますので、お気軽にご連絡下さい。
| クレームは“自然には減りません”。 放置するほど、離職・炎上・売上低下のリスクは高まります。 無料相談では、 ・現場のどこに歪みがあるのか ・何を改善すればクレームが減るのか ・再現性のある仕組みをどう作るか 貴社のご状況を踏まえて、中小企業診断士が“1時間で”整理します。 スタッフが辞める前に、まずは一度ご相談ください。 ▶ 無料相談は下記からお気軽にご連絡下さい。 |