【クレーム対策の仕組み作り】NPOのお客様
NPO法人で理事をされている河田様から、当社をお勧めするコメントをいただきました。
河田様のご紹介
河田様は、ある社会問題を解決するため、NPOとして活動をされている方です。
内容についてのご紹介はできませんが、温かい人柄と丁寧な対応により、共感した多くのスタッフの方が河田様と一緒に活動されています。
背景
小規模なNPO法人のため、メールでの問い合わせに対して担当者が個別に回答されていました。
しかし、組織内での調整や共有が上手くできていなかったことで、利用者様が不審がって非常に細かな質問をされて確認に長時間を要したり、「●●さんからは大丈夫だと言われていた」「急に変えられても困る」といったクレームが起きたりしていました。
その都度謝罪をするなどの対応をし、大きなトラブルになったことはありませんでしたが、利用者の満足度を下げて離反に繋がることがあるため、対応フローを見直したいとのことで、当社にご相談をいただきました。
課題は、問合せへの対応フローを整備すること
問い合わせと対応の状況を確認し、組織内で統一した対応をするための仕組みを作るため、業務フローを整備することを目指しました。
ご支援の内容
まずは以下の3点に取り組みました。
- 基本方針の明文化とスタッフへの共有
- 問い合わせ内容の一元管理
- 説明資料の用意
基本方針は、カスハラ対策で言うところの「ガイドライン」よりももう少し上位の概念を明文化し、そのNPOが解決する社会課題、提供する価値、スタッフに共有して欲しい価値観などを明文化しました。
また、元々このNPOは、河田さんをはじめとした役員の方の熱心な問題意識に共感した人が集まって活動していたのですが、もう一度原点に帰り、社会との重要な接点である問い合わせ対応について、どう在るべきかをスタッフと忌憚なく話し合い、推奨行動と非推奨行動を作り、NPOの中で共有しました。
問い合わせ内容の一元管理は、今まではメール、口頭、イベント時のアンケートなど様々なチャネルでいただく問い合わせが組織内で共有されていなかったため、組織内での対応がバラバラになり、利用者の方々を混乱させてしまうことがありました。
そのため、即答するのを止めてデータベースでスタッフに共有し、意見を集約して回答するようにしました。
説明資料については、予算の都合上、最初は実施する予定はありませんでした。
しかし、問い合わせ内容の一元管理をしたところ、内容に一定の傾向があると分かったため、予め配布できるように説明資料も用意することにしました。
ポイントは、機械的にならないように、自分の想定している対応で良いのか、当てはまらない内容や付け足すことはないか、ガイドラインとともに個々の問い合わせに対し組織的に確認するフローを作ったことでした。 これらの取組みの結果、説明に起因した細かなクレームが大幅に減り、利用者からお礼を言われることも増えたとのことです。
河田様からのコメント
以下のコメントをいただきました。
「私たちの場合は、いわゆるハードクレームやカスハラと呼ばれるものとは違いましたが、利用者の方から不審がられたり満足度を下げてしまったりすることに対して、しっかりとした対策の仕組みを作ることは、私達が取り組んでいる社会課題への理解者を増やすためには非常に重要なことだと思っていました。
実は、そういったことを別なコンサルタントさんに相談して、高価なFAQやAIによる分析システムを提案されたこともあったのですが、予算的な制約から諦めていました。
ProClaimさんの良かった点は、そういった高価なシステムに頼らず、私たちの事業内容や運営状況を正しく理解し、自分たちで対応できる仕組み作りを支援してくれたことだと思います。
また、クレームや顧客満足についてとても専門性が高いと思いますが、分からないことは安請け合いせずちゃんと確認をして、まるでチームメンバーの一員のように私たちと一緒に考えてくれたところも、非常に良かったと思います。
ＮＰＯのスタッフたちからも信頼が厚く、私も、気軽に色々と相談させていただきました。
コンサルタントとして信頼できる方だと思います。」
花村広報戦略合同会社
花村 憲太郎（Kentaro Hanamura）