【カスハラ対策研修（支援者向け）】一般社団法人 埼玉県中小企業診断協会様
中小企業診断士の埼玉県協会（一般社団法人 埼玉県中小企業診断協会様）に対し、ステップアップ研修として、支援者向けのカスハラ（カスタマーハラスメント）の対策研修を実施しました。
一般社団法人 埼玉県中小企業診断協会様（以下「埼玉県中小企業診断協会」）のご紹介
中小企業診断士は、中小企業の経営課題に対応するための診断・助言を行う専門家です。
中小企業診断士制度は、中小企業支援法および中小企業診断士の登録等及び試験に関する規則に基づいて、経済産業大臣が登録する制度です。
（【出典：中小企業庁】https://www.chusho.meti.go.jp/shindanshi/shindanshitoha.html）
簡単に言うと、経営コンサルティングに関する国家資格であり、人、物、金の少ない中小企業の実態を熟知し、経営課題を解決するため実践的な支援を行う専門家です。
埼玉県中小企業診断協会は、中小企業診断士が700名以上加入している業界団体であり（2025年現在）、事業承継、価格転嫁、販路開拓、DX、海外展開その他の様々な専門性を発揮し、県内中小企業から寄せられる経営課題に対応しています。
当社代表の花村も、中小企業診断士（経済産業大臣登録済み）です。
研修実施の背景
2025年12月の法改正により、全ての企業にカスハラ対策が義務化され、埼玉県独自のカスハラ対策条例も公布されたことで、多くの企業が対策を検討し始め、その一部は、我々中小企業診断士にも相談が寄せられるようになりました。
「カスハラ対策の専門家」と言えば、弁護士や社労士を思い浮かべる企業も多いかと思います。
確かに、個別のトラブルへの対応や規程類・社内制度への反映は、そういった士業が活躍できる分野だと思います。
しかし、中小企業の特性やビジネスモデルをしっかりと理解し、自立的に対策ができるように、その企業の実態に合ったカスハラ対策の仕組みを構築できるようにするためには、中小企業の経営に精通した中小企業診断士のスキルセットこそ最も活かせます。
そこで、現役の経営コンサルタントである埼玉県中小企業診断協会の会員に向けて、当社代表である花村が講師となり、カスハラ対策を開催いたしました。
研修の内容
研修は2日間にわたり実施し、カリキュラムは以下の通りです。
1日目（カスハラ対策の実践編）
- クレーム対応の基本方針
- カスハラの見極めと対応方針
- 事例①「上司を出せ！」と言われたら
- 事例②「今すぐ来い！」と言われたら
- 事例③来社対応にも備える
- 交渉打ち切りまでの5つのステップ
2日目（カスハラ対策の仕組み作り編）
- カスハラ対策の全体像の確認
- ガイドラインの作成
- マニュアルの作成
- 研修の設計
- 相談体制の支援
- モニタリング・コントロール
参加者からのお勧めの声
弁護士や社労士とのダブルライセンスの方、上場を経験された直後の方、企業内で活躍されている方、某レスキュー部隊の元隊員の方など、非常に個性豊かな中小企業診断士にご参加いただき、闊達なコミュニケーションを交わしながら研修を行いました。
事後のアンケート評価では、0～10の評価で最高水準である9または10の評価が半数以上を占め、NPSでは33ptとなるなど、大変高いご評価をいただきました。
| NPSとは |
|---|
| 商品やサービスに対する「近親者への推奨度」を0～10の11段階で評価し、9～10の割合から0～6の割合を引いて算出する数値。ブランドに対するロイヤルティを表すとされ、LTVの拡大や紹介などに繋がりやすい指標とされている。 |
また、個別にコメントを寄せてくれた受講者の方について、ご紹介させていただきます。
ヒロビジネスサポーティング・代表 内田 洋文さん
内田さんは、「世界をもっと楽しく前向きに」をモットーとする経営コンサルタントです。
食品業界およびアパレル業界での国際ビジネス経験が豊富で、特にセールス&マーケティング戦略策定から実行への落とし込み、人材育成からチームビルディングを得意分野としております。
今回の研修に対し、以下の通りお勧めのコメントをいただきました。
本研修のお勧めの理由
ビジネスには必ず顧客がいるので顧客対応を知ることはビジネスの基本である。顧客対応の中でクレーム対応やカスハラ対策は昨今重要性をますます増している。この研修はその専門家の話しを聞ける数少ない機会だから。
学びや印象に残ったポイント
カスハラ対応は現場任せにせず、組織として取り組まなくてはいけない。
それがサービス向上、ブランディングや雇用維持に直結する。
内田さんの連作先は以下の通りです。
販路開拓、組織づくり、海外展開などで行き詰まりを感じている方はお気軽にお声がけください。
Mail：hiro.bs.rmc@gmail.com
花村広報戦略合同会社
花村 憲太郎（Kentaro Hanamura）