正当なクレームをCS向上に変える！ ｜ 傾聴のポイント10選を具体的に解説
傾聴は、部下の指導、コーチング、グループ学習などの場面で有効性が高い態度と言われており、筆者も、多くの研修など多くの場面で、「傾聴」を促された経験があります。
クレーム対応においても、「傾聴」は非常に重要であり、特に、コールセンターやカウンターセールスなどの接客業、企業の電話対応業務などでは、配属時の研修で必ずと言って良いほど指導される言葉です。
実際、クレーム対応の場面でも、お客様の話しを真摯に聴くことができなかったばかりに（あるいは、真摯に聴き共感していると伝わらなかったばかりに）、必要以上の炎上や離反を招いたことはないでしょうか？
そのクレームが正当なものなら、真摯に聴いているのにそのことが伝わらず炎上や離反を招くことは、とても勿体無いことです。
傾聴とは、アメリカの臨床心理学者 カール・ロジャーズが提唱したカウンセリングの3原則を指します。
| ロジャーズの3原則 |
|---|
| 1.共感的理解 (empathy, empathic understanding) 相手の話を、相手の立場に立って、相手の気持ちに共感しながら理解しようとする。 2.無条件の肯定的関心 (unconditional positive regard) 相手の話を善悪の評価、好き嫌いの評価を入れずに聴く。相手の話を否定せず、なぜそのように考えるようになったのか、その背景に肯定的な関心を持って聴く。そのことによって、話し手は安心して話ができる。 3.自己一致 (congruence) 聴き手が相手に対しても、自分に対しても真摯な態度で、話が分かりにくい時は分かりにくいことを伝え、真意を確認する。分からないことをそのままにしておくことは、自己一致に反する。 |
出典：厚生労働省『働く人のメンタルヘルス・ポータルサイト こころの耳』
しかし、誤解を恐れずに言うなら、ビジネスにおける「傾聴」の9割以上はテクニックです。
そこで、本コラムでは、コールセンターの元品質管理マネージャーである中小企業診断士が、正当なクレームをしっかり受け止め、顧客満足度を高めるための「傾聴」の具体的なテクニック10選を解説します。
正当なクレームをCS向上に変える！ ｜ 傾聴のポイント10選を具体的に解説
声量（声の大きさ）の調整
「傾聴」の聴くというキーワードから、具体的なテクニックとして最初に「声量」という言葉を挙げることに、もしかしたら違和感を抱く方がいるかもしれません。
しかし、お客様のお話しに対し相槌、返答、確認などを行うとき、聞き取りやすい声量に調整することは、相手に「あなたは重要な相手です」「大切なお話しです」と伝えるメッセージとなります。
電話やオンライン会議の場合
最近は電話やオンライン会議など、対面以外での会話のシーンが増えており、そういった中では、対面の会話に比べて相手に聞こえているか否か分かり難く、適切な声量が把握し難いです。
ですから、こちらからお客様に「声の大きさは大丈夫ですか？」と訊き、もし一お客様の声が聞き取り難い場合には「恐れ入りますが、マイクが少し遠いようなので、もう少し大きなお声でお願いできますでしょうか」とお知らせし、声量の調整を行うことは、傾聴の第一歩となります。
対面の会話の場合
対面の場合、声の大きさを調整することは特に重要です。
例えば、お客様が興奮して怒鳴って来た場合、怖がって小声になると相手はかさにかかって暴言を吐いて来ることがあります。
また、反対にこちらも負けじと大きな声を出すと、相手もさらに大声を出し、互いにヒートアップしてしまい大炎上になってしまうこともあります。
しかし、対面の会話で、お客様が怒鳴ろうが大声を出そうが、落ち着いた声量をキープすることは、興奮して感情的になっている相手をクールダウンさせる効果があります。
語彙（言葉のバリエーション）を増やす
例えば、どんなに誠実に傾聴しているつもりでも、その相槌が、「はい」「はい」「はい」「はい」「はい」「はい」と続いているだけだと、どうしても単調で無表情な印象になり、傾聴が伝わり難くなります。
特に、元々が接客クレームの場合には、適当にあしらっている印象さえ与えかねず、更なるお怒りを買うことになりかねません。
ですが、もしその相槌が、「はい」「えぇ」「かしこまりました」「左様でございます」「承知いたしました」「仰る通りです」など、言葉のバリエーションが豊かであれば、上記のような単調で無表情な印象はかなり軽減されます。
クレームの場合の言葉のバリエーション
同じようにクレームを傾聴していても、「スイマセン」「スイマセン」と連呼するだけではどうしても一本調子で謝意が伝わり難くなります。
しかし、「申し訳ありません」「失礼いたしました」「お詫び申し上げます」「謝罪いたします」など、豊かなバリエーションがある謝罪なら、お客様の言葉一つひとつに対して、「ちゃんと聴いている」と思ってもらいやすくなります。
お礼や感謝の言葉のバリエーション
同じように感謝していても、「ありがとうございます」「ありがとうございます」と連呼するだけでは、どうしても一本調子で感謝が伝わり難くなります。
しかし、「ありがとうございます」「感謝いたします」「励みになります」「そう仰って頂き嬉しいです」「勿体無いお言葉です」など、場面に応じたバリエーション豊かな感謝の言葉があれば、本当に感謝していることが伝わりやすくなります。
抑揚（声のトーン）をコントロールする
前項で語彙（言葉のバリエーション）の重要性をお伝えしましたが、どんなに語彙が豊富になっても、ずっと同じトーンだと、御経のように一本調子に聞こえ、せっかくの表情豊かな印象が半減してしまいます。
そのため、語彙自体を増やすことに加え、声の抑揚をしっかりとコントロールして行きましょう。
この時、重要なことは、お客様の喜怒哀楽に合わせた抑揚を作る事です。
具体的には、お客様のお話しから「喜」が感じられるなら、弾むような抑揚で喜びを表現し、「怒」を感じられるならハキハキとした抑揚で誠実さと有能さを表現します
悲しい、残念、嫌だなどの「哀」が感じられるなら、落ち着いた深い抑揚で哀を表現し、商品やサービスに対し「楽」が感じられるなら、優しい抑揚で自分も楽しいと感じていると伝えます。
抑揚も語彙と同様に、正当なクレームだけでなく、お礼や感謝の場面でも、しっかりと受け止めていることが伝わるため、極めて有効なテクニックです。
テキストだけではイメージが沸かない場合は、顧客対応の専門家のトレーニングを受けるのが有効です。
会話のペースを作る
「ペーシング」と呼ばれる傾聴の基本的なテクニックです。
きっと、多くの方が聞いたことがある言葉ではないでしょうか。
押さえておかなければいけないポイントしては、一般的にお客様との会話は、時間の経過や盛り上がりに比例して、少しづつ早くなって行く傾向があります。
特に、クレームの場合などは、徐々にお客様がヒートアップして行き、何とかなだめようと言葉を尽くしていたはずなのに、気が付いたら周囲が口を挟めないほど早口になっている、ということもあります。
ですから、「ペーシング」という言葉は、つい、お客様の話すペースに合わせる“だけ”だと思われがちですが、それは、円滑に対応が進んでいる場合であって、クレーム対応の場面では、むしろお客様のペースをコントロールするための技術でもありえることには注意が必要です。
具体的には、ヒートアップして少しづつ早口になって行っていると感じたら、意識的にお客様よりも少しスローペースで話すようにすることで、少しづつお客様にクールダウンしてもらうようにします。
つまり、お客様から自分に合わせてもらうように、会話のペースをコントロールして行くのです。
正当なクレームであれば、最初は興奮して早口でまくし立てていたとしても、こちらが我慢強くペースをペースダウンして行くことで、お客様も次第に落ち着いてくれる場合があります。
もしお客様が落ち着いてくれなかったとしても、自分の側は冷静さを取り戻すことができるので、非常に有効なテクニックです。
適切な会話の間を取りながら会話する
「適切な会話の間」とは、具体的には下記のテクニックで表現されます。
- 句読点（会話内の「、」や「。」）で十分な間を取る。
- お客様と被らないように、出会い頭でぶつかったら「どうぞ」と譲る。
- 相手の反応を見るための間を取る。
- 表情を変える時に間を取る（強調する）
- 重要な話しや話題の転換点で、大きく間を空ける（タメを作ってから話す）
同じ内容の話しであっても、間断無い話しや頻繁な被りは、どうしてもせかせかとした印象になります。
クレームの場合は、「俺を言い負かそうとしているのか！？」と対抗心が生じたり、「私の話しを聴くよりも自分が話したいことを話し続けることの方が大事なの？」と不信感を持たれたりしやすくなります。
一方、お客様のお話しをしっかりと聴き、適切な間を取りながら返事などをしていると、例えクレームであっても「この人は自分の話しをじっくりと聴いてくれている」「この人はちゃんと対応しようとしている」ということが伝わりやすくなります。
ちなみにこの「会話の間」は、一般的に、自分で想像しているよりも遥かに少なく、自社の商品やサービスなど自分が良く知っている内容に関するクレームの場合、ついつい早口になりがちです。
早口では無かったとしても、自分では気付かないうちに、句読点でほとんど止まらず一方的に話し続けてしまうといったことが起こりがちです。
それでも、対面接客の場合は、お客様が口を挟みたそうにしていているのを見て気が付けることもあります。
しかし、電話対応の場合には、よほど強く注意していないと自分では気付けないため、注意が必要です。
傾聴の本質は、お客様のお話しにしっかりと耳を傾け、心で聴くことです。
しかし、残念ながら人は心の中を読み取ることはできないため、具体的な態度や言動で伝えなければ、お客様に対し傾聴していることが伝わりません。
傾聴の研修について専門家に相談してみたい方は、ぜひお気軽にご相談ください。
また、自社での対応を希望される方は、当社のノウハウ資料を提供しておりますので、お気軽にダウンロードしていただければ幸いです。
話し方（口癖、話し癖）などを改善する
口癖の典型例としては「えぇー」「あのー」「そのー」などの連呼が挙げられます。
また、人によってはクレームになると反射的に「はい」「分かりました」など、ともすればカラ返事とも取られかねないような返答をしてしまう人もいますが、これも口癖の一種と言えます。
他にも、緊張すると妙に難しい言葉遣いをしたり、整理しないうちに焦って話し始めるから何を言っているか分からなくなってしまったりといった方もいますが、これらも、口癖と同じように改善すべき話し癖です。
こういった口癖や話し癖があると、何を言っているのか分かり難くなり、「こいつ、ちゃんと聴いているのか？」と思われる原因になりがちです。
口癖や話し癖の改善方法について
口癖や話し癖の改善方法としては、地道ですが、以下の3ステップでの対応が有効です。
筆者もコールセンターの品質管理をしていた頃は、こういった活動を地道に続けて話し方を直して来ました。
- 自分のクレーム対応を録音する
本物のクレーム対応の録音が難しい場合には、クレーム対応のロープレ（ロールプレイング）でも良いですが、それではどうしても再現性が低い場合には、重要なプレゼンなどプレッシャーのかかる場面での自分の話しを録音しましょう。 - セルフチェックと周囲への指摘依頼により、口癖を確認する
口癖や話し癖とともに、それらがどういったときに出てしまうか傾向を把握しましょう。なお、自分では当たり前だと気付けない場合もあるので、一度は周囲にも聴いてもらい、気が付いたことを指摘してもらうことをお勧めします。 - 口癖が出ないような話し方を習得する
「えぇー」や「あのー」などの口癖に対して、「どんな話し方をすればそれが出ずに済むか」を考え修正し続けます。
人によって効果的な修正方法は違うと思いますが、参考までに筆者は、話し始めに「えぇ―」や「あのー」が出ていたので、代わりにタメを作るようにしたらほぼ出なくなりました。
キラーフレーズの活用
ネガティブな印象を与える「口癖」を潰して行くのと同時に、お客様のお話しに合わせて、ポジティブな印象を与えるキラーフレーズを使いこなせるようにできると効果的です。
よくあるクレームに対してのカウンタートーク、複雑なサービスの分かり易い説明、会社の姿勢を集約した印象的なメッセージなどは、予め、どういう場面でどう伝えるかを整理しておかなければ、なかなか使えません。
そのため、予め自社のミッション、ビジョン、バリュー、商品やサービスに込めた想い、企業文化などをヒントに、使いやすいキラーフレーズを整理しておきましょう。
注意点としては、こういったキラーフレーズも、使い過ぎるとネガティブな印象を与える「口癖」となるので、重要な場面に絞って使うようにすることです。
表情（顔の表情と声の表情）を豊かにする
例えば笑顔一つ取っても、大きく破顔したり、優しく微笑んだり、様々な笑顔があります。
真剣な表情にしても、相手の目を見る真顔と、少し下に視線をやって考え込むような表情では、与える印象は全く変わります。
対面接客であれば、例え一言も言葉を発しなかったとしても、そういった顔の表情でなんとなく、真剣に話しを聴いているかどうか、傾聴しているか否かは分かります。
そのため、クレームなのかお褒めの言葉なのか、具体的にどんな内容なのか、お客様のお話しの内容に合わせた表情で聴くようにしましょう。
また、表情と言えば「顔の表情」だけと誤解され、電話など顔の見えない対応チャネルの表情は軽視されがちです。
しかし、声でも表情は伝わります。
例えば、友人やパートナーとの電話で、顔が見えないはずなのに、その場にいるかのように喜んでいることや怒っていることが伝わった、といった経験はないでしょうか？
語気を柔らかく、相手の反応を待ちながら、語尾を少し弾ませるように話せば声だけでも笑顔が伝わります。
反対に、語気を強く早口で話せば、声だけでも怒っているように聞こえます。
自分の声がどう話したらどう聞こえるのか確かめながら、表情豊かな声と話し方を目指しましょう。
注意点としては、決して、思ってもいないことを取り繕うために、芝居をすることを推奨している訳ではありません。
お客様のお話しを真剣に傾聴し、その中で共感できる部分があるなら、それは言葉だけでなく表情でも伝えた方が、より傾聴していることが伝わりやすいことを念頭に置いていただければと思います。
動作（アクション）をしながら聴く
傾聴においても「動作」は重要です。
典型的な例としては、クレームに対してお詫びをする時にちゃんと頭を下げることが挙げられます。
他にも、お客様の目をしっかりと見る、大きく頷く、メモを取る、といった基本的な動作ができていると、それだけで、こちらが傾聴している印象が伝わります。
反対に、お客様の方を見て無い、頷きが全く無い、メモを取らないなといった対応だと、どんなに言葉巧みで語彙や抑揚が豊かだったとしても、それ以上に雄弁に、「この場をやり過ごせさえすれば良い」というメッセージを伝えてしまうことになります。
なお、お客様がクレームで興奮していると、こちらの動作に気付かれないことがあります。
そのため、お客様が興奮していると感じた場合には、「恐れ入りますが、重要なお話しなのでメモを取らせていただいても良いでしょうか？」と確認を取ることで、自分がしっかりとメモを取りながら話しを聴いている、という印象を強く与える方法があります。
そのようにメモを取って良いか確認をすることは、重要な話しを忘れないようにするだけでなく、お客様をクールダウンさせる効果もあるので、非常に有効です。
ただし、クレームのお客様に対しあまり確認が多いと、煩わしいとさらにお怒りを買うことになる場合もあるので、注意が必要です。
お客様に対し確認や質問をする
いわゆる『アクティブリスニング』と言われる行為です。
これは、お客様のお話しを集中して聴くだけでなく、自分の認識・理解が正しいかを自分の言葉にし、相手に確かめることで、より理解を深めながら聴くことです。
具体的には、以下のような行為が挙げられます。
- クローズド・クエスチョン
Yes or Noで答えられる質問で、会話の方向性や自分の理解について確認します。 - オープン・クエスチョン
「どう思いましたか？」や「なぜですか？」など、自由に回答できる質問形式で、お客様の話しをより詳しく掘り下げます。 - 会話の要約
お客様のお話しを自分の言葉でまとめ、それをお客様に伝えることで、しっかりと傾聴し理解していることをお客様に示します。 - 論点を整理する
クレームなどで、お客様が興奮して脱線が続いてしまっている場合には、「非常に重要なお話しなので、後で改めてお聞きしたいです。まずは、先ほど伺ったお話しについて急ぎ対応したいので、具体的な状況を教えていただけますか」などと論点整理し、中心論点について詳しく聞き出します。
エピソードを共有する
お客様のお話しにしっかりと耳を傾け、そのお話しに合わせたエピソードを共有し、お客様のお話しを掘り下げることで、お客様との距離を縮めます。
具体的には以下のような使い方ができます。
共通の話題がある場合
例えば、お客様のお住まい、ご趣味、購入動機、などを伺った際に、近い情報があれば「私も△△は以前から使っていました」「お客様は何を使われているんですか？」「実は私も〇〇を始めようかと考えていたところでした」などと共感を伝えることで、親近感の醸成を図ります。
共通の話題が無い場合
共通の話題が無い場合には、お客様のお話しに対して、「やってみる機会は無かったのですが、以前から一度、詳しい方からお話しを聴いてみたいと思っていたところでした」「どういったきっかけで始められたんでしょうか？」などと掘り下げて行きます。
クレームの場合
エピソードの共有は、どちらかと言うとポジティブな場面の方が使いやすいテクニックですが、クレームの場合にも、「社内での教育はしっかり行っているつもりでしたが、○○様のお話しを伺って、一度、ちゃんと見直しを検討すべきだと思いました。ぜひ、上司を通じて担当部署に対し検討するよう伝えたいと思います。ご意見ありがとうございました。」などのように、お客様のエピソードを引用して謝罪することで活用が可能です。
注意点は、理解違いにより趣旨の異なるエピソードを共有してしまわないようにすることです。
そのため、エピソードを共有する前にしっかりとお客様のお話しを傾聴し、前項で紹介したクローズドクエッションを使って「今回の件は▽▽という理解で相違無いでしょうか？」などお客様に確認したうえで「それなら実は、、、」とエピソードを共有する、といった対応が良いと思います。
まとめ｜傾聴と共感により、クレームを減らし顧客満足度を高める
ビジネスにおける「傾聴」の解説を見ると、今でも、ミラーリング、ペーシング、バックトラッキングなどといった対応を紹介しているものがあります。
しかし、これらの対応は、今やあまりにも一般的に知れ渡ってしまい、例えばクレーム対応でミラーリングをしようとしたら、お客様から「そういう表面的なことに神経使わないで良いから、ちゃんと話しを聴いて、早くこの問題を何とかしてよ」と叱られたといったケースもありました。
ですが、本コラムで紹介した傾聴・共感の技術は、声量、語彙、抑揚、ペース、間、話し方、表情、動作、確認や質問、エピソードを共有といった要素を組み合わせることで、お客様に対し「しっかりと話しを聴いている」ことを伝えるものです。
単に、「お客様の行動をなぞる」といった表面的なものではありません。
これらの技術を習得できれば、正当なクレームをしっかりと受け止めて炎上を防ぐのと同時に、それ以外のお客様への接客レベルも向上します。
その結果、顧客満足度を高めて、そもそもクレームが発生し難い組織にできる可能性があります。
営業職、接客業、コールセンターなどのお仕事をされている方は、ぜひ、傾聴・共感の技術を習得していただければ幸いです。
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2026/2/28（土）、本コラムについて、ツナググよりプレスリリースを配信しました。
花村広報戦略合同会社
花村 憲太郎（Kentaro Hanamura）