【クレーム・カスハラへの対策支援】中小企業診断士の遠藤様
東京都を中心に中小企業診断士として多くの企業さまを支援されている遠藤康平様から、当社をお勧めのコメントを頂きましたので、ご紹介します。
中小企業診断士・遠藤康平様のご紹介
遠藤様はもともと、長くIT業界でPM（プロジェクトマネジメント）や人材育成に関わってこられました。
現在は、中小企業向けのコンサルティング会社である合同会社アクセルフォームを経営され、IT化支援、事業計画の策定支援、補助金の獲得支援など幅広く支援をされており、埼玉県中小企業診断協会内でも、経済安全保障に関わる研究や情報発信を行うなど、常に活発に活動されています。
遠藤様との出会いは2013年頃で、代表の花村と遠藤様がともに勤務時代のことであり、中小企業診断士の勉強をしている時に出会いました。
その後、2人とも無事に試験合格してからは、中小企業診断士としてもう10年以上切磋琢磨して来ました。
経験豊富で中小企業の現場を熟知されているだけでなく、非常に勉強熱心な方でもあり、信頼できる経営コンサルタントだと思います。
背景
東京都をはじめ、自治体でも条例化の動きが出て来たことで、カスハラに対しても社会的に注目されるようになりました。
遠藤様は、クライアントからのカスハラに対するご相談に対して、最初のうちは、社労士やコンサルティングファームに相談されていました。
しかし、そういった方々は、国や自治体などの助成制度には詳しくても、その会社で発生している実際のクレームやカスハラに対して具体的にどのような対応や再発防止策が有効なのかといった実践的なノウハウを持っている士業やコンサルタントは全然いなかったとのことで、クライアントへの支援も表面的になってしまうことに悩んでおられました。
課題は、信頼できる専門家を見付けること
カスハラの専門家と言えば、弁護士や社労士を思い浮かべる方が多いです。
しかし、前者は個別トラブルの解消には強いですが、対策の仕組み作りのノウハウを持つ弁護士は限られていますし、全件依頼していたら財布が持ちません。
また、後者は規程や制度の設計には強いですが、実践的なノウハウを持つ社労士は限られていますし、弁護値とは違い、個別トラブルへの介入もできません。
ですから、企業自身が自立的に対策できることをゴールに、そのための仕組み作りをすることが重要であり、もし社内にそのノウハウが無ければ、それを任せられる信頼できる専門家を見付けることが不可欠です。
ご支援の内容
中小企業診断士の協会行事で久しぶりに再会したとき、勤務時代にコールセンターの品質管理マネージャーとして3,000件以上のクレームやカスハラに対応して来たことを伝えたところ、クレームやカスハラにお悩みのクライアントのご状況を相談いただき、以来、複数の企業様のお悩みをご相談いただくようになりました。
他のお仕事でもそうだと思いますが、士業やコンサルタントにとってもお客様はとても大切な存在であり、簡単に人に紹介できるものではありません。
実際、筆者もお客様を誰かに紹介するときには、能力だけでなく人となりや相性など、慎重に検討します。
ですから、遠藤様が当社を信頼し、お客様をご紹介頂くことは、本当にありがたいと思っています。
お勧めのポイント
遠藤様からいただいたコメントを掲載します。
「クレームやカスハラに対して、他の始業やコンサルタントにはない、豊富な実戦経験に基づいた極めて再現性の高いノウハウを持っている点がお勧めのポイントです。
クレームやカスハラは、「毅然とした態度で拒絶する」などの方針を決めるだけなら簡単ですが、それだけでは正当なクレームまで拒絶することになり、顧客満足度を下げてしまう可能性がある諸刃の剣です。
実際、「ガイドラインを作れ」とか「マニュアルを作れ」といった声をよく聞きますが、それぞれの会社の特性や実際のトラブルを踏まえて、具体的で実戦的な仕組み作りを支援できる、専門的なノウハウを持ったコンサルタントにはなかなか出会えません。
その点、ProClaimの花村さんは、目の前のクレーム・カスハラを解決するだけでなくて、組織としての対策の仕組み作りや顧客満足向上に関する支援までワンストップで対応できる専門的なノウハウを持っている点が、他のコンサルタントとの大きな違いだと思います。
クレームやカスハラへの組織的な対策を講じるため、専門家をお探しの企業様には、ぜひお勧めします。」
〒175-0092
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wildcyclon@hotmail.co.jp
合同会社アクセルフォーム
代表社員・中小企業診断士 遠藤康平様
花村広報戦略合同会社
花村 憲太郎（Kentaro Hanamura）