【顧客満足度向上への支援】コールセンターのアウトソーサーのお客様
コールセンターのアウトソーサー・A社様から、当社をお勧めのコメントをいただいたので、ご紹介いたします。
※クライアントとの業務委託契約上、匿名でのご紹介となります。
コールセンターのアウトソーサー・A社様について
1980年代に創業し、以来40年以上、通販、テクサポ、自治体など、幅広い業種・業態のコールセンター業務を受託しながら発展して来たアウトソーサーです。最近は特に特に、多言語対応や1～2名程度の小ブース、シェアード対応などの分野で専門性を発揮されている点が強みです。
また、システムによる効率化とともに、人ならではの温もりのある顧客対応サービスを目指し、グループ会社の教育・品質管理の専任担当者が、客観的な視点から業務横断的にモニタリングを行っている点も特徴です。
支援の内容について
あるコールセンター業務で、クライアントからの要求水準の高度化に対応して抜本的なセンター再構築の必要に迫られていましたが、当時Ａ社様の中には、そういった要求を具体的な数字やアクションに落とし込み、経営方針と現場の対応を橋渡しできるノウハウを持っている人財がいらっしゃいませんでした。そのため、プロジェクトの立ち上がりが遅れてしまっていたところ、ある営業系のコンサルタントから、当社に支援できないかとご紹介をしていただきました。
顧客満足の考え方や評価の仕方についてのアドバイスだけでなく、マニュアルやトークスクリプトの作成、ベテランオペレーターから管理者への引上げプランなどの仕組み作り、契約更改時の契約書の草案作成まで、広範に支援をいたしましたが、皆様非常に意慾的で、毎回のように熱く議論をしていました。
お勧めのポイント
（東日本カスタマーセンター本部長・a様）
最大のおすすめポイントは、通りいっぺんの経営理論に基づいてアドバイスするだけでなく、当社の状況をしっかりと理解したうえで、クライアントの求める顧客満足度や対応品質を達成するために必要なアクションと、それに要するリソース数を、数字に基づいて提示し、実行段階まで入って来てくれたことです。また、コールセンターについて深く理解をされていることに加えて、分からないことはちゃんと訊いたり調べたりしくれるので、安心して相談できました。
現場のメンバーとも柔軟にコミュニケーションを取り、信頼を得て、クライアントの要望や各種取組みの影響の想定や、従業員のストレスやモチベーションといった心理面など、取扱いが難しい要素に対しても細やかな配慮が行き届いている点も、大きなポイントでした。
ビジネスパートナーとして、信頼できる方だと思います。
花村広報戦略合同会社
花村 憲太郎（Kentaro Hanamura）