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コールセンター品質管理者が教える、電話クレームの特徴と対策の4ステップ

コールセンターなど電話対応では、「クレーム・カスハラが多い」「揚げ足取りばかり」というイメージを持っている人がいます。確かに、顔も名前も知られないまま、一方的に文句を言えるため、クレームやカスハラを…<続きをみる>

公開日：
2025/08/10

更新日：
2026/03/17
なぜ今、サービス業のカスハラ対策が必要か？　事例に学ぶ5つの対策

令和7年4月に東京都でカスハラ防止条例が施行され、同年6月には企業にカスハラ対策を義務付ける改正労働施策総合推進法が成立しました。この法律は、企業の事業主に対して、従業員がカスハラにより就業環境を害さ…<続きをみる>

公開日：
2025/07/25

更新日：
2025/12/29
中小企業診断士が教える、カスハラ対策研修の選び方と活かし方のポイント

カスハラ対策研修を受講したものの、「何を学んだのかよく分からない」「現場で全く活かされていない」「その場は良くても、数日で元に戻る」「費用対効果が見えない」「自社に合う研修がそもそも無い」といった…<続きをみる>

公開日：
2025/06/28

更新日：
2026/03/22
【保存版】カスハラは警察に相談すべき？事件化手順を具体的に解説します

カスハラが発生すると、対応した従業員が精神的に追い詰められ、退職や休職に至るケースも少なくありません。中には、暴行や傷害、放火など深刻な被害に遭うケースもあります。また、カスハラをしている側にその自…<続きをみる>

公開日：
2025/05/23

更新日：
2026/03/17
脅迫、暴力などから従業員を守る！カスハラ対策で最も重要なポイント

先日、遠方の仕事が終わって帰路につく途中、食事をとろうと駅ビルに入ったら、テナントの飲食店内に大きく、「カスハラは許さない！速やかに警察に通報します」などと書かれたポスターを見付けました。確かに、明…<続きをみる>

公開日：
2025/03/27

更新日：
2025/12/29
市役所・自治体のカスハラ対策　中小企業診断士が教えるカウンタートーク8選

最近、市役所や自治体の窓口などの公共機関でも、「カスハラ（カスタマーハラスメント）は許さない」といったポスターを見ることが多くなりました。実際、公共機関や公務員の提供するサービスの大半は、代替品が無…<続きをみる>

公開日：
2025/03/20

更新日：
2026/03/04
「態度が悪い」と言われたら｜接客業の対応クレームを中小企業診断士が解説

飲食店、販売店、宿泊業などの対面接客業では、「態度が悪い」「言葉遣いが気に入らない」といった曖昧なクレームが、他業種に比べて発生しやすい傾向があります。筆者はこれまでに 3,000件以上のクレーム・カ…<続きをみる>

公開日：
2025/03/02

更新日：
2026/03/21
顧客満足と顧客ロイヤルティ | ロイヤルカスタマーを知る質問5つのポイント

「あなたの会社のロイヤルカスタマーを教えて下さい」と訊くと、多くの方が、「売上上位のお客様です。」「当社は、上位20％のお客様が売上の8割を占めています」といった回答をします。しかし、売上上位のお客様…<続きをみる>

公開日：
2025/02/20

更新日：
2025/12/29
クレーム・カスハラの対策共有会議　「振り返り」の5つのポイント

悪質なクレームやカスハラは、基本的にはそれを行う側が責められるべき問題です。しかし、企業側に全く隙が無く反省すべき点が皆無かったかと言うと、そうでは無いケースがあるのも事実です。そのため、クレーム対応…<続きをみる>

公開日：
2025/02/18

更新日：
2025/12/29
上手い人はやっている｜クレーム対応のフローチャートを中小企業診断士が解説

クレームやカスハラ（カスタマーハラスメント）には、「こうすれば必ず解決できる」という万能の対応フローはありませんが、「これをやったら高い確率でハードクレームやカスハラになる」という対応はあります。例…<続きをみる>

公開日：
2025/02/02

更新日：
2026/02/23

ブランディング支援顧客満足度の向上クレーム・カスハラへの対策広報PR 経営全般