【クレーム対策支援】製造販売業のお客様
こだわりの電車模型の製造販売をしているDML機関様（株式会社おき）から、当社をお勧めするコメントをいただきました。
DML機関様のご紹介
DML機関様は、本数が少なく既に廃線になったローカル電車などを中心に、細部までこだわり抜いた模型を自社で作成し、販売している企業様です。
電車模型は、人気のモデルは大手玩具メーカーが作っています。しかし、日本は昔から全国各地に様々な路線が走っており、その中には、有名ではないけれど個性的だったり、珍しい色や形をしていたりなどで、大手メーカーが模型を作るほどの需要はないけれど一部に根強いファンのいるモデルも数多くあります。
DML機関様は元々、ご自分が鉄道の大ファンだったこともあり、大手メーカーが作らないけれど自分が好きだったモデルの模型がどうしても欲しくて、写真や図面から模型を作られていました。そうやって何件か作り、同じ趣味の人に見せたりしていたところ、精緻なデティールが非常に高く評価され、欲しがる人がいるはずだからぜひ販売した方が良いと強く後押しされたため、販売をするようになりました。
ご支援のきっかけ
趣味の延長のような形で販売を始めたので、お店にルートもありませんでしたし、そもそも営業の経験もありませんでした。そのため、まずは商品を紹介するWEBサイトを作り、趣味仲間たちに興味のありそうな人に紹介してくれるようにお願いし、通販形態で事業を開始しました。
おかげで、比較的早い段階から買ってくれる人が現れましたが、すぐに問題が起きるようになりました。それは、作り手が非常に強いこだわりをもっているのと同様に、買い手も強いこだわりを持っていたため、細部に対するごく僅かなボタンの掛け違いからクレームになりやすい、ということでした。 具体的には、実物を見ればすぐに分かることでも、その特長の全てを分かり易くWEBサイト上で説明するとなると、容易ではありません。特に、DML機関様は数個単位での多品種少量生産であり、専門のライターがいる訳でも無かったため、WEBサイトの説明はどうしても簡単な物にせざるを得ません。しかし、WEBサイトの説明が簡単なものだと、ちょっとした認識違いなどからクレームが発生しやすくなり、それらへの対応に膨大な時間を取られたり、場合によっては作り直しになったりすることもあり、どちらにしても結局、本来やりたかった「自分が好きなモデルについて納得行くまでこだわり抜いた模型を、同じくらい鉄道を愛している人に届ける」という事業に支障をきたしてしまい、当社に対応をご相談いただきました。
クレームが起こらない取引への移行
DML機関様は当初、WEBサイトを作ったばかりだったということもあり、WEB通販の継続を希望していましたが、カスタマージャーニーマップを分析したところ、その時点の体制ではクレームを回避することが困難であることが分かりました。そのため当社からは、WEBサイトによる通販中心の取引から展示会などの実物を見てもらえるイベント中心の取引に切り替えることを強くお勧めしました。
WEB通販は、店舗や店員が不要なので、パッと見は人手がかからず簡単に見えます。しかし、商品説明や問合せ対応が必要な点などは、実店舗と何ら変わりはありません。むしろ、実物を見せて直接説明ができない分、お客様のご不安を払拭し、認識違いが起こらないようにするためには、よりきめ細やかな対応が求められます。そのため、ＤＭＬ機関様には、上記のようなWEB通販のための体制を確保できるまでは、模型の実物を見せて、直接説明し、納得した方に買っていただけるイベントへの参加や、そのイベントで知り合ったお店や愛好家の方への直接販売を優先することで、クレームが起こらない取引に移行して行くようにしました。
また、そうやって知り合ったお店や愛好家の方々は、DML機関様と同様に、様々なローカル線に対して豊富な知識、写真や図面などの情報、独自のネットワークを持たれたりしていることも少なくありません。そのため、そういった方々と一過性の販売で終わらないように、新作の相談など、不定期ではあっても継続的に情報交換をする関係を築くようにしました。その結果、DML機関様のこだわりが次第に口コミで広がって行き、人伝に聞いたお店や愛好家の方から連絡が来たりもしましたが、そういった場合でも直接対面して模型を見てもらうようにするなど、顔の見える取引を続けました。その結果、本当に鉄道模型が好きな方との信頼関係に基づいたネットワークが少しずつひろがり、DML機関様がイベントに出展する際は、模型の実物を見るために、ファンの方がわざわざ遠方から来てくれたりするようになりました。そういった取組みを続けた結果、現在はほとんどクレームが起こらず、ファンの方との安定した取引続くようになっています。
DML機関様からのコメント
当社は元々、私の鉄道好きが高じて作った、市場に出回っていない鉄道モデルの細部までこだわった模型を、同じように鉄道を愛しているファンに届けて喜んでもらいたい、と思って始めた事業です。しかし、営業経験が無かったので、買い手側から探してもらえるだろう思ってWEB通販でスタートしたところ、予想以上に手間暇がかかったうえ、ちょっとしたボタンの掛け違いによるクレーム対応に時間を取られ、困っていました。
最初、ProClaimさんに、WEB通販中心からリアル販売中心にした方が良いと言われたときは、サイトを作ったばかりだったし、正直、すごく抵抗がありました。しかし、カスタマージャーニーマップを作り、クレームの発生プロセスを一緒に分析したことで、最終的には非常に納得性の高い意思決定ができたと思っています。メインの販売チャネルを変えることは、当社にとっても大きな決断ではありましたが、今はあの時に決断して良かったと心から思っており、その決断を専門的な知識で後押ししてくれたProClaimさんに相談して良かったと思っています。
専門性が高く、親身に相談に乗ってくれる、信頼できるコンサルタントだと思います。
DML機関
株式会社おき
https://dml30hs.jp/
花村広報戦略合同会社
花村 憲太郎（Kentaro Hanamura）