【顧客満足度向上の支援】不動産会社のお客様
大阪府で不動産業を営んでいる杉野様から、当社お勧めのコメントをいただきました。
杉野様のお仕事
杉野様は、一般戸建てやマンションなどの住宅用物件から商用の店舗物件まで幅広く扱い、ご要望に応じて、提携の施工業者と協力して様々な提案もする、地域密着型の不動産屋です。近年は、飲食店向け物件の取り扱いに大きく注力されているのが特徴です。
飲食店は、1店舗目が成功すると、2店舗目、3店舗目と続くことが珍しくありません。そのため、価格や間取りといった条件の紹介だけでなく、周辺の同業者の状況、街の特徴、住んでいる人たち、お祭りをはじめとしたイベントなどの情報をきめ細かく把握して具体的な提案を行い、アフターフォローまでしっかり対応することが差別化のポイントとなり、他のお客様のご紹介にも繋がっています。
ご支援の経緯
不動産を売りたいというお客様の場合、ご自宅や店内に上がって、躯体、内装、設備などを細かく拝見し、評価所見やお見積りを提示します。お客様がまだお住まい中や、店舗なら開店準備中の場合もありますし、金額も大きいので、訪問時にお客様の信頼を得ることは極めて重要です。また、様々な条件により、お客様の希望金額通りの見積を出すと売却が難しい場合もあります。しかし、ご希望金額より低い見積もりでも、評価理由や想定売却期間などを丁寧に説明し、不動産のプロとして最善の提案をすることが、顧客満足度の向上に繋がります。不動産業の知識も重要ですが、それと同じくらい、ヒューマンなコミュニケーション能力が求められるため、杉野さんもいつも、部下の方に顧客満足の重要性を伝えられているとのことです。
しかし、人の出入りが激しい業界である上に、マニュアル化が遅れているため、注意点などがなかなか従業員に浸透せず、定期的に似たようなクレームが発生していることに長年お悩みでした。そのため、クレーム削減と顧客満足度向上をトータルで対応するために、当社にご相談をいただきました。
顧客満足度の向上
当初はクレームへの対策マニュアルを整備したいとのことで始まった支援でしたが、支援を開始して間も無く、顧客アンケート調査を実施したところ、実際は、普段からの顧客満足度が低いためちょっとしたことでクレームになりやすい土壌にあることの方が、問題の真因であることが分かりました。
例えば、お客様宅に上がった後も、何も言わず宅内をジロジロと見ると、それだけで嫌がられクレームになることがあります。そのため、クレームが起きた時の対策を講じるよりも前にまず、何のためにどんな場所を確認するかの説明書を最初にお客様に渡し、実際にお客様の生活空間を確認する時も、「今から水栓の漏水を確認するので浴室内に入らせていただきますね」「水漏れはありませんでした」など、ちゃんと説明しながら対応するようにしました。また、そういった点の対応だけでなく、引き合いを受けてから、商談、内見、条件交渉、売却手続きなどの一連の顧客接点について理想的な対応をマニュアル化し、従業員の方に対してトレーニングを実施しました。
しかし、対応マニュアルを整備したことで初歩的なクレームは減りましたが、それだけでは当たり前を当たり前として提供しているだけです。そのため、次のステップとして、自社のビジョン、ミッション、バリューを作成しました。特徴的だったのは、それらの検討会議に希望する従業員全員を参加させたことです。その結果、バリューまで作成し終わった後、更に従業員の検討が続き、各顧客接点におけるアクションリストまで作成されました。また、その後も従業員手動で定期的にＣＳ会議が開催され、私も参加させていただきましたが、例えば、ご自宅の中を確認させてもらう時には、単に故障の有無を確認するだけでなく「気になっているところはありませんか？」と質問し、ねじ締めなどの簡単な修理ならその場で対応するようにするといった実践的なアイディアが活発に交われる、顧客志向の有意義な会議だったと思います。
お勧めのポイント
杉野様からコメントをいただいたのでご紹介します。
（杉野様の趣味であるバンドの写真）
「カスハラが取り上げられるようになったことで、“不当クレームやカスハラには毅然と対応する”と聞くことがよくありますが、私たちのような中小企業は、お客様がお怒りになったからといって簡単に拒絶することはできません。発生してからの対処も大事ですが、それ以上に、普段から顧客満足度を高め、クレームが起きないような対応をすることが大事だと思います。
実は、ProClaimさんの他にも、コンサルタントや弁護士さんに何人か相談していました。その中で、当社のクレーム対策をProClaimさんに支援してもらおうと決めた最大の理由は、クレームの対策ノウハウだけでなく、顧客満足度の向上までワンストップでご支援いただけたからです。実際、顧客満足度向上のための知識も非常に豊富で、クレームが落ち着いてからもこちらから支援契約を延長し、アンケートを含めた業務改善を支援してもらっています。
また、偉そうに上から言ったりせず、不動産業界の知識など分からないことはこちらに確認しちゃんと理解しながら、当社の立場に立って支援してくれた点も良かったです。
目の前のクレームへの対処だけでなく、根本的な原因を取り除いて顧客満足度を高めたいという企業には、強くお勧めできるコンサルタントだと思います。」
花村広報戦略合同会社
花村 憲太郎（Kentaro Hanamura）