【顧客満足度向上への支援】コールセンターのアウトソーサーのお客様
コールセンターのアウトソーサーであるA社様から、当社をお勧めのコメントをいただいたので、ご紹介いたします。
※クライアントとの業務委託契約上、匿名でのご紹介となります。
A社様のご紹介
1980年代に創業し、以来40年以上、通販、テクサポ、自治体など、幅広い業種・業態のコールセンター業務を受託しながら発展して来たアウトソーサーです。
最近は特に特に、多言語対応や1～2名程度の小ブース、シェアード対応など、大手があまりやりたがらない分野で専門性を発揮されている点が強みです。
また、システムによる効率化とともに、人ならではの温もりのある顧客対応サービスを目指し、グループ会社の教育・品質管理の専任担当者が、客観的な視点から業務横断的にモニタリングを行っている点も特徴です。
背景
あるコールセンター業務で、クライアントB社からの要求水準の高度化に対応して抜本的なセンター再構築の必要に迫られていましたが、Ａ社様の中には、そういった要求を具体的な数字やアクションに落とし込み、経営方針と現場の対応を橋渡しできるノウハウを持っている人財がいらっしゃいませんでした。
そのため、プロジェクトの立ち上がりが遅れてしまっていたところ、ある営業系のコンサルタント経由で、当社に支援のご相談をいただきました。
課題は、ロードマップの具体化
コールセンターは、応答時間、通話時間、保留時間、後処理時間、ミス件数、顧客満足度評価など、経営に関わる様々な情報を数値で取得することができます。
そのため、クライアントB社の要望に応えるためには、散逸した課題を整理し、オペレーターや管理者がそれぞれ何人必要で、どのようなシステム導入やどのような教育研修が必要か、具体的な数字でロードマップを示すことから始めました。
ご支援の内容
当初の支援範囲は、課題を整理しロードマップを作るところまでの予定でした。
しかし、実際にロードマップを作ってみたら予想以上に現状と目標のギャップが大きかったため、以下の内容について支援させていただくこととなりました。
- マニュアルやトークスクリプトの見直し
- オペレーターの初期研修の見直し
- モニタリング・フィードバックの見直し
- オペレーターから管理者への引上げステップの構築
- センター管理者に対するマネジメント研修の実施
- 月次・日次での要員計画の見直し
- 更改契約書の草案作成
A社様の中には、転職などで入社したコールセンター業務を未経験の管理者の方もいましたが、皆さんとても意慾的で、毎回のように熱く議論し、充実した対策へと繋がりました。
また、経営層も時間の都合がつく限り参加してくれたことで、迅速に意思決定できた点も、対策の実効性を高めることへと繋がりました。
これらの取組みの結果、センターの適正運営に必要な要員数での契約更改を実現でき、喜んでいただくことができました。
お勧めのポイント
東日本カスタマーセンター本部長・a様から、以下のコメントをいただきました。
「お勧めのポイントは3つあります。
1つ目は、通りいっぺんの経営理論に基づいてアドバイスするだけでなく、当社の状況をしっかりと理解したうえで、クライアントの求める顧客満足度や対応品質を達成するために必要なアクションと、それに要するリソース数を、数字に基づいて提示し、実行計画を示してくれたことです。
2つ目は、コールセンターについて深く理解をされていることに奢らず、当社事業について分からないことはちゃんと訊いたり調べたりしくれることです。
3つ目は、現場のメンバーとも柔軟にコミュニケーションを取り、クライアントの要望が現場に与える影響の想定や、従業員のストレスやモチベーションなど、取扱いが難しい要素に対しても細やかな配慮が行き届いていることです。
ビジネスパートナーとして、信頼できる方だと思います。」
花村広報戦略合同会社
花村 憲太郎（Kentaro Hanamura）