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「態度が悪い」と言われたら｜接客対応クレームの原因とNG対応10選を解説

本コラムは、「現場でそのまま使えるノウハウ」をまとめたものですが、重要なことは、研修や業務フローに反映し、現場にしっかり落とし込んで行くことです。 👉組織としての対策は、こちらのコラムで詳しく解説して…<続きをみる>

公開日：
2025/03/02

更新日：
2026/05/10
顧客満足と顧客ロイヤルティ | ロイヤルカスタマーを知る質問5つのポイント

「あなたの会社のロイヤルカスタマーを教えて下さい」と訊くと、多くの方が、「売上上位のお客様です。」「当社は、上位20％のお客様が売上の8割を占めています」といった回答をします。しかし、売上上位のお客様…<続きをみる>

公開日：
2025/02/20

更新日：
2025/12/29
クレーム・カスハラの対策共有会議　「振り返り」の5つのポイント

悪質なクレームやカスハラは、基本的にはそれを行う側が責められるべき問題です。しかし、企業側に全く隙が無く反省すべき点が皆無かったかと言うと、そうでは無いケースがあるのも事実です。そのため、クレーム対…<続きをみる>

公開日：
2025/02/18

更新日：
2026/04/07
クレーム対応が上手い人の特徴と対応フロー｜事例で専門家が解説

クレームやカスハラ（カスタマーハラスメント）には、「こうすれば必ず解決できる」という万能の対応フローはありませんが、「これをやったら高い確率でハードクレームやカスハラになる」という対応はあります。例…<続きをみる>

公開日：
2025/02/02

更新日：
2026/05/10
【カスハラとは？】事例に基づいた具体的な基準と、対応のポイントを解説

以前は、いわゆる反社会的勢力による不当要求の場合、それと分かる肩書のついた名刺を提示されたりするので、一目で悪質か否かの見分けがついていました。しかし現代は、悪質なクレーマーやカスハラユーザーは、「…<続きをみる>

公開日：
2025/01/19

更新日：
2026/04/07
カスハラ対策は弁護士に任せればOK？　いえ、自社対応と弁護士は両輪です

悪質なクレームやカスハラへの対応について簡単なアドバイスをすると、時折、「ProClaimさんにお願いできるなら安心です」や「我々民間人は、暴力的・威圧的なクレームやカスハラに対応はできないので、よろ…<続きをみる>

公開日：
2025/01/12

更新日：
2026/04/07
【事例あり】使えるカスハラ対策マニュアルの作成を3ステップで解説

悪質クレームやカスハラが注目されるようになってから、「対策マニュアルの作成が重要」との意見を耳目にすることが増えました。例えば、2022年2月には厚生労働省が『カスタマーハラスメント対策企業マニュア…<続きをみる>

公開日：
2025/01/04

更新日：
2026/04/07
訪問謝罪のリスクと訪問が避けられない時の事前対策を専門家が具体的に解説

訪問対応は「組織的な、事前対策の、徹底」で、炎上のリスクを大幅に低減させることができます。クレームやカスハラの対応では、「今すぐ来い！」「家に来い！」など自宅への訪問謝罪を要求されることがあります。…<続きをみる>

公開日：
2024/12/30

更新日：
2026/05/13
【カスハラ対策】「ネットに晒す」「SNSで晒す」から従業員を守るためには！

スマホ（スマートフォン）の普及により、カスハラの種類に、録画や録音をされ、動画や音声をインターネットやSNSで拡散されてしまうといった迷惑行為が加わりました。通常、従業員・スタッフは、例えカスハラで…<続きをみる>

公開日：
2024/12/03

更新日：
2026/05/11
BtoB（企業間）カスハラの被害と対策｜“見えない損失”を防ぐ方法を専門家が解説

カスハラについて企業と会話していると、「うちはBtoB（企業間取引）だから関係無いよ」といったお言葉を聞くことがあります。しかし、それは全くの誤解です。改正・労働施策総合推進法では、第33条で「取…<続きをみる>

公開日：
2024/11/28

更新日：
2026/05/01

クレーム・カスハラへの対策顧客満足度の向上ブランディングの支援経営課題