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カスハラ対策 ｜ 退職を防ぐ、相談体制作りのポイントを中小企業診断士が解説
2024年8月27日、東京商工リサーチが「企業のカスタマーハラスメント」に関するアンケート調査において、カスハラを受けたことがある企業のうち、休職や退職が発生した割合は13.5％であると発表しました。…<続きをみる>
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安全配慮義務違反だけじゃない！？ 東京都カスハラ防止条例の3大リスク
2024年10月4日、東京都議会では全国初の「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（以下：東京都カスハラ防止条例）」が可決され、2025年4月1日から施行となりました。顧客対応の現場における理不尽な…<続きをみる>
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正当なクレームをCS向上に変える！ ｜ 傾聴のポイント10選を具体的に解説
傾聴は、部下の指導、コーチング、グループ学習などの場面で有効性が高い態度と言われており、筆者も、多くの研修など多くの場面で、「傾聴」を促された経験があります。 クレーム対応においても、「傾聴」は非常に…<続きをみる>
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ハードクレームやカスハラの対応における10の誤解 ｜ 事例を交えて解説します
最近、不当クレームや悪質クレーム、モンスターカスタマーやいわゆるカスハラ（カスタマーハラスメント）などと呼ばれるクレームへの社会的な注目度が高まっているからか、書籍や動画などで、関連するコンテンツを目…<続きをみる>
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【顧客満足】CSとESの関係とは？ | ブランド満足度を高める、ES向上の3ステップ
サービス業の現場では、「顧客満足度（CS）を向上させるためにはまず従業員満足（ES）の向上が必要」と言われることが少なくありません。確かに、商品、サービス、会社に対して不満を持った状態では、お客様に対…<続きをみる>
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【ブランディング】競合との差別化 | 「らしさ」を作る3つのポイント
先日、ある外資系のベンチャー企業に努める友人のプロダクトマネージャーから、超高性能のオンライン会議デバイスを見せてもらいました。フリースペースのような配置が流動的な場所でも、そのデバイスを部屋の中に置…<続きをみる>
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【CS向上】顧客満足度を向上させる具体例 | 新任マネージャーの4ステップ
『顧客満足度』とは、お客様が企業の製品やサービスに対してどれほど満足しているかを表す指標です。顧客満足度を高めることは、企業にとって、売上の増加、顧客獲得コストの低減、リピート率の向上にもつながる重要…<続きをみる>
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カスハラ（カスタマーハラスメント）とは | 最新傾向と8つの対策を解説
近年、悪質なクレームが社会的に注目されるようになり、「カスハラ（カスタマーハラスメント）」という言葉をニュースで目にすることも多くなりました。 例えば、厚生労働省が2022/2に公開した調査結果では、…<続きをみる>
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【保存版】広報・PRとは 具体的な仕事の内容を解説します
『広報・PR』とは何ですか？と質問すると、プレスリリースを送る、記者会見を行う、イベントの司会など、商品やサービスのアピールなど、様々な答えが返って来る幅広い言葉なので、初めて担当することになった広報…<続きをみる>
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【ブランディング】顧客に愛される強い企業ブランドの作り方
ブランディングとは、顧客の心の中にあるブランドイメージを、企業が自ら定義するブランドアイデンティティと一致させる活動を指します。両者は結果と原因の関係にあり、ブランドイメージを企業が直接定義することは…<続きをみる>
