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クレーム対応 ｜ 上手い人はやっている、基本的な対応フローの解説
全国で店舗展開しているある大手の印刷会社に印刷物を受け取りに行った際（念のため、キンコーズ様ではありません）、以下のようなやり取りを目撃しました。 このやり取りの最後の部分だけを聞いて、「カスハラ」だ…<続きをみる>
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【カスハラとは？】事例に基づいた具体的な基準と、対応のポイントを解説
以前は、いわゆる反社会的勢力による不当要求の場合、それと分かる肩書のついた名刺を提示されたりするので、一目で悪質か否かの見分けがついていました。 しかし現代は、悪質なクレーマーやカスハラユーザーは、「…<続きをみる>
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カスハラ対策は弁護士に任せればOK？ いえ、自社対応と弁護士は両輪です
悪質なクレームやカスハラへの対応について簡単なアドバイスをすると、時折、「ProClaimさんにお願いできるなら安心です」や「我々民間人は、暴力的・威圧的なクレームやカスハラに対応はできないので、よろ…<続きをみる>
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使えるクレーム・カスハラ対策マニュアルの作成 ｜ 3ステップで解説
悪質クレームやカスハラが社会的に注目されるようになってから、「対策マニュアルの作成が重要」との意見を耳目にすることが増えました。一方、悪質クレームに対しては以前から対策を講じようとしている会社組織も多…<続きをみる>
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クレーム・カスハラの対応で「今すぐ来い！」と言われたら ｜ 訪問・来社のポイント
クレーム対応の現場では、ミスに伴い訪問を要求されることがあります。企業としては、経緯も相手の素性もよく分からないまま訪問要求に応じては、対応コストも嵩みますし、様々なリスクもあるので、客先で現に今トラ…<続きをみる>
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【カスハラ対策】「ネットに晒す」「SNSで晒す」から従業員を守るためには！
スマートフォンの普及により、カスハラの種類に、単にその場で暴力や暴言を受けるだけでなく、録画や録音をされ、それをインターネットやSNSで拡散されてしまうといった迷惑行為が加わりました。 録画・録音など…<続きをみる>
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BtoB現場（企業間取引）のカスハラ対策ガイドライン｜対応手順と予防法を解説
報道などで目にする「カスハラ」事例は、BtoC事例（企業と一般消費者の取引）が多く、カスハラについて会話をすると、「BtoCで発生する問題であり、うちはBtoB（企業間取引）だから関係無い」といった誤…<続きをみる>
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【カスハラ対策】「上司を出せ！」「社長を出せ！」への対応を具体的に解説
「上司を出せ」「社長を出せ！」といった要求は、悪質クレームやカスタマーハラスメントの常套句とも言われています。現場では「私が責任を持って対応します」と返すよう指導されることもありますが、それだけで収ま…<続きをみる>
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悪質カスハラ対策｜交渉打ち切りの5ステップを具体的に解説
企業のクレーム対応研修では、要望に応じられない場合には、「●●はいたしかねますが、▲▲であればお受けできますので、こちらでご了承いただけないでしょうか」などと代替案を提示するように指導されることが少な…<続きをみる>
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【カスハラ対策】基本方針・ガイドラインの作成方法を3ステップで具体的に解説
ハードクレームやカスハラへの対策において、マニュアルは極めて重要です。具体的にどのような状況に対し、どのようなポイントを確認し、どの様な対応をするのかを明確にしたマニュアルがなければ、毎回、個人の経験…<続きをみる>
