【カスハラ対策研修（実践編）】企業向け研修会社のお客様
企業向けに研修支援と業務マニュアル作成の両面からサポートされているナビゲート様から、研修に対する感想などを共有頂きましたので、ご紹介します。
ナビゲート様について
1992年の創業以来30年以上にわたり、OJTを中心とした企業向けの研修、階層別研修、職種別研修、ワークショップやセミナー、それらに関わるマニュアル作成などを行って来られた会社です。優秀な講師陣と、対面とオンラインの両方に対応した幅広いサービスラインナップが特徴です。
〒223-0062 横浜市港北区日吉本町1-4-26
https://www.navigate-inc.co.jp/index.html
電話番号：045-561-2251
今回の研修について
令和7年4月に東京都でカスハラ防止条例が施行され、同年6月には企業にカスハラ対策を義務付ける改正労働施策総合推進法が成立しました。埼玉でも現在、県議会において県独自の条例案が検討されています。実際、様々なお店などで、「カスハラには毅然と対応する」といったポスターを目にする機会が増えたように感じています。
しかし、「カスハラには毅然と対応する」と言っても、明確な判断基準やノウハウが無ければ、適切な対応はできず、正当なクレームまで排除し、CSの低下になりかねません。
そこで今回、実際に多くのクレーム/カスハラに対応して来た元コールセンターの品質管理チームマネージャーであり中小企業診断士でもある当社代表の花村が、事例に基づいて、組織的かつ実践的な対策の研修を実施しました。
参加者からの評価について
研修には、カスハラでお悩みの顧客対応部門の方、人事部門の方、営業部門の方など、様々な業界やポジションの方にご参加いただき、事後のアンケートでは、[満足]が23.1％、[概ね満足]が61.5％、左記の合計が84.6％と非常に高いご評価をいただきました。
また、自由記入欄では、以下のようなお声の数々をいただきました。
| 研修のご感想 |
|---|
| ●わかりやすかったので。 ●クレーム/カスハラのどちらの説明が進められているのか、やや混乱してしまう部分があったが、理由付けされた説明もあり、目からうろこの内容もあった。 ●対面時の対応や訪問時の事前準備などはこれまで他の研修でも触れられていなかったため参考になった 事前事後の対策、その具体例を説明いただけたため。 ●具体的でわかりやすかった ●実際に起こった事案等を交えてのお話だったので、聞いていて場面の想像がし易かった。 ●資料実例共にわかりやすかった ●弁護士が行う研修は多くありますが、実際に現場で経験した方の研修はほとんどなかったので、具体的な謝罪対応や実例を織り交ぜて教えていただけたのはとても勉強になりました。 ●全般的なものだったため |
「クレーム/カスハラのどちらの説明が進められているのか、やや混乱してしまう部分があった」など、改善点のご指摘については、今後是非参考にし、WEBサイトのコラムなどでも情報を発信していきます。
今回のカスハラ対策研修でお伝えした内容などについて、具体的な御相談を希望の場合は、ぜひお気軽に下記からご相談くださいませ。
花村広報戦略合同会社
花村 憲太郎（Kentaro Hanamura）