接客業のクレーム・カスハラ対応で、「接客態度が悪い」と言われたら
飲食店や販売業など、対面接客業のクレームやカスハラは、それ以外の仕事に比べて、以下のような特徴があります。
■クレーマーにとって
- いつでも来店し、従業員・スタッフに直接アプローチできる
- 暴行や動画撮影などの直接的な加害行為ができる
- 電話と異なり、「与し易い」と感じる相手を選んでカスハラができる
■従業員・スタッフにとって
- 服装、表情、姿勢、言葉遣いなど、クレームやカスハラの対象要素が多い
- 従業員の顔や名前を見ることが出来る（覚えられてしまう）
- 毅然とした態度に逆上された場合、個人攻撃の標的にされることがある
■企業やお店にとって
- コールセンターなどと異なり、マニュアルを見ながらの対応ができない
- 突発的にアプローチされることになり、事前の対策がしにくい
- そのため、お店としても被害を把握し難く、速やかなヘルプがしにくい
上記に加えて、電話やメールなどオンラインの対応なら、商品や商品の不具合が無ければクレームをつけるのは難しいですが、対面接客なら、要求をゴリ押しするために些細な点を取り上げて、「接客態度が悪い」「言葉遣いが悪い」などとクレームをつけることができます。
また、従業員が困ったり怖がったりすると、その様子を見てさらにゴリ押しされる場合もあります。
現場で対応せず、速やかに警備を呼ぶのも一法です。
しかし、お客様が逆上して騒いだりすると、他のお客様の満足度を下げることになりかねませんし、自社に一定の不手際がある場合には簡単に警備を呼びにくいです。
そこで本コラムでは、このような注意点を踏まえて、対面接客業で「接客態度が悪い」「言葉遣いが悪い」などと言われた場合の対応について、具体的に解説します。
接客業のクレーム・カスハラ対応で、「接客態度が悪い」と言われたら
飲食店などの対面接客業で「態度が悪い」と言われたときの対応
対面接客業でハードクレームやカスハラが起きやすい理由としては、まず、前述の通り、目の前にいる従業員やスタッフを気軽に捕まえてクレームをつけられる、ということが挙げられます。
また、もう一つ重要なこととして、商品やサービスにご不満をお持ちの時点で、対人クレームも普段より発生しやすい状態である、という点にも注意が必要です。
実際、メーカーの修理受付では、無償修理の場合に比べ有償修理の場合の方が圧倒的に、言葉遣いなどの対応クレームになりやすいと聞きます。
そのため、ついうっかり苦笑いなどをしてしまうと、「こっちはお前らのおかげで迷惑してんのに、笑うってどういう態度だ！？ 責任者を呼んで来い！」などとお怒りになられる例は枚挙にいとまがありません。
そのようなお怒りにより、せっかく接客業が好きで働いてくれている大事なス従業員・タッフが、仕事が嫌になり止めて行ってしまうことは、極めて残念であり避けたいところです。
あらかじめ「良い対応」と「良くない対応（悪い対応）」を整理しておく
飲食業や販売業などの対面接客業では、「態度が悪い！」というクレームは避けて通れません。
そこで、自社の商材やビジネスモデルに当てはめて、自社の目指す「良い対応」と「良くない対応」について予め整理をしておきます。
一例を挙げると、以下のような整理が考えられます。
| 項目 | 良い対応 | 良くない対応 |
|---|---|---|
| お客様への説明 | 訊かれたことに答えている、簡潔で分かりやすい、言い訳をしない | 訊かれたことに答えていない、前置きが長い、言い訳が多い |
| 接客態度 | 喜哀楽に合った自然な表情、感じの良い返事、テキパキとした対応 | 溜め息、不貞腐れ、返事が無い、お客様を睨む、適さない場面で笑ってしまう |
| 言動・発言 | 謙虚、穏健、場面にあった正しい言葉遣い | ため口、喧嘩腰、責任転嫁や他人事的な発言、セクハラ的発言、差別的発言 |
| 身だしなみ | 清潔、匂いがしない、ちゃんと着ている（着崩したりしていない） | 不潔、臭い、ちゃんと着ていない（だらしない） |
| 顧客志向 | 同じミスを繰り返さない、お客様が求めているものを理解している、お客様を優先している、できない理由でなくできることにフォーカスする | 同じミスを頻発する、お客様が何を求めているか分かっていない、企業の都合を優先、次善案や代替案を提示できていない |
このように予め「良い対応」と「良くない対応」を明文化しておくことで、マニュアル化や研修により定着させるとともに、「接客態度が悪い」など曖昧なクレームをつけられた場合も、非難に値する行為があったのかを客観的に確認が可能になります。
「良い接客対応」を推奨行動基準として定着させる
実際には、お客様も我々も双方人間なので、必ずしも上記の例だけには限りません。
ただし、それでも上記の「良くない対応」にあるような対応を面と向かって取られたら、やはり大多数の人が、「接客態度が悪い」と感じるのではないでしょうか。
そのため、当社では、「良い対応」と「良くない対応」を決めたら、推奨行動基準として明文化し、企業の経営理念などとともに、研修でしっかりと浸透させていく事をお勧めしています。
社内の評価制度とも連動させる
研修では、短期的には目指す接客ができるようになるかもしれませんが、時間の経過とともに揮発します。
そのため、定期的に研修をするとともに、できるだけ社内の評価制度とも連動させ、目指す行動や接客をした従業員には、報酬でも還元してあげるようにしましょう。
なお、報酬は、必ずしも金銭に限りません。
賄いのバージョンアップ、閑散期にだけ使える特別有給、外部研修への参加などは、企業の負担も少なく従業員のモチベーションが高まりやすいです。
実際に「態度が悪い」と言われたら、真摯に謝罪する
もし、従業員やスタッフが前掲のような態度を取ってしまったことを確認した場合には、まずは速やかに謝罪しましょう。
対策本の中には、事実関係を認めるような謝罪はせず、心情への謝罪に留めることを推奨するものもあります。
しかし、具体的な対応を指して「接客態度が悪い！」と指摘されている時にそういった曖昧な謝罪をしていては、「何についての謝罪なんだよ！？」と更なるお怒りを買うことになりかねません。
そのため、「溜め息は不適切な態度でした。誠に申し訳ございませんでした」など、事実に対し簡潔に謝罪することをお勧めします。
言い訳をしながら謝罪をしない
態度の悪さについて、具体的な言動を指摘されている場合には、「そう聞こえたなら謝罪します」といった謝罪では、「聞こえたこっちが悪いと言うのか！？」「言い訳しながら謝罪するな！」と、更なるお怒りを呼び、最悪、カスハラに発展する可能性もあります。
そのような事態を呼び込まないように、余計な言い訳をせず速やかに謝罪しましょう。
ポイントは、謝って済ませられるうちに済ませること
当サイトでは、クレームやカスハラについて様々な対策を紹介していますが、最大の対策は未然防止であり、揉める前に鎮火させることです。
もちろん、嘘も方便で謝るポーズをとっても、見破らたら更なる火種になるだけです。しかし、上記のような「態度が悪い」の例に当てはまる言動が実際にあったなら、まずは真摯に謝罪することが重要であり、大半はそれで治まります。
謝って済まない場合は、それ以上のトラブルの回避を優先する
飲食店など対面接客業でハードクレームやカスハラが発生したときに、最も注意しなければいけないことは、従業員やスタッフが暴言や暴行などの被害に遭わないことです。
しかし、見落とされがちではありますが、次に注意しなければいけないことは、従業員やスタッフが加害者になってしまわないようにすることです。
被害者にならないように・・・1人でもできる最小限のシンプルな対策を立てておく
シフト勤務やギリギリの人数で回しているお店の場合は、上司への交代や複数名での対応ができない場合もあると思いますし、アルバイトだけで回している時にハードクレームやカスハラが発生したら、対応そのものが困難という場合もあります。
そのような環境の場合には、その場でクレームやカスハラを解決しようとせず、従業員・スタッフに被害が及ばないことを最優先に、以下のような初期対応を講じておくことをお勧めします。
- 最初に「自分には判断の権限がないので、本部に伝えて下さい」と伝えるてしまう。
- お客様の言動が怖い時には「怖いです」と正直に伝える。
- 怒鳴られたり物を叩いたりされた場合には「脅かさないで下さい」と牽制する。
加害者にならないように・・・「立ち向かおう」とせずに、逃げる勇気を持つ
専門の訓練を受けていない従業員が、乱暴をして来る従業員に適切に対応することは困難です。
例えば、お客様が額がくっ付く距離まで顔を近づけて怒鳴って来たり、肩でグイグイ押し込みながら詰めよって来たりした時に、つい押し返してしまい、揉み合いになってしまったりしたら、最悪、相互暴行となる可能性もあります。
従って、上記のようなトラブルを回避するためは、真摯に謝ってもお客様がご納得いただけなかった場合には、速やかに上長に交代するなど、といったルールを決めておくことが重要です。
- ヤバイと思ったら、速やかにその場から逃げ出すようにする。
- 上司への交代や警察への通報について、迷わないように予め手順を決めておく。
なお、その場から逃げ出す際には、「少々お待ちください」などと“言いながら”、速やかにその場から立ち去ってしまいましょう。
「待て！」と言われても、そこで立ち止まってしまうとまた同じことの繰り返しです。
立ち止まらず、クレーマーに止められないうちに、一気に立ち止まってしまうことを強くお勧めします。
「態度が悪い」ことが原因の対応クレームやカスハラは、ほとんどはその1件だけでなく、商品やサービス、日頃からの接客、トラブルが発生した場合のオペレーションなどに構造的な問題を抱えていることが少なくありません。
そのような問題について自社の状況を確認したい方は、下記の資料をご活用ください。
必要以上の譲歩はしない
対面接客業では、商品やサービスに対する不満が人への不満に転嫁されやすいので、「態度が悪い」と指摘されても、客観的には非難されるような態度を取っていない場合もあります。
そのため、不必要に刺激しないよう注意することは当然ですが、上記例のような具体的な行為を全く挙げず、「態度が悪い」とだけ延々言い続けるお客様には、具体的にどんな行為を指しているのかをちゃんと確認することが必要です。
ただ、こちらにとっては理不尽なクレームでも、元々商品やサービスにご不満を持っているお客様にとっては、接客態度が悪いと心底思っている場合もあります。
そういった場合に、そのよう真正面から拒絶しようとするだけでは、お客様に店頭で大声を出されて他のお客様にとって迷惑になったり、ヒートアップして写真や動画を撮られネットに晒されたり、実際に暴行を受けたりなど、さらに被害が拡大してしまう可能性もあります。
ですから、謝罪と解決策を分けて、お客様をヒートアップさせないようにしながら理不尽な要求に対しては丁寧に牽制して行きましょう。
「人（態度）」と「物（商品・サービス・費用）」を分けて対応する
態度が悪かったとしても、お客様の身体や財産などに被害が無ければ、基本的には謝罪をすれば事足り、それ以上の特別扱いは不要です。
そのため、「人（態度）」へのクレームに対しては、前述の通り早期かつ真摯な謝罪が重要です。
そうすることで、以降の対応を物（商品・サービス・費用）に集約させ、感情論と切り離した解決策を提示して行きます。
一方、「物（商品・サービス・費用）」へのクレーム対しては、直接損害への等価交換を原則に解決策を提示します。
例えば、飲食店で料理を間違えてしまった場合には作り直すこと、オーダーを通し忘れてしまったならその分のお代はいただかないこと、洋服に飲み物をこぼしてしまった場合にはクリーニング代が該当します。
もちろん、満足度を大きく下げるような事に対するクレームが発生したら、割引券やドリンクをサービスする、といった行為を否定するものではありません。
しかし、「態度の悪さ」にいつまでも固執し、物への優遇を要求される場合は、時には毅然と突き放すことも必用です。
一例として、以下のような対応が挙げられます。
接客態度へのクレームは、会社としてクローズ済みであることを伝える
「従業員の態度が悪いとのご指摘は真摯に受け止め、既に十分な謝罪をしました。
当然、上司もまみえて今後社内で協議し、本人には必要な指導などを行ってまいります。
ご納得いただけなかったとしても、当社ではこれが精一杯の対応です。」
商品やサービスへのクレームに対しては、客様に解決策を選んでいただく
「もちろん、クリーニング代は全額当店で負担します。
ただ、お召し物を買い替えされた場合でも、当社の負担額はクリーニング代が上限です。即答いただかなくても結構ですので、一度、ご検討いただけないでしょうか？」
それはそれ、これはこれ、で対応する
こちらが突き放していると感じたら、更に攻撃的な態度をとって来たり、過剰な要求をして来たりする場合があります。
そのような場合には、「それはそれ」「これはこれ」で対応するのが大原則として、カスハラ的な言動を牽制して行きます。
一例を挙げると、以下の通りです。
「本人に謝罪させろ」などと言われたら
「店内で起きたことは全て、店長である私の責任です。本人の態度が悪かったことについては、本人に代わって私からお詫びいたします。誠に申し訳ございませんでした。」
※個人攻撃や更なるトラブルになりかねないので、一度上司に交代したら基本的にはその上司が対応する。
「納得できる謝罪が無ければ料金は払えない」と言われたら
「恐れ入りますが、当店では既に十分な謝罪をしたと考えており、御食事代を払っていただけないなら、警察に相談せざるを得ません。
それを踏まえて、もし謝罪に不足があるとお考えでしたら、何が必要か具体的に教えていただけますでしょうか。」
複数名で対応する場合には、予め役割を決めておく
飲食業などの対面型接客業では、クレームやカスハラが発生すれば、多くのサイトや対策本で「複数名で対応すること」を勧めています。
このような複数名対応については、厚生労働省のカスハラ対策企業マニュアルでも推奨されていますし、カスハラを受けている従業員にとって心強い面もあると思います。
しかし、複数名で顧客対応することが、必ずしも効果的だとは限りません。
ハードクレームやカスハラへの対応は、プレッシャーも大きく難易度も高いうえ、お客様の眼前で細かく相談できる訳でもないので、複数名だからといって、適切な対応ができるとは限りません。
下手をしたら複数名で対応すること自体が火に油となり、
「こいつ、横から勝手にしゃしゃり出てなんなんだよ！？」
「お前の態度が悪いから怒っているのに、寄って集ってどういうつもりだ！」
などと、お客様がかえって逆上してしまうことも考えられます。
他所でも書きましたが、土下座事件として報じられたしまむら様の事件では、店員さんは2名だったと報じられています。
そのため当社では、単に「複数名で対応すること」とするのではなく、対応者の具体的な役割を予め決めておき、その役割に沿って機械的に対応して行くことをお勧めしています。
お客様との直接対応をする役割
最初にお客様から声をかけられた従業員が担当する可能性が高いですが、困難な場合などでは、速やかに上司や先輩に交代しましょう。
なお、上司や先輩であっても、必ずしも十分な知識・スキルを持っているとは限りません。
クレームやカスハラに対応する可能性がある人は組織として必要なトレーニングを受けさせるとともに、「上司に相談」が形を変えた丸投げにならないように、上司を含めた相談窓口を設置するなど、フォロー体制を構築することをお勧めします。
記録を取る役割
お客様の言動や従業員の対応を時系列に沿って記録しましょう。
なお、お店によっては監視カメラなどで自動的に記録されている場合もありますが、そのような場合にも、あえてお客様に見えるように監視カメラが動いているか確認することにより、強い牽制効果を生みます。
関係先への連絡をする役割
社内の関係部門、警備、警察などに連絡しましょう。
この時、あえてお客様の見える位置で電話をすることで（かつ、カウンター内などの手が届かない位置で）連絡することにより、強い牽制効果を生みます。
まとめ | 「接客態度が悪い」は組織で防ぐ
飲食業や販売業などの対面型接客業でトラブルが起きると、目の前にお客様がいるので、従業員・スタッフは大きな恐怖を覚えます。
事業者としては、安全配慮義務の観点からも、上記のようなリスクから従業員を守る必要があり、対面型接客業としての特性を踏まえた組織的な対策が極めて重要です。
ですが、それらの対策は、決してクレーマーやカスハラ顧客を特別扱いすることにより穏便に済ませるものではありません。
それはそれ・これはこれで分け、不当なカスハラには毅然としてお引き取り頂くことが基本です。
問題は、頭では理解していたとしても、手が届く距離にいるお客様から乱暴な態度で凄まれ、「お前の態度が悪いからムカついてるんだよ！」などと個人攻撃をされたら、強い恐怖とプレッシャーがかかってしまい、理解した通りに冷静な対応をするのが難しいことです。
そのため、全ての従業員が安心・安全に働けるようにするためには、自社にとっての良い対応と良くない対応を明文化し、実践的な研修により具体的なアクションとして浸透させることが重要です。
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花村広報戦略合同会社
花村 憲太郎（Kentaro Hanamura）