コールセンター品質管理者が教える、電話クレームの特徴と対策の4ステップ
コールセンターなど電話対応では、「クレーム・カスハラが多い」「揚げ足取りばかり」というイメージを持っている人がいます。
確かに、顔も名前も知られないまま、一方的に文句を言えるため、クレームやカスハラを受けやすいという側面はあると思います。
しかし、データでみると、UAゼンセンが2024年9月に実施した『カスタマーハラスメント対策 アンケート調査結果』では、以下の通り電話の割合は18.8％と2位であり、78.4％を占める対面の1/4以下でした。
一般企業の電話対応とコールセンターとは異なります。
ただ、それでも、電話のカスハラが対面に比べ1/4しかないにも関わらず「コールセンター＝クレーム」と思っている人がいるのは、上手く行っている・成功しているコールセンターと、上手くいってない・失敗しているコールセンターがあるということに他なりません。
実際、筆者も勤務時代には、多くのクレームに悩まされるコールセンターもあれば、毎週のようにお客様からお礼状が届き、お歳暮の時期には地酒の詰め合わせや1メートル以上ある黒帯千利昆布が送られて来るようなコールセンターまで、様々なセンターを経験して来ました。
そこで本コラムでは、コールセンターの元品質管理マネージャーである中小企業診断士が、電話でのクレーム・カスハラへの対策について、4ステップで具体的に解説します。
コールセンター品質管理者が教える、電話クレームの特徴と対策の4ステップ
＜ステップ1＞電話対応のカスハラの特徴
具体的な対策の前に、まず、電話対応の悪質クレームやカスハラの特徴について解説します。
怒鳴る、暴言、長期化など、深刻化しやすい
電話は、相手の表情や状況が見えないため、クレーマーは心理的な抑制が効きにくくなります。
また、証拠が残り難い上、訪問に比べ時間もお金もかからないため、クレーマーにとってはハードルが低くなりがちで、些細な原因からクレームになることもあります。
クレームをつけた後も、訪問の場合は店員が複数名出て来て来ると威圧的な対応はやり難いですが、電話の場合は否が応でも1対1になるため、高圧的な対応が取りやすいという特徴もあります。
そのため、「お前はバカか！」「蛆虫野郎！」「死ね！」などの暴言型のカスハラになることがありますし、暴言型だけでなく、長時間の対応を強要する時間拘束型や、同じ話しで何度も繰り返し電話をかけて来るリピート型のカスハラになることもあります。
「電話が怖い」と退職に繋がることもある
「電話は対面と違って殴られないから、深刻度が低い」と言う人もいますが、それは誤解です。
直接的な危害を加えられることはないかもしれませんが、それでも、電話を通じてカスハラを受けたときの影響は、極めて深刻です。
筆者がコールセンターで品質管理マネージャーをしていた時にも、ほとんどのセンターにおいて、オペレーターが入社3か月以内に退職する理由の3位以内に「クレームが嫌になった」がランクインしていました（残り2つは多くの場合、「社風が合わない」と「研修が難しい」でした）。
また、辞めたいとはっきり言わなくても、その手前で、「またクレームだったら、、、」と電話に出るのが怖くなってしまったり、仕事へのモチベーションを低下させ電話に出るのが嫌になってしまったり、となってしまう方は、本当に多くいました。
独立後にご相談を受けた会社の中にも、見知らぬ人から人格を否定するような罵声を長時間浴び続けた結果、「電話が鳴るだけで手が震える」「電話当番の日は朝から動悸がする」といった痛ましい状況となってしまった方もいました。
お客様の期待とのミスマッチが生じやすい
ほとんどの人がスマホを持つようになったことで、お客様は、ちょっと気になることがあると簡単に企業の問合せ先を調べ、連絡できるようになりました。
しかし、通常、会社組織の電話対応をする部署では、製造の状況、配送の状況、工事状況といった現場・現物に関わることは即答できず、「確認するのでお待ちいただけますか」ということになります。
これでは、簡単に確認しようとしたお客様の期待に応えられておらず、ミスマッチが生じていることになります。
また、コールセンターによっては「保留は2分以内」とルール化しているところもあるなど、電話で保留にされている時間は対面と違って長く感じがちなため、保留が長いと「ちょっと気持ちで確認しようと思ったら5分も待たされた！」などといったクレームになる場合もあります。
加えて、その確認に長時間を要したら、フリーダイヤルでなければ通話料も気になってしまいます。
＜ステップ2＞電話クレームの初期対応
コールセンターや電話対応は、ハードルの低さからか、最初から「お前のところの社員教育はどうなってんだ馬鹿野郎！」などと怒鳴られることもあります。
ここで、もしそのまま人格否定が続いたり、セクハラまがいの罵声を浴びたり、録音をSNSで拡散してやるといった話しになれば、悪質なハードクレームやカスハラと呼んで良いでしょう。
しかし、もしそうではなかったら、まずは、なぜ怒っているのか理由を把握しなければ、正当なクレームなのかカスハラなのか、判断ができません。
落ち着いて、以下のように対応して行きましょう。
心情に対して謝罪する
状況や責任の所在が分からない段階で謝罪するのはNGと言う人もいますが、そこにこだわり過ぎると、収まるものも収まらなくなります。
責任の所在が分かってから謝っても、むしろ、「今さら謝っても受け入れられる訳ないだろ！」となってしまい、かえってハードクレームになってしまう可能性さえあります。
だったら、そうならないうちに速やかに謝罪することで、謝って済むなら済ませた方がベターです。
理不尽な侮辱にまで謝罪する必要はありませんが、会社に対して怒られている時に個人として意地を張る意味はありません。
社員教育についてお怒りなら、「ご不快な対応があったとのことで、申し訳ありません」など、心情に対し速やかに謝罪をすることで、お怒りの解消を図りましょう。
お客様のお話しを傾聴する
また、それでもお客様のお怒りが収まらず怒鳴られると、つい焦って言い訳したり、対抗しようとしたりしがちですが、焦る必要はありません。
「申し訳ありません」など、意識的にゆっくり相づちを挟みながら、お客様のお話しを傾聴しましょう。
怒鳴られたとしても、殴られる訳ではありません。
お客様も永遠に怒鳴り続けることはできないので、落ち着いて傾聴しましょう。
注意点は、表情が見えないので、言葉、相づち、反応などで、真剣に聴いていることを伝えなければ、どんなに真面目に聴いていても、「ちゃんと聴いているのか！」と言われかねないことです。
そのため、「そうでしたか」「そうだったんですね」「それでご不快な思いをされたのですね」「申し訳ありませんでした」「お察しいたします」など、心情に対する相づちを打ちながら傾聴するのが有効です。
事実関係、ご意見、ご要望を把握する
お客様が少しづつ落ち着いて来たら、事実関係を整理しながら、具体的なご意見・ご要望を把握するように心がけます。
この時、ぜひ念頭に置いていただきたいことは、「お客様に勝つ必要は無い」、ということです。
あくまでも、事実関係、ご意見、ご要望を把握できれば十分です。
事実関係をちゃんと把握しないうちから、お客様に負けじとばかりに、お話しすること一つひとつに反論するような対応をしては、火に油となるのは避けられません。
反論や言い訳は、事実関係、ご意見、ご要望をしっかり把握し、会社として法人を決めてからでも十分に間に合います。
また、事実関係、ご意見、ご要望をしっかり把握するためには、必ずメモを取り、その内容をお客様に確認することが重要です。
そうでなければ、苦労してやっと把握したと思っても、いざそれに対応しようとすると「そんなことは頼んで無い！」「何を聴いていたんだ！」など、再燃させることになりかねません。
とはいえ、お怒りのお客様に対しストレートに「確認させて下さい」などと言うだけでは、聞き入れていただけない場合もあります。
そのため、「“大事なことなので”確認させてください」などとお願いするのがお勧めです。
折り返しにしていったん切電する
対面のクレーム対応と電話のクレーム対応の大きな違いの一つに、折り返し対応にできることがあります。
お店や会社にお客様が訪れ対面でクレーム対応している場合は、お客様は既に御足労いただき、その場にいらっしゃるので、よほどの場合でなければ、帰っていただくという訳にはいきません。
そのため、社内確認が必要などでお待たせせざるを得ない場合でも、手持無沙汰のままその場でお待たせしてしまうことになり、さらなるご不満の原因になってしまうこともあります。
しかし、電話の場合なら、もう少し柔軟な対応が可能です。
ただ、先ほどの確認と同様、ストレートに「お待ちください」「折り返しにさせてください」と連呼するだけでは、ご了承いただけない場合もあります。
ポイントは、保留にする理由や折り返しにするメリットを伝えて、お客様が受け入れやすることです。
簡単な確認であれば、「担当部署に確認して参りますのでお待ちください」などと理由を伝ええることで、保留を受入れてもらいやすくなります。
また、折り返しにする場合は、「申し訳ありませんが、確認にお時間がかかりそうです。通話料もかかりますので、こちらからお電話させていただけますでしょうか」など、メリットとともに折り返しを提案しましょう。
お客様に連絡し、会社方針に沿って対応する
折り返しにして、落ち着いて上司に対応方針を相談し、不明点をちゃんと解消したうえで、お客様に電話をして対応を再開します。
なおこの時、自分では対応困難なら、内容に応じて適切な相手へのエスカレーションを検討します。
注意点は、しっかりと社内で相談・確認をし、ゴールやそこまでのロードマップなどを明確にしたうえで、会社の方針に沿って対応をすることです。
せっかく折り返しにしているのに、十分な確認をせず拙速に電話をかけて結局解決ができなければ、ますますお客様のお怒りを買ってしまうことになりかねなません。
同様に、相談を受けた側が「とりあえずかけてみて」などと雑な受け答えをしてしまえば、対応方針やゴールがクリアにならず、問題解決が遠のきます。
折り返し連絡をする人も、相談を受けた人も、お互いに不明点や不安点を解消させ、ゴールを明確にしたうえでお客様と対応ができるように心がけましょう。
＜ステップ3＞折り返し電話のポイント
折り返し対応にできることは、対面接客にはない電話対応ならではの特徴であり、上手く使うことができればクレームの炎上を防ぐために非常に効果的です。
一方、せっかく折り返し対応にしても、その対応で解決ができなければ更に炎上する可能性があります。
そこで、折り返し連絡をする前には、以下のようなポイントをセルフチェックすることを強くお勧めします。
ちゃんと理解しているか、曖昧さはないか
理解していないことを分かりやすく伝えることは不可能です。
自分がこれからお客様に説明することについて、理解に曖昧な点があれば、遠慮せず上司や担当部署に確認し、クリアにしてから電話をしましょう。
このとき、「なんとなく分かっている“つもり”」では、ちょっとでもそこからズレたら対応できなくなります。
そこで、ちゃんと理解していると思っても、電話をかけてからクローズまでの流れをシミュレーションし、曖昧な点が無いかセルフチェックしてから対応することをお勧めします。
伝えることは端的にまとまっているか
クレームのお客様にこちらから何かお伝えする時には、結論から先に、端的に伝えるのが鉄則です。
経緯や理由は必要に応じて伝えれば十分であり、ダラダラと理由ばかり話していつまでも結論にならなければ、「話しが長いんだよ！」「何が言いたいんだよ！」など、ますます炎上する可能性があります。
電話対応は、商品や資料をその場で見せながら説明できないため、説明が長過ぎたり細か過ぎたりすると、それだけで分かり難くなります。
ましてや、クレームで興奮しているお客様は、長々と経緯を聴いてくれることはありえません。
そのため、伝えるべきポイントを整理し、端的にまとめてから対応することが重要です。
コールセンターでは『KISSの法則』という言葉が使われることがあります。
これは、Keep It Short and Simpleの略で、元々はアメリカのエンジニア業界発祥の言葉とのことですが、言葉だけでコミュニケーションをとる電話対応においても当てはまる、重要な要素です。
ぜひ、シンプルで分かりやすい言葉遣いを心掛けましょう。
アクションは明確か
伝えることが端的にまとまっていたとしても、それによりお客様に求めるアクションが明確でなければ、結局、具体的な行動には結びつきません。
そのため、必ず、お客様に何をしてもらうのか（または、してもらわなくて良いのか）、明確にしたうえで電話をするようにしましょう。
また、お客様だけでなく、自分のアクションも明確にする必要があります。
例えば、自社のミスによる過剰請求で返金が必要な場合は、単に「返金します」と伝えるだけでなく、お客様に返金先口座情報を確認し、3日以内に振り込むことを案内するなど、必要なアクションを具体的に確認しておきましょう。
アンサーファーストになっているか
アンサーファーストとは、結論から先に述べる事であり、『重要性の法則』と呼ばれることもあります。
クレームで感情的になっている相手には、お客様に重要性を理解してもらえなければ、話しを聞いてもらうことさえできません。
そのため、ぱっと聞いただけで「自分にとって重要な話題だ」と思ってもらえるように、結論、重要なこと、リスクのあることなどを最初に伝えるようにするのが有効です。
また、重要なことを伝える時には、以下のような枕詞に続けてお話しすると、お客様にも受け入れてもらいやすくなります。
- 「結論から申し上げます」と宣言する
- 「1点だけよろしいですか」と許可を取る
- 「3点ございます」と全体像を示す
- 「重要なポイントですが」と強調する
- 「●●様にとって」とお客様を主語にする
起承転結が有効なのは、小説の中だけです。
ビジネスの、それもクレーム対応の場面においては、まずはアンサーファーストでお客様の興味をひき、その後に必要に応じて経緯や理由の説明をするようにしましょう。
MECEになっているか
MECE（ミーシー）とは、「Mutually Exclusive and Collectively Exhaustive」の略で、漏れがなくダブりも無く整理されていることを指した言葉です。
電話対応は、その場で無理に解決しようとしなくても、折り返し対応にし、状況や方針を上司に相談するなど十分な準備をしてから対応できる点が大きな特徴です。
しかし、せっかくお客様にお時間をいただいて折り返しにしたのに、万が一、重要なことを伝え忘れてもう一度折り返しの必要性が生じてしまったりしたら、問題解決が遠のくばかりか、貴重な時間を何度も割かれたお客様がさらにお怒りになる可能性もあります。
ですから、折り返し対応にした時は、必ず、何と何を伝えなければいけないかを事前に確認し、漏れがないように対応することで1回の電話でクローズさせるように心がけましょう。
1回の対応でスマートにクローズできることは、顧客満足度の向上にも繋がります。
ポイントは、事実関係、ご意見、ご要望を確認するときと同様、対応方針も必ずメモを取り、それを見ながらお客様に案内をすることです。 ぜひ、漏れがなくダブりの無い対応を心掛けましょう。
＜ステップ4＞組織としての対策
電話対応のクレームは、担当者のスキルの問題ととらえられることもありますが、必ずしもスキルだけの問題ではありません。
例えば、前項でご紹介した、折り返しにして方針をちゃんと確認してから対応する、といったことも、会社の理解があれば非常に有効な取り組みですが、「担当者のスキルの問題」と捉えられ周囲の協力が得られないような組織では、むしろクレームの理由を増やすだけです。
そこで本項では、電話クレームの特徴を踏まえたうえで、担当者レベルではなく組織としてできる対策についてご紹介します。
電話対応マニュアルの整備
電話クレームと対面クレームの大きな違いの一つに、マニュアルを見ながら対応できる、ということがあります。
対面クレームだと、目の前でお客様が怒っている時に、そのお客様の方を向きもせずマニュアルを見ながら対応する、などということはできません。
しかし、電話対応の場合はこちらがマニュアルを見ながら対応している姿は、お客様からは見えません。
ですから、堂々とマニュアルを見ながら対応できますし、むしろ、ちゃんとマニュアルを見ながら対応した方が、ミスも減るし安心できます。
一般的に「マニュアル」と言えば、手順書のようなものを思い浮かべることの方が多いかもしれません。
ですが、電話対応でクレーム対応マニュアルを作る時は、判断基準や作業手順をまとめたマニュアルも有効ではありますが、場面毎のセリフ集やカウンタートーク集といった、電話対応向けのものを作成することを強くお勧めします。
着信拒否の検討
対面クレームの場合には、来店拒否をされてもまた来られてしまえば、それを力づくで排除することはできず、最終的には弁護士や警察に相談せざるをえません。
しかし、電話の場合は、着信拒否に設定することで簡単に再訪を防ぐことができます。
度を超えたカスハラが延々と続く場合などは、選択肢の一つとして着信拒否を検討しても良いでしょう。
具体的には、以下のような方法で着信拒否が可能です。
- 電話機の迷惑電話拒否機能（対応機種のみ）
- NTTのナンバーディスプレイ＆ナンバーリクエスト
- NTTの迷惑電話おことわりサービス
- フリーダイヤル導入の場合はカスコンで拒否設定
また、注意点としては、拒否設定をする前に以下のようなことが挙げられます。
- 継続中の契約が無いことを確認した
- これ以上は対応できないことを案内した
- 他により良い対策が無いことを確認した
- 組織として着信拒否が妥当と判断している
既存顧客との関係強化に努める
筆者がコールセンターの品質管理をしていた頃、修理受付センターや料金センター（督促チーム）などでは、高い確率で、いわゆる「コールセンター＝クレームばかり」を地でいっているような環境でした。
修理受付センターは「故障」というトラブルが生じた時に電話する場所です。
また、料金センターは、こちらから電話を掛ければ督促であり、お客様から電話をいただくときは「止められた！」といった状況になってからです。
いずれもクレームになりやすい内容であり、第一声から怒鳴られることも珍しくありませんでした。
ですが、そのような電話の中でも時々、お客様から改善のヒントをいただくこともありました。
それは、お客様から何度もいただいた、「最初だけ良い顔して、買ったら知らんぷり。で、久しぶりに電話があったと思えば金払えって、対応悪いよね」「そりゃお金払うの忘れたこっちが悪いけど、新規加入向けにはせっせとキャンペーンやってるのに、ずっと使っている私たちには何の恩恵も無いならもう解約しようかな」といった言葉です。
上記のような言葉をヒントにクライアントに提案し、既存顧客に向けて年賀状を送ってみたところ、クレームが大きく減ったばかりか、それを機に毎年年賀状のやり取りをするようになった方もいました。
また、お手紙と一緒に、商品開発ストーリーを掲載したコールセンター頼りを送ったところ、クレームが減っただけでなく、電話での注文が大きく拡大した修理受付センターもありました。
このような経験から、筆者は、電話クレームを減らすためには、できる範囲で良いので既存のお客様に定期的に連絡を取り、関係強化に努めることをお勧めしております。
必ずしもお得な特典がついている必要はありません。
開発中の商品やサービス、お客様をいかに大切にしているか、お客様からいただいた嬉しい声の紹介、といった情報をただ伝えるだけでも、お客様との繋がりを強化するきっかけになります。
「トラブルが起きた時にだけ連絡する相手」では、電話対応のハードルの低さもあり、どうしてもクレームが起きやすくなります。
しかし、「いつも自分を大事に思ってくれている相手」なら、電話対応のハードルの低さは、「クレームを言おう」ではなく「まずちょっと相談してみよう」とプラスに作用する可能性が高まります。 後者の関係を目指すことで、電話クレーム自体を減らしていただければ幸いです。
FAQ｜電話クレーム対応に関するよくある質問
最後に、電話対応クレームに関してよくある質問をご紹介します。
Q1. 電話クレームは対面より軽いものではないのですか？
電話は相手の表情が見えず匿名性が高いため、暴言・怒鳴り・長時間化などのカスハラが起きやすい媒体です。
精神的負荷は対面と同等か、それ以上になることもあります。
Q2. 電話で怒鳴られたとき、最初に何をすべきですか？
驚いたり怖がったりしてしまいがちですが、そうなると相手の言葉が耳に入らず、更なるクレームに発展する可能性があります。
まずは深呼吸するなどして気を静め、「ご不快な思いをさせて申し訳ありません」など心情に対し謝罪したうえで、落ち着いて傾聴することが重要です。
また、表情が見えないため、言葉で「聴いています」などと伝えると良いです。
Q3. すぐに回答できない場合、どう伝えればよいですか？
「確認にお時間がかかりそうですので、通話料のご負担もありますし、こちらから折り返しお電話いたします」など、理由とメリットを添えて折り返しを提案すると受け入れられやすくなります。
Q4. 電話対応マニュアルには何を入れるべきですか？
手順書だけでなく、場面別のセリフ集・カウンタートーク集を入れると実務で使いやすく、担当者の負担軽減にもつながります。
Q5. 新人が電話クレームで辞めてしまうのを防ぐには？
初期対応の型化、折り返し対応の許容、上司への相談ルートの明確化など、組織として「一人で抱え込ませない仕組み」を作ることが重要です。
まとめ｜電話対応の特性を活かして、クレーム対応の仕組みを作る
電話クレームは、担当者の努力だけでは解決できず、組織としての仕組み化が不可欠です。
初期対応・折り返し対応・社内連携の整備ができていない企業ほど、炎上リスクが高まり、離職や顧客離れといった“目に見えない損失”が積み重なります。
本記事で紹介した4ステップは、どの企業でも再現できる基本構造ですが、実際には「自社に合わせてどう設計するか」が成果を大きく左右します。
もし、現在の対応フローに不安がある、クレームが減らない、担当者の負担が大きいと感じている場合は、早期に専門家の診断を受けることで、改善スピードが大きく変わります。
電話クレーム削減の仕組み化、カスハラ対策マニュアル、カウンタートーク集の整備など、貴社の状況に合わせた最適な改善策をご提案します。
まずは下記よりお気軽にご相談ください。
2026/3/7 ツナググからプレスリリースを配信しました。