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BtoB現場（企業間取引）のカスハラ対策ガイドライン｜対応手順と予防法を解説
報道などで目にする「カスハラ」事例は、BtoC事例（企業と一般消費者の取引）が多く、カスハラについて会話をすると、「BtoCで発生する問題であり、うちはBtoB（企業間取引）だから関係無い」といった誤…<続きをみる>
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【カスハラ対策】「上司を出せ！」「社長を出せ！」への対応を具体的に解説
「上司を出せ」「社長を出せ！」といった要求は、悪質クレームやカスタマーハラスメントの常套句とも言われています。現場では「私が責任を持って対応します」と返すよう指導されることもありますが、それだけで収ま…<続きをみる>
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悪質カスハラ対策｜交渉打ち切りの5ステップを具体的に解説
企業のクレーム対応研修では、要望に応じられない場合には、「●●はいたしかねますが、▲▲であればお受けできますので、こちらでご了承いただけないでしょうか」などと代替案を提示するように指導されることが少な…<続きをみる>
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カスハラ対策ガイドライン（基本方針）作成の5ステップを具体的に解説
カスタマーハラスメント（カスハラ）や悪質なクレームへの対応では、現場任せにしない会社や組織としての判断基準づくりが欠かせません。どの状況で、どのように対応すべきかが明確でなければ、従業員はその場しのぎ…<続きをみる>
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プロが教える ｜ クレームをカスハラにさせない、初期対応10のポイント
クレームとカスハラは似て非なるものですが、現実の接客では、お客様が酷く感情的になっている場合などは区別が難しく、内容的にもグレーゾーンが少なくありません。最初は正当なクレームだったお客様が、初期段階で…<続きをみる>
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カスハラが発生したら？ ｜ 退職を防ぐ、相談体制作りの6つのポイント
2024年8月27日、東京商工リサーチが「企業のカスタマーハラスメント」に関するアンケート調査において、カスハラを受けたことがある企業のうち、実際に休職や退職が発生した割合は13.5％であると発表しま…<続きをみる>
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安全配慮義務違反だけじゃない！？ 東京都カスハラ防止条例の3大リスク
2024年10月4日、東京都議会では全国初の「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（以下：東京都カスハラ防止条例）」が可決され、2025年4月1日から施行となりました。顧客対応の現場における理不尽な…<続きをみる>
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正当なクレームをCS向上に変える！ ｜ プロが教える、傾聴のポイント10選
ビジネスでは、相手の話しに真剣に耳を傾け、心で聞くことを指して「傾聴」と言います。 具体的には、アメリカの臨床心理学者カール・ロジャーズが提唱したカウンセリングの3原則を指します。 【カウンセリングの…<続きをみる>
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ハードクレームやカスハラの対応における10の誤解 ｜ 事例を交えて解説します
最近、不当クレームや悪質クレーム、モンスターカスタマーやいわゆるカスハラ（カスタマーハラスメント）などと呼ばれるクレームへの社会的な注目度が高まっているからか、書籍や動画などで、関連するコンテンツを目…<続きをみる>
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【顧客満足】CSとESの関係とは？ | ブランド満足度を高める、ES向上の3ステップ
サービス業の現場では、「顧客満足度（CS）を向上させるためにはまず従業員満足（ES）の向上が必要」と言われることが少なくありません。確かに、商品、サービス、会社に対して不満を持った状態では、お客様に対…<続きをみる>
