【顧客満足度向上の支援】建物解体業のお客様
首都圏で中大規模建物の解体業を行っているアラケン機興株式会社様から、当社をお勧めするコメントをいただきましたので、ご紹介します。
アラケン機興様のご紹介
アラケン機興様は、高層建物の上層階を解体する『階上解体』や、暗く狭い場所で行う『地下解体』など、高い技術力が求められる解体業に特化されている会社です。
本社は千葉県柏市ですが、解体現場と隣接ビルが密接しているような、難易度の高い首都圏の解体工事に参加することが多く、最近では、丸の内の歴史ある映画館の解体工事に参加をされています。
階上解体は、万一地上に落下物などがあれば大変な危険に繋がりますし、地下解体の場合も、手順を誤れば即生き埋めになるなど、人命に直結する大事故となるため、技術力はもちろん、安全管理に対しても特段の配慮が求められます。
そのような難易度の高い解体業において、アラケン機興様は、高い技術力と過去1度も大きな事故を起こしたことが無い安全管理の徹底に対する信頼から、大手の解体業者からも指名で仕事が入り、堅調に業歴を重ねられて来ました。
背景
元々、アラケン機興様は大手解体業者の下請けで、解体現場に重機とオペレーターを派遣されていました。
しかし、近年は業界全体のコンプライアンス意識の高まりで、残業や休日出勤が制約されるようになっており、派遣日数も制約されることから売上が低下傾向でした。
一方、業界としても、バブル期に建てた大規模建物が老朽化で解体時期が訪れており、そういった大型建物が集中する首都圏では、派遣だと管理が大変なので、現場管理や人員の調達なども含め請負でお願いしたいとの要望が大きくなっていました。
そのため、元請けに信頼される体制を作るため、今まで曖昧にしていた従業員への雇用契約書の交付や36協定の締結など、社内のコンプライアンス整備を進めていた中で、カスハラ対策についてお声がけいただきました。
課題は、優先順位を明確にすること
幸い、アラケン機興様はこれまでカスハラ被害に遭ったことはなく、労働施策総合推進法の改正に伴う義務化に対応し、対策しようと思ったとのことでした。
一方、アラケン機興様は、大手の解体業者から請負の仕事を打診されていましたが、管理業務が全て社長に集中していたため、社内体制の整備や新しい仕事への対応に時間を割けずにいました。
また、新規顧客対応のほかにも、大型重機への設備投資、社内体制の整備、顧客満足の向上、将来的な事業承継など重要な経営課題を複数あり、手が空いたときにできることから対応していたため、何を達成したのかが分かり難くなっているという問題もありました。
そのため、カスハラ対策の前に、自社を取り巻く課題を整理し、優先順位をつけることろから始めました。
ご支援の内容
アラケン機興様は、基本的に指名で仕事の相談をされるため、明確な競合はいません。
その代わり、元請けの信頼や要請にしっかり応え、ご満足いただくことが、事業の安定や継続にとって何よりも重要な課題です。
一方、カスハラ対策は確かに義務にはなりますが、差し迫った被害が無いのであれば、売上拡大をはじめとした他の重要な経営課題を差し置いてまで対応する必要はありません。
そこで、「顧客に信頼して頂ける仕事をし、信頼される言動をし、信頼に足りる人格になる」という経営理念を明確化し、カスハラ対処に特化したガイドラインではなく顧客対応の基本方針を作成し、その中で顧客満足とカスハラ対策の両方を盛り込みました。
ほかに複数あった重要な経営課題については、優先順位評価に基づき5年間の事業計画書として整理し、いつまでに、誰が、どの様に実現させるかを明確化しました。
また、事業承継については、不確定要素が多かったため10年以内という目標を決めるにとどまりましたが、その代わり、業務分析に基づいた全従業員のスキルマップを作成し、誰にどこまで業務の委譲ができているかを可視化しました。
これらの取組により、目的と「今何をすべきか」を全員が共有するようになり、現在は、この事業計画書に沿って取組の進捗を確認しながら、安全管理マニュアルの作成など、元請けの信頼向上のための取組を支援しています。
アラケン機興様からのコメント
以下のコメントをいただきました。
「当社は元々、私が個人事業主として始めた事業を9年前に法人化した会社のため、コンプライアンスを含め色々とできていないところも多くありました。
しかし、近年は息子が事業承継を決意してくれて、20代の社員も入社してくれたことから、次世代のために社内体制整備の必要性を強く感じるようになっていました。
また、同時期に元請け側でもコンプライアンス意識が高まり、技術的には信頼して頂いていても、社内体制が伴っていなければ仕事を任せてもらえないこともあったため、外的圧力からも社内体制整備の必要性を強く感じていました。
そのため、それらの課題に急いで着手したのですが、日々の業務もある中で、「色々やったけれど、結局何を達成したのか分からない」というのが率直な感想でした。
そのような状況の中で、ニュースでカスハラ対策も義務化されると聞いて、ProClaimさんにご相談したのですが、カスハラ対策の専門家のはずのProClaimさんから「カスハラ対策の優先度は下げましょう」と言われた時は、正直とても驚きました。
ですが、スキルマップで業務の偏りを見えるようにして、新しい業務を受けるためには、まず今の業務を私以外のメンバーで回せるようにしなければいけないことを分かりやすく説明してくれたり、私が散発的に話す言葉を丁寧に拾って具体的な事業計画書に反映してくれたおかげで、納得感を持って取組むことができました。
今では、「カスハラ対策」「顧客満足度対策」と区別せず、どちらもお客様に信頼していただくために必要なことであると社員全員が理解し、事業計画に沿って主体的に対応をしてくれるようになっています。
あのとき、焦って自分だけでやろうとせず、専門家に相談して本当に良かったと思います。
専門性が高く、こちらの状況を踏まえて課題や優先順位を整理し、何をすべきかをプロとしてちゃんと示してくれる、信頼できるコンサルタントだと思います。」
アラケン機興様
代表取締役・荒岡渉