【保存版】「上司を出せ」「社長を出せ」と言われた時のクレーム・カスハラ対応
| ▼本コラムで分かること |
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| 「上司を出せ」「社長を出せ！」という要求は、現場の力量だけでは防ぎきれない“組織課題”です。 本コラムでは、経営者がまず押さえるべきポイントを、具体例を交えて整理しました。 |
「上司を出せ」「社長を出せ！」という要求は、カスタマーハラスメント（カスハラ）の典型例であり、 現場任せにすると“離職・炎上・生産性低下”につながる経営リスクです。
実際、こうした要求に安易に応じてしまうと、以下のような問題が起こり、企業全体の負担が増大します。
- 現場スタッフの責任感が低下し、サービス品質が落ちる
- 店長・マネージャーの業務が止まり、店舗全体の生産性が下がる
- 「押せば通る」と学習され、次のクレームやカスハラを誘発する
- 対応が属人化し、スタッフの離職や二次クレームにつながる
一方で、すべての交代要求を拒否すれば良いわけではありません。
担当者の不適切な言動や、組織として責任を示すべき場面もあり、 “交代すべきケース”と“交代してはいけないケース”の判断が極めて重要になります。
また、適切な支援が無いまま従業員に押し付けてしまえば、退職や悪評の蔓延に繋がることもありえます。
このように、「上司を出せ！」「社長を出せ！」といった要求への対応は、企業、顧客、従業員という3者の立場に配慮する必要があり、拒絶して終わりといった、簡単なものではありません。
自社の対応ルールに“穴”があると、典型的なこのクレームは何度でも再発します。
本コラムでは、「上司を出せ！」「社長を出せ！」などの要求に対し、現場で実際にどう対応すべきかを、具体的に解説していきます。
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【保存版】「上司を出せ」「社長を出せ」と言われた時のクレーム・カスハラ対応
H2経営者が押さえるべき「上司を出せ」「社長を出せ」の理由
「上司を出せ」「社長を出せ」といった要求は、単なる感情の爆発だけでなく、背景にはさまざまな要因が潜んでいます。
現場での対応力を高めるためには、まずは、なぜこうした理不尽な要求が起こるのかを理解しておくことが重要です。
例えば、犯罪プロファイリングの専門家でもある東洋大学の桐生正幸教授は、著書『カスハラの犯罪心理学』の中で、暴力犯罪の動機として以下の4タイプを挙げています。
【暴力犯罪の動機：「回避・防衛」、「影響・強制」、「制裁・報復」、「同一性・自己呈示」】
| 暴力犯罪の動機 | パーソナリティ |
|---|---|
| ①回避・防衛 | 猜疑心、非差別感 →「自分が危害を加えられている」「私が危ない目に遭ったのは、あいつの悪意のせいだ」「私が損をしたのは、あいつの敵意のせいだ」といった被害意識から攻撃行動を高める。 |
| ②影響・強制 | 競争心、自己主張、支配性、低言語スキル、低対処スキル →自分の意見を通すために戦略的に攻撃行動を使う。 |
| ③制裁・報復 | 信念の偏り、報復心、権威主義 →「自分が正義」「責任は相手にある」と信じる傾向が強い人がとる攻撃タイプ。 |
| ④同一性・自己呈示 | 男らしさ、対抗同一性、自己顕示性、プライド →対面やプライドへのこだわりが強い人、たくさん注目されたい人がとる攻撃タイプ。 |
『カスハラの犯罪心理学』より本サイトで作成
顧客の要求の背景には複数の要因が重なっていることが多く、上記の他にも、ストレス発散、受ける側との相性、癖などの様々な要素が絡んでいます。
しかし、「上司を出せ」「社長を出せ」と主張する背景を把握できれば、感情に振り回されず適切な対応ができます。
現場対応者が「なぜこの要求が出たのか」に意識を向けることで、過剰な譲歩や感情的なやり取りを避け、組織としての信頼性や一貫性のある対応へとつなげられます。
経営者が押さえるべき『上司に代わるべき判断軸』
前述の通り、「上司を出せ！」「社長を出せ！」といった要求には慎重な判断が求められるため、原則として、安易に上司へ交代すべきではありません。
理由は、たとえ自社側にミスがあったとしても、上司や社長が関与していない限り、それらの存在に交代する合理的な理由はなく、問題解決に直結しないからです。
ただし、上記に交代しないことは、絶対のルールという訳ではありません。
以下のような判断軸に基づき、状況に応じ柔軟に対応しましょう。
上司に代わるべきケース（交代“すべき”場面）
例えば、下記のような状況においては、上司への交代を検討しましょう。
- 上司が直接関与している、または原因になっている
- 専門知識が必要で、上司の判断が損害軽減につながる
- 組織として責任を示す必要がある
- 現場スタッフが恐怖・ストレスで対応継続が困難
- お客様の身体・財産に損害が発生している可能性がある
ただし、上記に当てはまる場合でも、組織的な防衛の仕組みや従業員に対する適切な教育を行うことで、上司への交代を減らして行く努力が重要です。
上司に代わってはいけないケース（交代“すべきでない”場面）
例えば、下記のような状況に該当する場合は、交代には慎重になるべきです。
- 感情的な要求・威圧・ゴリ押しによる交代要求
- 担当者が適切に謝罪し、説明できている
- 交代しても解決内容が変わらない
- 「押せば通る」と学習される恐れがある
- 交代が“特別扱い”となり、再発リスクが高まる
ただし、上記に当てはまる場合でも、お客様の身体・財産に損害が発生しているなど、同時に「変わるべきケース」にも当てはまる場合は、交代を検討しましょう。
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カスハラ対応における謝罪の鉄則（経営者向け）
謝罪の大原則は「ミスに応じた立場の者が謝罪をすること」です。
お客様が納得するかどうかは感情の問題であり、気持ちの問題である以上、企業側が完全にコントロールできるものではありません。
コントロールできない以上、お客様に納得していただけるように誠実に対応することは重要ですが、従業員やスタッフのミス、不適切な言動に対して、上司や社長がその都度謝罪をして回る必要はありません。
企業は、全ての業務を社長が直接指揮しているわけではありません。
階層や役割に応じて権限を分担し、方針やルールに基づいて仕事をしています。
ですから、重大な不祥事や組織的な欠陥の場合などを除き、業務上のクレームに対しては、まず、それをした本人が真摯に謝罪を行うべきです。
そして、上司からの謝罪が必要な場合でも、担当者を指導する立場である一階層上の上司までで十分です。
担当者やその直属の上司が真摯に謝罪したのにもかかわらず、以下のような対応が続く場合は、毅然とした態度でお断りしましょう。
- 合理的理由が無く上層部への交代を要求
- 謝罪に乗じて無理な要求をゴリ押し
ただし、謝罪すべき場面で本人やその上司が責任を回避しようとすると、企業としての姿勢が問われ、更に上層部への交代を要求される理由になりかねないため、注意が必要です。
従業員を守るためのカスハラ対策（上司交代要求への備え）
「上司に代われ！」「社長を出せ！」と強く要求される場面では、多くの場合、対応が長引き、激怒や長時間対応といった負担が発生します。
お客様にとっては企業側のミスに起因した正当なクレームであっても、従業員にとっては、長時間のクレーム対応は大きなプレッシャーです。
ましてや、悪質なハードクレームやカスハラの場合には、従業員やスタッフのストレスはさらに深刻です。
そういったプレッシャーやストレスから従業員を守るためには、「上司に交代しろ！」「社長を出せ！」といった要求に対するカウンタートークの準備や、感情的なやり取りを回避する仕組み作りなど、組織的な対策が必要です。
カスハラは、個人のスキルや判断力だけでは対処しきれない場面も多いです。
そのため、現場任せにせず組織的な対策を整備することは、従業員の安心と企業の信頼にも直結します。
具体的なカスハラ対策（「上司を出せ！」「社長を出せ！」に備える）
カスハラが発生する場面は、対面・電話のどちらでも発生します。
現場スタッフが過度な負担を感じずに対応できるよう、環境面や運用面の備えを組織的に整えておくことが重要です。
感情的な要求がエスカレートしやすい場面では、抑止力のある仕組みやルールの可視化が有効です。
以下は、窓口・電話対応の現場で実施できる対策例です。
窓口対応の場合
- 自社のカスハラ対応指針や、国のカスハラ対策ポスターをお客様の目につく場所に掲示する
- 威圧的な言動を抑止するため、監視カメラを設置する
- 一人で対応せず、複数名（できればお客様と同等以上の人数で）対応する
電話対応の場合
- 録音システムを導入し、録音アナウンスを事前に伝える（例：サービス品質向上のため）
- ＷＥＢサイトやパンフレットの問合せ先電話番号の近くに、ガイドラインの抜粋を掲載する
- 非通知拒否や、頻繁な場合には着信拒否を設定する
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【事例で解説】上司への交代要求にどう対応するのか
ここからは、事例に基づいて、実際のクレーム対応の流れとともに対処のポイントを見ていきましょう。
事例は、商品の交換対応を断ったことで、お客様が激昂し「店長を出せ」と要求したケースです。
お客様が感情的になって来たとしても、冷静に対応することが重要です。
商品交換ができず「上司を出せ」と要求された場合
商品の交換対応を断ったことで、お客様が激昂し「店長を出せ」と要求されたケースです。お客様が感情的になって来たとしても、冷静に対応することが重要です。
【やり取り①】説明不足による初期のトラブル発生
- お客様：「お前、事情も聴かないでいきなり断るってどういうことだよ!?」
- 従業員：「申し訳ありません、ちゃんと拝聴してから回答すべきでした。」
- お客様：「で、どうなの？事情ちゃんと教えたんだから、交換してくるんだよな？」
- 従業員：「申し訳ございません、まずはレシートを確認させていただけますでしょうか」
【やり取り②】説明が伝わらず、上司交代を要求される
- お客様：「いきなり断っておいて、今度はレシート出せってどういうことだよ？」
- 従業員：「他のお店でも売っている流通品ですから、最低限、当店でご購入いただいたことを確認のうえで対応しております。」
- お客様：「俺が嘘つきだっつーのか？おめぇーじゃ話しになんねぇーから店長に代われよ」
【やり取り③】真摯に謝罪し、自分が対応することを伝える
- 従業員：「私の言動が不愉快に感じられたのであれば、私が謝罪いたします。大変申し訳ありませんでした。」
- お客様：「いいから店長に代われよ」
- 従業員：「お客様への対応は我々スタッフが担当することになっております。上司には私が責任を持って報告し、指導を受けますが、お客様への交代はいたしかねます。」
- お客様：「店長に代われって言う客の希望がきけねぇーのか!?」
- 従業員：「申し訳ありません。」
【やり取り④】代替案を提示し、話題をご不満の解消に戻す
- お客様：「ならさっさと交換しろよ。お前が事情も聴かないでいきなり断って来たせいで余計な時間くってイラついてんだよ。“ 責任を持つ “ っつーなら交換しろよ！」
- 従業員：「事情も聴かずお断りしたことは、私の対応ミスでした。その件は改めてお詫び申し上げます。しかし、交換に応じられないと申している訳ではなく、購入履歴さえお示しいただければ対応可能です。レシートを破棄されたのであれば、クレジットカードの利用明細などご確認してみていただけないでしょうか。」
【やり取り⑤】再度の交代要求に対し対応継続を伝える
- お客様：「面倒臭ぇーな、いいから店長に代われよ」
- 従業員：「恐れ入りますが、必要な謝罪と提案はしております。私が本件の担当者なので、私が最後まで責任を持って対応いたします」
現場が守るべき3つの原則 | ミスと要求を分けて対応する
上司への交代をお断りするうえで重要なのは、「是々非々で対応する姿勢」を徹底することであり、以下の3ステップで対応するのが有効です。
- ミスと要求を分けて対応する
- ミスには速やかに謝罪し、要求には冷静に代替案を提示する
- 交代の可否は“感情”ではなく“組織の方針”で判断する
感情や勢いに流されずに、謝るべきことには真摯に謝罪し、そうでないことには冷静な説明と代替案を提示することで、従業員を守りつつ毅然とした対応が可能になります。
また、ミスに応じた適切な謝罪と建設的な提案がスムーズに行えることは顧客満足度の向上につながり、一貫した姿勢は、企業としての信頼感や誠実さを伝えることにもつながります。
「上司に代わっても同じです」は逆効果になる理由
時折、「上司に代わっても対応は変わりません」といったトークを耳にしますが、この表現は推奨できません。
なぜなら、断定的で上から目線の印象を与える恐れがあり、「なぜ上司では無いお前が“変わらない”と決めつけるんだ！？」と、新たな不満を引き起こす可能性があるためです。
対応時には、上記例のように、上司への交代に応じられない理由を会社の方針であると伝えたうえで、担当者自身が責任を持って対応すると説明することが望ましい対応です。
属人的な対応は危険！クレームやカスハラへの対策は組織で行う
上記のような対応をすることで、「上司を出せ！」「社長を出せ！」と言われても、交代せず担当者がそのまま対応できることが多くなるかもしれません。
しかし、それだけでは根本的な解決にはなりません。
もしそれがその担当者だけの属人的な対応なら、他の担当者を突破されてしまい、最悪の場合、「なんであいつは上司を出さなかったんだ！？」と二次クレームになりかねません。
それでは、企業にとってはリスクそのものですし、従業員にとっては不安そのものです。
また、属人的な対応に委ねていると、お客様のお体や財産に損害が発生している可能性があるなど、速やかに上司に交代すべき案件まで拒絶してしまったりする可能性もあります。
「上司を出せ！」「社長を出せ！」といったクレームに適切に対応するためには、誰もが同じように対応できるようにするための、組織的な対策が不可欠です。
【まとめ】誰でも対応できる現場へ｜まずは無料相談をご活用ください
「上司に代われ」「社長を出せ」という要求は、現場任せにすると従業員の離職やSNSの炎上、生産性低下につながる典型的なクレームです。
「そのうち」と後回しにすると、 この先も同じクレームに振り回され続けます。
すでに現場で工夫されている企業様も多いと思いますが、典型的なクレームだからこそ、以下のような仕組みと整え、誰が対応しても同じ品質で対応できるようにすることで、現場の努力が報われるようになります。
- カスハラ対応ガイドライン
- 上司交代の判断基準（フローチャート）
- 現場スタッフ向けカウンタートーク
- ロールプレイング（ロープレ）型研修
- 録画、録音、複数名対応などの環境整備
もし、上記のような取組みにまだ着手されていない場合は、早期に専門家に相談することをお勧めします。
お近くに信頼できる専門家がいない場合は、当社でも承っているので、お気軽にご連絡下さい。
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| 「上司を出せ」「社長を出せ」は、放置すると 離職・炎上・生産性低下 に直結する経営リスクです。 「手が空いたら」と後回しにすることは、離職リスクを高め、更に忙しくし、サービスレベルと顧客満足度を低下させることに繋がります。 無料相談では、 貴社の課題の確認と優先順位の整理 を行い、 “どこから整備すべきか” をお伝えします。 👉 【無料相談はこちら】（60分・完全無料） 相談結果は社内検討にも使えます |