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【保存版】「上司を出せ」「社長を出せ」と言われた時のクレーム・カスハラ対応

「上司を出せ」「社長を出せ！」という要求は、カスタマーハラスメント（カスハラ）の典型例であり、現場任せにすると“離職・炎上・生産性低下”につながる経営リスクです。実際、こうした要求に安易に応じてし…<続きをみる>

公開日：
2024/11/26

更新日：
2026/05/10
【カスハラ撃退】交渉打ち切りの6ステップを専門家が具体的に解説

クレーム対応研修では、要望に応じられない場合には、「●●はいたしかねますが、▲▲であればお受けできますので、こちらでご了承いただけないでしょうか」などと代替案を提示するように指導されることが少なくあり…<続きをみる>

公開日：
2024/11/18

更新日：
2026/04/07
カスハラ対策基本方針（ガイドライン）作成の6ステップを専門家が徹底解説

本コラムは、小売・飲食・運送など中小サービス業の経営者・責任者の方向けに、現場で機能するカスハラ対策ガイドラインの “作成ステップ” を整理したものです。ガイドラインに含める要素（入れる内容）につい…<続きをみる>

公開日：
2024/11/14

更新日：
2026/05/10
プロが教える｜クレームをカスハラにさせない、初期対応10のポイント

クレーム対応は、単なる接客スキルの問題ではありません。初期対応を誤ると、SNSでの炎上やカスハラ化につながり、時にはスタッフの離職や店舗評価の低下を招くことがあります。こうしたトラブルは、担当者の…<続きをみる>

公開日：
2024/11/12

更新日：
2026/05/10
カスハラ対策｜退職を防ぐ、相談体制作りのポイントを中小企業診断士が解説

2024年8月27日、東京商工リサーチが「企業のカスタマーハラスメント」に関するアンケート調査において、カスハラを受けたことがある企業のうち、休職や退職が発生した割合は13.5％であると発表しました。…<続きをみる>

公開日：
2024/11/09

更新日：
2026/04/07
安全配慮義務違反だけじゃない！？　東京都カスハラ防止条例の3大リスク

2024年10月4日、東京都議会では全国初の「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（以下：東京都カスハラ防止条例）」が可決され、2025年4月1日から施行となりました。顧客対応の現場における理不尽な…<続きをみる>

公開日：
2024/11/02

更新日：
2025/12/29
正当なクレームをCS向上に変える！｜傾聴のポイント10選を具体的に解説

傾聴は、部下の指導、コーチング、グループ学習などの場面で有効性が高い態度と言われており、筆者も、多くの研修など多くの場面で、「傾聴」を促された経験があります。クレーム対応においても、「傾聴」は非常に…<続きをみる>

公開日：
2024/09/03

更新日：
2026/04/07
ハードクレームやカスハラの対応における10の誤解｜事例を交えて解説します

最近、不当クレームや悪質クレーム、モンスターカスタマーやいわゆるカスハラ（カスタマーハラスメント）などと呼ばれるクレームへの社会的な注目度が高まっているからか、書籍や動画などで、関連するコンテンツを目…<続きをみる>

公開日：
2024/08/25

更新日：
2026/04/07
【顧客満足】CSとESの関係とは？ | ブランド満足度を高める、ES向上の3ステップ

サービス業の現場では、「顧客満足度（CS）を向上させるためにはまず従業員満足（ES）の向上が必要」と言われることが少なくありません。確かに、商品、サービス、会社に対して不満を持った状態では、お客様に対…<続きをみる>

公開日：
2024/08/16

更新日：
2026/04/26
【ブランディング】競合との差別化 | 「らしさ」を作る3つのポイント

先日、ある外資系のベンチャー企業に努める友人のプロダクトマネージャーから、超高性能のオンライン会議デバイスを見せてもらいました。フリースペースのような配置が流動的な場所でも、そのデバイスを部屋の中に置…<続きをみる>

公開日：
2024/07/12

更新日：
2026/04/26

クレーム・カスハラへの対策顧客満足度の向上ブランディングの支援経営課題